一种知识服务客户满意度的评价方法

针对知识服务客户满意度问题,提出一种评价方法.首先,分析了知识服务内涵、特点并回顾了已有的关于服务质量评价的研究成果;然后,构建了知识服务客户满意度评价指标体系;在此基础上,考虑到评价指标的主观性和模糊性,给出了一种知识服务客户满意度的模糊评价方法.该方法通过处理和集结客户给出的语言评价信息得到知识服务客户满意度的综合评价值.最后通过一个实例说明了该评价方法的应用价值.     

相似理论的实质

本文讨论了相似理论的实质，评论了导出准数的几种方法和准数方程的物理意义，认为相似理论的方法是一种建立模糊机理模型的方法，应从分析复杂现象的模糊机理出发，用相似理论的概念来获得准数。拟定了一个导得准数的步骤，称之谓“模糊机理分析法”。由于由综合实验数据获得的准数方程式可以反映过程从量变到质变的规律，因之提出了在部分质变过程（过渡区域）中观象的隶属程度的问题，并且拟定了一种对流体运动由层流到极度湍流时流动的湍流积度的表达法．     

模糊综合评判法在小区物业管理客户满意度评价中的应用研究

分析了目前住宅小区物业管理中存在客户满意度较低这一问题，并阐述了提高客户满意度的重要意义，随后通过模糊综合评价法对小区客户满意度评价进行了实证研究。     

一类代数上的逻辑学（Ⅱ）

Ｚａｄｅｈ的复合命题演算方法（简称ＣＲＩ方法）虽然已被广泛采纳并在应用上取得了很大成功，然而ＣＲＩ方法至今尚未有严格的理论基础．本文在一类模糊公式代数Ｆ（Ｓ）上通过特殊的赋值方法为模糊取式（ＦｕｚｙＭｏｄｕｓＰｏｎｅｎｓ）与模糊拒取式（ＦｕｚｙＭｏｄｕｓＴｏｌｅｎｓ）建立了严格的逻辑基础．其中关于ＦＭＰ的一个结果不只是Ｚａｄｅｈ的ＣＲＩ方法相应结果的改进，而且也是首次把ＣＲＩ方法纳入了模糊逻辑的框架之中，沿此途径，进一步提出并研究了前提与结论之间的支持度与相似度的理论．     

一类离散非线性时滞互联系统的模糊分散控制

针对一类离散时间非线性时滞互联系统,给出了一种模糊分散控制设计方法,首先采用模糊T—S模型对非线性时滞互联系统进行建模,然后利用分散化并行分布补偿（PDC）方法设计模糊分散控制器．根据李雅普诺夫稳定性理论线性矩阵不等式（LMI）,证明了模糊时滞互联系统的稳定性．     

基于二型模糊集合的电力客户满意度评估

根据供电服务质量的特点及客户满意度模型,给出了电力客户满意度评估指标。考虑到电力客户满意度的不确定性,运用离散的二型模糊集合,从票数与分数两方面对客户满意度各评估指标进行详细描述与分析,并采用二型模糊集合和模糊综合评判法,实现对电力客户满意度的评估与表述;通过实例验证了方法的可行性和有效性。     

改进模糊聚类在客户关系管理（CRM）中的应用

针对现有客户关系管理（CRM）的局限性,引入了模糊数学相关算法,给数据对象的隶属度加上一个权值,以及在算法中用有效性函数来自动确定聚类数目C,理论分析与实验结果表明,在CRM环境下所引入的改进模糊聚类算法比传统模糊聚类算法有更好的聚类效果,更快的聚类速度．     

模糊贝叶斯网在通信行业客户流失预测中的应用研究

文章针对移动通信公司客户的情况,为解决预测客户流失率时满意度模糊的问题,提出了通过使用语气算子、信息转换公式,使得模糊语言转化为精确概率,并将其整合到模糊贝叶斯网中,最终能够预测客户流失概率。实验证明,经过改进后的贝叶斯网,能够在一定程度上反映交流语言的模糊性,在信息模糊情况下能够较好地预测客户的流失情况。     

汽车ABS模糊神经网络控制系统

针对汽车的防抱死制动系统（ＡＢＳ）工作特点和性能要求，在模糊自适应控制（ＦＡＣ）和神经网络控制的基础上，采用模糊神经网络控制（ＦＮＣ）方案对汽车ＡＢＳ控制系统进行了研究，比较了ＦＡＣ和ＦＮＣ方案．结果显示，汽车ＡＢＳ的ＦＮＣ是成功有效的．且在设计模糊控制器时采用了本文提出的推理轨迹的方法，使模糊控制系统的优化设计更为便捷有效．     

基于人工蜂群算法的现场服务调度问题研究

现场服务调度问题是一类极为复杂的NP难题,是影响现场服务效率的关键问题。针对现有研究中未考虑客户满意度的问题,综合运用前景理论与模糊理论,以降低客户平均不满意度为目标,建立了有时间窗约束的现场服务调度问题模型;并借助改进的最廉价插入法与人工蜂群算法结合的方法对该问题进行优化求解。最后,通过算例仿真发现,与传统的贪婪算法相比,人工蜂群算法在优化质量和鲁棒性方面的优势更为明显。     

