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铁路作为一种大众化交通工具,在客运中扮演着重要角色。面对目前铁路运输市场化的形势,提高铁路客运服务质量,对于增强铁路客运市场竞争力具有重要意义。阐述了提高铁路客运服务质量的必要性,探讨了铁路客运服务质量的内涵,针对铁路客运服务中存在的问题,提出了相应的措施。 相似文献
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铁路客运服务质量评价方法分析 总被引:1,自引:0,他引:1
从铁路客运服务的内容性质和特点入手,深入分析了客运服务质量内涵,阐述了客运服务质量的主要影响因素及评价方法,为促进铁路客运服务管理现代化,切实提高服务质量提供一些方法和借鉴。 相似文献
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在分析目前铁路客运服务质量在员工管理方面存在的主要问题的基础上,提出了坚持严格的管理制度并有所创新、提高服务意识及客运服务质量、强化职工培训、组织各铁路局横纵向环境卫生评比和改善餐饮供应等方面的建议. 相似文献
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长期以来,由于客运服务质量管理的内涵不甚明确,加之客运服务系统本身的复杂性和服务的特殊性,造成服务质量管理多以经验管理为主对其定量分析比较困难,科学管理的依据不足。再则,由于影响铁路客运服务质量的因素众多,对其评价很难量化计算。旅客对客运服务众多的指标评价往往只能用"好、不好、满意、不满意"等不准确的定性语言表达,客运服务缺乏科学有效的评价机制、评价方法。 相似文献
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当前,我国城市轨道交通建设进入快速发展时期,城市轨道交通运营企业,与大多数企业一样,视质量为企业的生命线。但是现阶段我国城市轨道交通客运服务质量水平仍不理想,本文从服务型社会背景、城市公交系统的迅速崛起和奥运会、世博会、亚运会的迫近.提出了提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性,并通过科学分析城市轨道交通客运产品,将城市轨道交通运客运产品质量指标进行科学量化.为提高城市轨道交通客运服务质量提供了改进方向。 相似文献
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在竞争如此激烈的今天,客运企业要想有较强的竞争力并取得长足发展,就必须有一个良好的企业形象。要树立良好的企业形象,首先从客运服务质量抓起。因此,彻底转变服务观念,全面提升客运服务质量是非常必要的。 相似文献
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随着我国经济的发展,高速铁路已经成为了铁路客运的重要组成部分,其客运服务质量也成为了人们关注的重点,并对铁路运输业打造良好形象有着重要意义.本文将对高速铁路客运服务质量的现状及问题进行分析,并从理念、素质、机制等方面提出相应的策略,为高速铁路优化其服务质量提供一定的借鉴. 相似文献
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本文按照铁路旅客服务流程,构建出高速铁路客运服务质量评价体系,并运用模糊评价法建立数学模型进行评价,在模型分析的基础上,提出了提高高速铁路客运服务质量的改善措施。 相似文献
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随着各种运输方式的快速发展,服务质量成为高铁客运在市场竞争中的重要指标。信息技术在高铁客运工作中扮演着越来越重要的角色,在很大程度上决定着客运服务水平的高低。提高高铁客运服务信息化水平,对于在新形势下准确把握旅客需求,有效适应市场竞争,稳步提高高铁客运服务质量,进一步加强生产经营和促进增收创效具有重要的理论意义和实践价值。 相似文献
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《甘肃科技》2019,(18)
为了客观准确评价高铁客运服务质量,从旅客直观感知出发,构建包含七个1级指标和二十六个2级指标的评价体系,采用多层次模糊分析的评价方法,建立高速铁路客运服务质量综合评价模型。根据受访旅客的意见确定评价指标权重,通过综合满意度评价高铁客运服务质量。选取大西线十一个高铁站出行旅客为调研对象,得到统计数据。计算结果表明,通过该方法,可以确定旅客总体满意度对高铁服务质量的影响,得出主要评价指标的旅客满意度,为有针对性地改善高铁服务质量提供参考。此外,发现旅客对服务的感知度存在显著差异,经常性出行者选择工作日高峰时间段外出时,更加注重七个1级指标中的信息服务要素;而临时性出行者大多避开高峰时间段或选择在节假日出行时,更注重清洁服务要素。 相似文献
