公司志愿服务行为对顾客感知的影响研究——基于福建地区的实证分析

探讨了公司志愿服务行为和慈善捐赠行为对顾客感知与购买决策行为的作用机制。经实证分析发现：公司志愿服务行为和慈善捐赠行为能提升顾客感知的公司形象,进而积极正向地影响顾客的购买决策行为,但与公司产品质量相关不显著;公司志愿服务行为比慈善捐赠行为的效果更为显著,更能积极正向地影响顾客的购买决策行为。     

服务环境感知与顾客公民行为倾向关系的实证研究

为探索服务环境感知对顾客公民行为倾向的影响关系,以环境心理学为理论基础,选取饭店为研究背景,构建服务环境感知、消费情感、服务质量感知和顾客公民行为倾向之间的概念模型.利用结构方程进行模型和研究假设检验,研究发现:①服务环境通过顾客消费情感对顾客公民行为倾向产生影响;②顾客积极情感对顾客公民行为倾向的影响强于顾客消极情感对顾客公民行为倾向的影响;③饭店档次在服务环境对消费情感的影响中起调节作用.该研究为企业调整服务环境因素,促进顾客公民行为产生提供理论依据.     

服务质量如何影响顾客行为意图？--感知价值和顾客满意的中介效应

优质的服务一直是企业努力追求的目标,然而服务质量如何影响顾客的行为意图却一直未得到理论界的证实。通过系统地回顾服务质量的研究,构建了一个基于价值和满意的模型并进行了实证检验。研究结果表明,结果质量较环境质量及交互质量更显著地影响行为意图,它们同时也通过感知价值和顾客满意间接影响行为意图,感知价值的中介效应显著高于顾客满意的中介效应。因此,服务企业应该全面理解服务质量内涵、有效地监控日常的服务接触并持续可靠地提供高质量的服务从而提升顾客感知价值、增强顾客满意进而创造积极的行为意图。     

顾客服务体验对顾客满意度的影响分析

本文在服务本质和服务营销目标诠释的基础上,重点对服务过程中顾客服务体验的独特价值及其在顾客满意评价中的重要地位进行分析,从而总结出"顾客满意与顾客体验关系示意图"和"顾客服务满意评价模型",最终得出"顾客服务体验直接决定顾客满意度水平高低"的基本结论。     

忠诚计划结构及顾客利益对顾客地位感知的影响研究

在梳理有关忠诚计划等级及利益的相关理论的基础上,运用实验设计的方法获得顾客感知数据,对比差异化的忠诚计划结构和利益设计对顾客的地位感知产生的影响.研究发现,3个层级的忠诚计划相对2个层级的忠诚计划会给顾客带来更强的优越感;第二层人数比例的增加会对顶层顾客的地位感知影响不大;对忠诚计划顶层的顾客,提供特殊待遇和特殊服务等软性利益比提供奖励、积分等硬性利益更能够提升该层顾客的地位感知.     

银行品牌认知对顾客关系行为的影响研究——基于泉州银行个人金融业务的实证检验

对泉州银行的银行品牌形象认知对于顾客关系行为之间的内在关系进行了实证分析。结果表明:泉州银行品牌形象认知中的互惠性、效用性与正当性之间具有显著的相关性。互惠性、效用性与正当性确实能增加客户对该银行之品牌形象认知,进而提升顾客未来的行为能力,亦即再购意愿的提高。泉州银行在拓展个人金融业务发展时,应首重泉州银行个人金融业务产品是否与客户有共谋其利之感觉,是否能为客户争取最大利益,银行本身形象是否清新稳健而无舞弊之负面形象,在此前提下来促进客户的购买意愿。     

慈善捐赠行为与企业竞争优势的实证分析

运用结构方程建模方法,对长三角地区2004-2006年间有过捐赠的290家企业的数据资料进行统计分析与检验,结果表明:慈善捐赠行为特征对企业竞争优势的获取具有促进作用,但不同的特征要素对竞争优势的影响存在差异,且这些特征要素对竞争优势产生作用的路径各有不同;慈善捐赠行为特征对企业竞争优势的作用是间接的,通过提升企业社会资本各维度水平进而增强企业竞争优势.最后,建议建立有效政策鼓励企业参与捐赠.     

顾客间互动对顾客兼容性的影响——基于娱乐业的实证研究

由于服务的特殊性,使得顾客间互动现象在服务过程中非常普遍,但顾客间互动所引起的顾客兼容性问题却未受到足够重视.在回顾理论文献的基础上提出了顾客间互动影响顾客兼容性的相关假设,并选取娱乐业为调查对象,通过调查问卷收集数据,借助统计分析方法进行实证分析,证实了顾客间互动中的礼仪违背、干扰争执行为会负向影响顾客兼容性,友好交谈和建议帮助行为会正向影响顾客兼容性.最后,在研究结论基础上对企业实施顾客兼容性管理提供了依据和建议.     

