基于重试、不耐烦M/M/s/k+M排队的呼叫中心性能分析

为对呼叫中心整体性能和ACD(自动话务分配)的统计数据进行科学的分析,针对呼叫中心中顾客到达有遇忙音而重试(retrial)和在ACD中排队时会因不耐烦(impatience)而放弃等待的特点,讨论了重试和不耐烦M／M／s／k M排队模型．尝试一种新的求解方法对模型求解,给出解析解和有关指标的计算公式,并给出数值计算示例和在单个服务台有同等服务强度的情况下,大系统更能使顾客感到满意等结论．     

呼叫中心排队模型的研究

现代呼叫中心作为信息化时代资源配置和市场竞争的公共通道具有重大的战略意义和经济价值。文献表明，排队论方法已成为提高呼叫中心管理效益的首选研究工具。从数学和运筹学的角度综述呼叫中心学术研究的最新进展，着重从呼叫中心排队模型的几个主要特征，诸如，顾客的不耐烦，重试和可选择服务等进行梳理，以期对推动该项研究有所裨益。     

不耐烦顾客休假排队系统性能和费用问题的研究

研究了不耐烦顾客休假排队系统性能和费用问题．为了让服务器的能量消耗与不耐烦顾客之间保持最优平衡,让一部分服务器处于备用状态,根据系统中的顾客数来决定关闭或开启备用服务器．首先对状态空间进行分割,分别列出各个子空间中的平衡方程,得到了平稳分布,同时还得到了单位时间内消耗能量的平均服务器数与单位时间内平均流失顾客数．     

基于可变服务率M/M/S/K+M可修排队的呼叫中心性能分析

为了对呼叫中心（Call Center）的整体性能进行定量优化分析，针对顾客在ACD（Automatic Call Distributor）中排队时会因不耐烦而放弃等待，服务台（Agents）根据顾客等待队长使用可变服务率，同时考虑服务台发生故障对系统的影响，讨论了不耐烦、可变服务率M／M／S／K＋M可修排队人模型．采用矩阵几何方法求解，给出解析解和系统稳态性能指标．结果表明：呼叫中心相关参数给定的条件下可以求出最优服务台数；当等待队长大于零时适当提高服务率可以使系统更优化；为了提高系统性能，可以根据系统中平均故障台数这一指标配备备用服务台；适当增加服务台或者中继线可以提高顾客满意度，减少顾客损失率。     

不耐烦顾客强度为高次幂函数的M/M/C/N排队模型

在现有文献中讨论具有不耐烦顾客排队模型较多,记αk为系统中排队等待服务的顾客为k个时,系统中不耐烦顾客离开系统的强度,文献[1]作者中讨论了以离开强度αk=kδ,δ≥0离开的M/M/C排队模型;文献[2]中讨论了强度ak=k2δ,δ≥0离开的M/M/1情况;文献[11]中讨论了强度为αk-k2δ,δ≥0离开的M/M/N情况;将讨论不耐烦顾客强度αk=knδ,δ≥0的多服务窗混合制M/M/C/N排队模型;特别地,当参数取特殊值时,就能得到上述文献中一系列结论。     

具有备用服务员和不耐烦顾客的排队模型及其仿真

影响排队系统性能的因素有很多,在某些假设条件下,服务员的数量决定服务效率,而不耐烦顾客的存在会影响服务收益.传统的排队理论主要是针对不同时间分布类型的排队模型分别进行分析的,而蒙特卡洛仿真模型可以同时适应多种时间分布类型的排队过程.本文构建了几种常见条件下的排队模型,并利用蒙特卡洛仿真方法对其进行了模拟,特别是分析了若干常用指标.通过对这些模型的仿真结果比较分析,表明:若根据顾客排队的情况及时调整服务员数量,则既可以提高服务效率,又可避免过多资源闲置浪费以及顾客流失;同时,仿真结果的各项指标可以作为设置排队类型及其模型参数的依据,为有关决策提供参考.     

带不耐烦顾客Bernoulli反馈和慢服务期的排队

考虑一个带有不耐烦顾客的具有两相位(快速期和慢速期)、Bernoulli反馈的M/M/1排队模型.系统处于两相位的时间,以及服务时间均服从负指数分布.当系统处于慢速服务期时,顾客变得不耐烦,并激活一个服从负指数分布的计时器.如果在计时器到期之前,系统没能从慢速期转到快速期,则该顾客将放弃排队,永不再来.而完成服务的顾客以概率σ(0<σ≤1)离开系统,以概率1-σ反馈到队尾寻求再次服务.由系统的平衡方程组,建立关于队长概率母函数的微分方程,运用解析的方法得到系统的队长概率母函数;此外,由平衡方程得到系统的平均队长.     

