客户服务中心管理探讨

物业管理公司是一个以“人”为中心的“高接触度”的行业,客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度,客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。企业要想在竞争中脱颖而出,必须突破“重管理,轻服务”的旧有模式,为客户提供最全面、最及时、最周到、最优秀的服务。把握先机,建立客户服务中心(呼叫中心),增强公司的竞争力,塑造自己的品牌。     

坚持“顾客中心主义”

在面临行业发展困境时,那些表现得好的企业通常是保持以客户为中心,同时能够处理复杂的不确定性和风险的企业。“企业要探究隐藏在全球客户群体中的风险和机会来源、要能找到接触客户的新途径——少关注那些为短期利益所驱动的客户交易,转而关注培养那些基于长期信任关系而存在的商业机会。”埃森哲在《客户中心为何重要》一书中引用道。     

培训:更应该是一盘生意

在知识经济时代,人们把人才放在了企业管理的首位,并倡导以人为本的经营理念。而从人力资源管理的角度讲,人才就是企业赚钱的摇钱树,就像厂房和生产线为企业创造利润一样。在几十年前,各企业还主要把钱投在厂房、生产线这些硬件方面;在现今的智慧型经济下,企业日益认同的持续竞争优势,是由智慧型员工而来;故企业和培训人员要结合企业的实际需要,更应将培训当一项投资、一笔生意看待。教育与培训是培植和优化人力资源配置的主要途径。当前企业比较通用的形式     

学会『经营人才』

所谓“经营人才“,也就是把人才当作“客户“.这样,企业就必须像对等真正的客户那样,站在人才需求的角度,向他们持续地提供令其满意的人力资源产品与服务.因此,企业最终要赢得顾客的满意与忠诚,必须先赢得人才的满意与忠诚.……     

与名师“站立高度”的差异

参加江苏省“送培到县”培训之前，总认为自己的课堂轻松、民主、高效……总而言之，对自己的课堂教学还算是很满意吧!但自从这次培训之后，我觉得我与名师的差异就在于“站立的高度”不同，即重要的数学思想。虽然“数学思想”在短期内学生可能不会有多大的变化，但新课程培训之后给我带来的启示是，只有教给学生数学思想才可以让学生走得更高更远。     

美国企业技术创新的奥秘

经济的竞争关键是科技的竞争。在国际市场上,美国企业之所以竟争优势明显,长期占据霸主地位,很重要的一条,在于技术优势的支撑。在科学技术突飞猛进的今天,要保持技术的优势必须强化技术创新。那么,美国企业是如何技术创新的呢?从以下事例中可见一斑。 1、成立组织创新。霍尼韦尔公司的一个客户扬言,如果该公司不能很快生产出新的监测气象装置,它就同别的公司做这笔生意。于是霍尼韦尔公司从销售、设计和工程制造部门中抽调部分骨干人员,组成了攻关“老虎队”。公司让“老虎队”打破常规,把产     

为企业培养忠实“信徒”

最近市场上一个明显的变化是,企业不再不分时间、地点、场合高喊“以客户为中心”、“顾客就是上帝”。有些经理们开始把自己和客户放在一个平等的关系上去思考客户战略,识别客户中的“优质资产”和“不良资产”,不仅要仔细倾听来自客户的赞许和不满,而且要想办法改变客户的自然属性,提高客户资产的质量和回报率。     

营销新利器:当CRM遇上微信

微信CRM营销新利器 CRM系统由客户信息管理(CIM)、营销管理(Marketing&Sales)、服务与技术支持管理(Service & Support)三部分组件组成,是源于“以客户为中心”的…种新型营销管理模式. 它以各种信息技术为手段,对营销管理业务功能进行重新设计,藉此向企业的销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料,强化跟踪服务、信息分析能力,建立和维护…系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而提高客户满意度,维护并吸引更多客户,是助力管理者、群体组织在竞争中制胜的管理利器.     

造纸企业以目标利润为导向的预算管理模式探讨

百川纸业自2003年2月建成投产以来，作为一家新建造纸企业，在发展进程中，不断进行管理创新，向管理要效益。公司积极推行“以目标利润为导向的企业预算管理”，使公司利润持续递增．资产规模逐步壮大，公司先后被评为国家质量信誉“AA”级企业、客户满意的“十佳造纸企业”、“中国著名品牌”，主导产品被评为“山东名牌产品”。     

企业电子商务中获取在线客户信息的途径

“以客户为中心”是企业的生存之道，了解客户需求是基础。电子商务的发展给企业和客户带来了极大的便利和效益，各企业在电子商务过程中要想有效的获取客户信息，必须了解各种在线获取信息的途径，本文就此作出探讨。     

专卖店管理之识客技术

专卖店的生意如何,不仅要看经销商的推销技术,还取决于经销商的察言观色的能力。客人一进门,就是生意的开始,在客人进门之后的三五秒之内,就得要通过客人的言行举止,以。及动作神态,迅速分析判断出这个客人属于什么类、型的客人,具备有什么的一特性,     