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针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题,为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题,更好地服务于社会经济发展、服务于人民群众,提出了从提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等方面提升铁路运输企业客运服务质量的措施. 相似文献
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为充分发挥客运市场的作用,需要建立健全科学、规范、高效的营销服务体系和策略。通过细分客运市场、市场定位,构建铁路客运市场经营策略,完善客运产品设计,制定营销措施,不断提高客运服务质量,提升铁路客运在整个交通运输体系中的竞争力。 相似文献
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公路客运服务质量综合评价 总被引:3,自引:0,他引:3
付巧峰 《长安大学学报(自然科学版)》2008,28(4)
为了客观准确地评价公路客运服务质量,在分析服务水平综合评价特性的基础上,应用马斯洛需求层次理论,从客观性、经济性、服务性、快捷性、舒适性和方便性6个方面,构建了公路客运服务质量评价指标体系.引入了改进的层次分析法确定指标权重向量,采用模糊理论进行综合评价,并以实例进行分析.结果表明,该评价指标体系能有效地反映客运服务质量水平,可减少人为因素的影响. 相似文献
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规范道路客运秩序构建和谐交通环境 总被引:1,自引:0,他引:1
中华人民共和国<道路运输条例>和<道路旅客运输及客运站场管理规定>的颁布施行,为规范道路客运秩序提供了较高的法规依据.从事道路运输行业管理的交通运政管理机构,应当正确认识和处理道路客运市场发展中存在的突出问题,依法行政,加强监管,提高服务质量,努力构建和谐交通运输. 相似文献
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基于顾客感知的铁路客运服务质量评价 总被引:1,自引:0,他引:1
从旅客需求的角度出发,针对旅客对铁路客运服务质量的感知是用模糊语言表示的情况,提出了一种基于模糊语言之间相似度的多属性分析方法。该方法通过集结顾客对铁路客运服务质量的感知评价,运用相似关系确定出各铁路客运公司分别与正理想和负理想客运公司的相似度,得出顾客对铁路客运服务质量的综合偏好,该偏好结构具有符合现实决策行为的偏序结构。通过实例分析表明:该方法科学、有效,可以指导铁路客运公司的策略制定。 相似文献
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随着科技不断发展,人们的生活水平不断提高,出行方式有了更多选择,各种旅客运输方式之间的竞争越来越大,铁路旅客运输面临的形势日益严峻,存在许多与现状不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服务质量还不够高,广大旅客还不够满意。作为服务行业的旅客运输,服务质量是其生存和发展的根本,提高铁路客运服务质量十分重要。 相似文献
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为了提高客运枢纽运营的服务质量,应用服务工程理论,构建包括服务质量定义、功能展开、质量评价、质量反馈在内的客运枢纽服务质量保障体系,从效率维度、内容维度、信用维度、资源维度4个方面建立服务质量评价指标体系;利用模糊评价法对服务质量模糊评价因子进行合成,并建立综合评价模型;此外还对枢纽服务质量4个维度与旅客感知之间的差距进行了分析,根据分析结果提供了具体的改进策略;最后选取典型客运枢纽,对所选取的指标和方法进行了验证。研究结果表明:运用服务工程理论中的4个维度评价模型对枢纽服务质量进行研究,可兼顾旅客与运营管理者双方面的利益,评价指标体系意义清晰、取值简便易行、实用性强;综合模糊评价模型能够很好反映各评价指标的重要程度和枢纽运营整体情况;质量改进体系可以为提高枢纽服务水平提供科学决策方法和措施。 相似文献