Bernoulli机制下具有不耐烦顾客和多重休假的排队系统

考虑Bernoulli机制下具有两类穷尽多重休假的M/M/1排队系统。当正规服务结束且系统变空时,服务台总是进行经典多重休假或多重工作休假。在经典休假期内,由于得不到服务,顾客会选择几何放弃的方式离开系统。对于该系统,首先得到了平稳概率分布和一些性能测度;其次讨论了系统队长的随机分解性;第三分析了在正规忙期开始时刻系统队长分布和忙循环。     

关于搜索引擎排队模型的性能分析

目前许多搜索引擎都是使用基于关键字查询的检索算法和技术,返回的页面数量成千上万.顾客需要花费大量时间和精力进行浏览筛选有用信息,筛选过程中产生不耐烦情绪,从而转换关键词进行重新搜索.本文针对搜索引擎的服务即时性特点,把顾客因不耐烦进行重试的次数抽象成虚拟顾客,对一个顾客到达服务台引起的系统忙期进行研究.     

节目演出呼叫中心的应用

本文论述了当前主流呼叫中心系统的构架,详细介绍节目演出呼叫系统的框架,设计方案,以及试系统具备的获取信息方式,如电话、传真、短信、WEB、Email及语音信箱等功能特点,有效地解决了传统呼叫中心的不足,实现了节目演出的个性化、人性化、智能化管理,提高了节目演出的收视率。     

具有不耐烦顾客的M／M／2多重工作休假排队系统

研究了具有不耐烦顾客的M／M／2多重工作休假排队系统。利用平衡方程和母函数的方法,得出了忙期和工作休假期的平均队长等性能指标的解析表达式。     

基于网络环境的电力客户服务呼叫系统的实现

通过对电力客户服务中心业务的分析，结合呼叫中心技术发展的现状，具体实现了基于网络环境的电力客户服务呼叫系统，并深入讨论了自动语音应答、人工座席自动通知服务等实现技术。     

社保语音网关系统的设计与实现

以辽宁省为例,开发了辽宁省社保局中心数据网关服务器和辽宁省14个地市级的数据网关服务器系统.该系统利用省中心和各地市的呼叫中心,来实现省电信局数据网关与省中心数据网关、省中心数据网关与各地市数据网关之间的数据通信.     

以呼叫中心为基础的95598电力客户服务系统

本文介绍了以计算机强大的信息处理功能为基础，综合运用传统语音、IP电话、电子邮件、传真等多种通信手段，融计算机技术、网络技术和通信技术于一体，建立的以呼叫中心为基础的电力综合业务服务系统。实践证明：该系统运行稳定，有很好的发展前景。     

完达山集团呼叫中心系统的应用研究

文章分析了完达山集团实施呼叫中心具体背景,并简要介绍了小型呼叫中心的系统结构,在此基础上,结合乳品行业的特点,提出了呼叫中心系统功能设计思路及系统实现环境,对乳品企业如何通过建立呼叫中心提高服务质量,具有一定的借鉴作用.结果证明,应用呼叫中心系统能够较大的提高企业运作和管理效率,最大限度地满足经销商及客户需求.     

呼叫中心7号信令网关的设计

呼叫中心中将1号信令改为7号信令可以降低中继成本,提高客户满意度.系统设计采用Client/Server结构及基于Socket事件的激发机制,可以将7号信令的底层细节加以屏蔽,以高层的接口协议方式通信,以实现计算机局域网协议与7号信令协议的转换,且系统运行稳定.     

IVR系统可扩充流程树的构造及应用

提出了一种可扩充交互式语音应答系统 ( Interactive VoiceResponse IVR)流程树的构造 ,介绍了其基本原理 .在此基础上设计出可扩充的流程树 ,并在 IVR系统中具体实现了其可扩充功能 ,从而为 IVR流程的灵活设置提供了一种可行的方案 ,解决了当前存在的 IVR系统流程不可自由设置 ,扩展性差的问题 ,满足了系统随时扩充的需要