浅谈顾客满意与顾客忠诚的关系

对于顾客满意与顾客忠诚的关系,学术界存在争议。在对已有理论进行分析的基础上,选择了3个典型的服务行业,通过宏观因素、行业因素及企业因素3个层次的比较分析,揭示了顾客满意和顾客忠诚间的关系。     

配电系统可靠性评价的可变模糊集方法

 随着用户对供电质量要求的提高,配电系统的可靠性评价问题也越来越受到人们的重视。在分析配电系统可靠性问题的基础上,提出了配电系统可靠性评价的可变模糊方法。该方法首先根据指标特征值、指标评价区间矩阵、可变范围评价区间矩阵及点值矩阵确定相对隶属度矩阵,然后利用可变模糊评价模型对样本进行综合评价,得到样本在各级别下的综合相对隶属度,进而计算级别特征值,并以此为依据进行评价。可变模糊方法可以科学地确定样本指标对各级指标标准区间的相对隶属度,并且能够通过变化模型及其参数,合理地确定出样本的评价等级,提高对样本等级评价的可靠度。通过对某地区配电系统进行评价,得出其级别特征值比较稳定,总体评价结果为合格。结果表明,可变模糊评价方法可靠,可用于配电系统可靠性评价。     

多目标混合混沌优化算法研究及应用

为了求解多目标优化问题,提出一种基于混沌搜索的多目标模糊混沌优化算法．将混沌优化方法与模糊优化方法有机地结合起来,应用混沌优化算法求出各个单目标的最优解;将各最优解模糊化;应用模糊非对称方法的思想和模糊集合理论中的最大满意度原理,将多目标优化问题转化为单目标非线性规划问题;最后应用混沌优化算法求解单目标优化问题,得到满意度最大的解．结果表明,所提出的多目标模糊混沌优化算法是可行和有效的,为求解多目标优化问题提供了一种新的有效方法．     

船舶设计中的多目标模糊优化方法

分析了船舶设计中所包含的模糊因素,运用模糊数学方法给出各类模糊因素和模糊主观信息的解析化方法,在此基础上建立了船舶设计的多目标模糊优化模型,并根据工程需要给出了相应的求解方法,最后用算例给予说明.     

基于因子分析法的旅行社顾客满意度管理实证研究

以河南省郑州市某旅行社为例,发放调研问卷,利用因子分析法,确定旅行社5项重要的、具体的顾客感知质量指标;采用回归分析法,证实该5项具体指标满意度与顾客总体满意度及顾客重复购买、推荐购买行为决策之间的相关性;还借助四分图模型研究旅行社各项具体的满意度指标相应的战略管理决策类型.     

多目标线性规划的模糊折衷算法

通过推广求解多目标线性规划问题的平均算子法,提出了多目标线性规划的模糊折衷算法,证明了多目标线性规划的模糊折衷算法求得的解是有效解.此外,提出了多目标线性规划的两阶段算法,即:若多目标线性规划的模糊折衷算法指定的最小满意度不恰当,则可能会导致交互过程复杂化;若用最小算子法求得的解作为多目标线性规划模糊折衷算法中决策者指定的目标函数最小满意度,则可能使多目标线性规划的模糊折衷算法的计算量减小,另一方面能够弥补最大(最小)算子法求得的解可能为非有效解的不足.此外,用实例验证了多目标线性规划两阶段算法求得的解为有效解.     

顾客人际互动能力、社会规范行为及服务满意研究

采用实证方法考察了服务产品顾客的人际互动能力对顾客社会规范行为及服务满意的影响,并在此基础上通过结构方程模型探讨了这些变量之间的复杂关系.研究结果表明,顾客的人际互动能力对顾客社会规范行为、服务满意均有显著的正向影响,揭示了顾客在服务产品消费的过程中,个体的社会心理特征对其行为选择和服务感受的影响作用,提供了对影响顾客社会规范行为的前因变量更为全面的理解.     

CTI与CRM集成应用系统的研究

阐述CTI与CRM集成系统的基本原理及其关键技术。定义了CTI、CRM间的数据接口，分析了集成系统的编程模型，并着重阐述了CTI智能路由的数据传输协议。利用该集成技术，可以充分利用CRI和CRM技术优势，为企业改善服务，提高客户的满意度，从而提高工作效率，提高企业的经济效益。     

基于模糊推理的多目标决策方法——FSWT法

本文提出了一种基于模糊推理的对话式多目标决策方法——FSWT法,用隶属函数定量描述决策人对各目标值的满意度.决策人用自然语言评价由ε约束法求得的非劣解及其置换率,克服了SWT法中用整数表示代理值和决策人判断不精确性的困难.根据决策人基于其知识和经验的判断规则,经模糊推理修正满意度.     

易逝品买方定价不透明销售模式供应商与中介商的博弈分析

基于不完全信息非合作博弈理论,本文对买方定价不透明销售模式中供应商与中介商的博弈进行了分析,得出了供应商对不透明产品门槛价格设定的贝叶斯均衡解和中介商对不透明产品不透明度设定的策略应对.结论表明,在买方定价不透明销售模式中,在顾客竞价成功的前提下,供应商个数越多,中介商所获得的信息租金越高;但供应商个数增多时,也会加大产品销售的不透明度,导致顾客的报价大幅降低.因此,中介商需要在不透明度大小的设定和自身收益之间进行权衡.