谈ISP网络经营发展策略

众所周知,21世纪人类将进入知识经济时代,知识经济时代的到来,将深刻改变企业的内涵。首先,决定创办企业的不再是资本,而是知识和技术,顾客的满意就是企业效益的保证。这样,客户的满意程度就成为当今企业管理的中心和基本观念。所以,企业要想更好的发展,就必须要与客户能够及时的沟通,及时掌握市场信息。而所有这一切的实现,都离不开因特网。21世纪是网络信息社会的时代,21世纪的新经济模式就是互联网经济,网络中所孕育的商机以及网络时代对整个社会经济的震撼影响是不言自明的。现在,世界各国都在大力发展本国的网络经济。而因特网在中国的发展只有五、六     

智能化配电网建设的探索及实践分析

配网智能化程度的高低决定了供用电的质量、可靠性,而供用电的可靠性又是客户对于供电评价的最直接关系着,供用电的稳定性是客户满意与否的最直接影响因素,而提高配网智能化,不仅能够保证供用电的安全,还能够及时的对故障进行处理。同时,配网智能化的程度越高,也就使得供电企业的管理更加的科学高效,极大地节约了企业的管理成本。     

如何在你的企业构建一个持续改进的质量体系

毫无疑问，在激烈的市场竞争中，关注客户需求、确保客户满意度是企业利于不败之地的不二法门。如何才能通过科学、有效的方法来准确获知客户反应，提升为客户服务的质量，为企业培养一批“满意指数较高”的忠实客户？杨文恺博士从服务质量的一般性特征出发，通过服务质量差距的计算模型，提出了构建一个完整的服务质量管理体系的科学方法。相信我们的企业家读者一定能从中受益。     

建筑施工企业客户满意指数研究

随着建筑市场的竞争增大,客户满意直接影响施工企业的发展。基于客户满意研究理论,本文主要以影响施工企业客户满意度的影响因素,建立建筑施工企业客户满意数学模型,采用偏最小二乘法回归线性分析和主成分分析法,构建隐变量与观测变量之间的线性关系。通过对成都某建筑施工企业客户满意指数评价,得出各隐变量对企业客户满意正相关影响的结论,其中感知价值是客户满意的重要指标,最终从结论分析中为建筑施工企业客户满意提供有用的信息。     

到月球上卖空气

现在各行各业都在谈服务,是啊!传统的生意越来越难做,大家势必要找到新的利润区域。但问题是服务的钱是否真地好挣? 前不久,一位开公关公司的朋友找我倾诉她的苦闷,她的公司在接项目的时候,经常发生这样一种情况,原本一套完完整整的公关计划,往往被客户肢解得七零八落。后果当然可想而知:计划中原有的高利润区域的     

成品油企业客户满意度战略与信用政策设计

信用政策设计得是否合适对企业的客户关系管理有着十分重要的影响。再此以成品油企业为例详细地讨论了信用政策的客户优化原理,并对当前成品油企业的信用政策设计的优秀实践进行了总结,归纳出客户风险分类一建立责任机制一加强流程控制一采取增加客户满意措施的体系,提炼了诸多企业的宝贵实践经验。最后,总结了不同客户生命周期阶段的信用政策设计的基本规律。     

客户关系管理实施六步曲

“一家公司80％的收益是20％的客户带来的。”这就是著名的80∶20定理。而真正能够从20％的客户中实现80％的收益的关键则在于完备的客户服务。 企业发展经历了从“以产品为中心”、“以销售为中心”,到“以利润为中心”等几个阶段,如今已经发展到“以客户为中心”,而且更深入和更实质地进入了“以客户满意为中心”的商业模式。(见图1)     

千里财缘一线牵之销售六大绝招（下）

四、学会聆听电话销售要学会表达自己，让客户听你的“话”；同时也要学会聆听，从聆听中了解客户的真正想法、要求、现状、经历……这些都将帮助我们找到切入点，挖掘采购潜力，迅速赢得定单。以下几点提请注意：尊重客户无论对方是专业人士，还是对产品一窍不通；无论是决策人还是基层办事员；无论是来自贫穷落后地区还是来自跨国企业；无论是怒气冲冲还是温文尔雅，作为销售代表都应尊重并且礼貌待客。因为客户所提及的问题，都会直接或间接地影响到我们的生意。准确地了解，及时地给予解决，客户不仅仅会记住销售代表，而且还会对销售代…     

客户管理在销售管理中的作用

对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的,如果企业生产的产品卖不出去,那么这个企业也就无法生存了.而在企业的销售管理中最重要的是客户,没有了客户,销售也就无从谈起,因此,如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要.一个企业要想得到发展,就必须得采取合理的发展战略,这个战略既要符合企业自身的要求,也要符合社会的发展趋势,一个落伍的战略是永远不会有发展前景的.因此企业首先要转变旧的观念,变"客户是上帝"为"客户是朋友",与客户建立良好的合作关系.其次要实施大客户营销战略,将客户、员工、社会连接成为一个整体,转变传统的客户管理观念,从客户关系管理到客户资产管理,将不同类型的客户看作企业的资产,对客户价值不断优化,实现大客户的价值最大化,发挥80/20原则的作用,即让20%的客户创造出80%的利益,使企业有一个良好的客户群体作为后盾,为企业的长期发展奠定良好的基础.