酒店回复对潜在顾客酒店感知态度的影响

随着web2.0时代的到来,负面评论对酒店声誉造成的损害越来越严重,针对顾客负面评论进行回复成为维护酒店声誉的重要内容。运用2*2*2因子实验法研究酒店回复对潜在顾客感知态度的影响机理,发现酒店回复方式会影响潜在顾客对酒店的态度。潜在顾客对针对性回复的酒店态度更为积极;回复速度也会影响潜在顾客对酒店的态度;酒店回复人对潜在顾客的酒店感知态度没有显著影响。     

员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究

通过对某服务企业员工及服务顾客进行实证研究的探讨。数据分析结果表明,员工满意与员工顾客导向服务行为存在相关关系,员工顾客导向服务行为与顾客感知服务质量总体水平存在相关关系、与服务质量五个维度的相关性不同,得出了员工满意度通过影响员工服务行为导向来影响顾客感知服务质量的结论。     

感知上级信任对反生产行为的影响研究——基于计划行为理论视角

基于计划行为理论,构建了一个有调节作用的中介模型探究感知上级信任对下属反生产行为的影响。在分析481份调查问卷的基础上,运用回归和Bootstrap统计方法对研究假设和模型进行验证。结果表明：感知上级信任对反生产行为有直接负向影响,还能通过消极情绪的中介作用降低员工的反生产行为倾向;控制点调节了感知上级信任和消极情绪的关系,即控制点越高,感知上级信任对消极情绪的负面影响就越强。     

基于顾客体验的顾客价值传递机制研究

体验经济的到来,以及制造企业向服务化转型的趋势,促使企业必须重视顾客体验,注重顾客体验对顾客价值传递的影响.以文体用品业为背景,构建了顾客体验影响顾客价值传递,即顾客体验同顾客感知价值、顾客满意、购后意向间相关关系的理论模型,运用统计分析与结构方程模型分析方法,以高校学生为调研对象,采集样本数据对模型的合理性进行了验证...     

基于价值链的顾客价值对企业竞争优势的影响

顾客价值创造是影响企业核心竞争力的重要因素,首先探讨了顾客价值的概念,在此基础上利用价值链理论对顾客价值创造进行分析,指出顾客价值的创造需要不断地优化价值链,通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务,增大客户感知价值,使企业赢得竞争优势.     

考虑顾客选择行为的服务要素优化配置方法

服务要素配置是服务设计流程中的关键环节,考虑顾客选择行为并对服务要素进行优化配置是一个重要研究课题.针对服务要素优化配置问题,提出了一种决策分析方法.该方法是通过向目标顾客群体发放调查问卷获取其针对各服务项的期望水平以及针对各服务要素的评价值,然后构建用于刻画目标顾客群体心理感知的效用函数,进而建立针对服务产品的顾客选择行为模型,并计算目标顾客群体针对服务产品的选择概率,进一步地,通过建立和求解优化模型来确定最优的服务要素配置方案.最后,通过一个算例说明了提出方法的可行性与有效性.     

基于内容分析法的无锡环太湖度假酒店顾客感知研究

从携程网上选取了无锡环太湖度假的501条顾客评论,采用ROSTCM内容挖掘软件和内容分析法进行分析.结果发现:环境是顾客最重视的因素且满意度非常高;早餐、房间面积、房间可视景观、床、空调、娱乐项目、无线网、交通以及周围配套是度假客人关注的重点要素,其中部分因素需进一步改善;定价策略和赠送服务会在很大程度上影响顾客感知;旺季服务质量需提高;情感分析显示客人对环太湖度假酒店总体持满意态度.     

基于志愿服务的公共图书馆图书漂流常态化分析

公共图书馆凭借规范的志愿服务开展的图书漂流业务,是以社会公益性为纽带的影响社会阅读氛围的图书利用方式。从志愿服务与图书漂流常态化入手,分析了公共图书馆、图书漂流、志愿服务的特点及三者结合后对社会产生的影响。     

基于内容分析法的无锡环太湖度假酒店顾客感知研究

从携程网上选取了无锡环太湖度假的501条顾客评论,采用ROSTCM内容挖掘软件和内容分析法进行分析。结果发现:环境是顾客最重视的因素且满意度非常高;早餐、房间面积、房间可视景观、床、空调、娱乐项目、无线网、交通以及周围配套是度假客人关注的重点要素,其中部分因素需进一步改善;定价策略和赠送服务会在很大程度上影响顾客感知;旺季服务质量需提高;情感分析显示客人对环太湖度假酒店总体持满意态度。     

基于顾客视角的企业声誉价值分析

[摘要]从顾客感知的视角出发,探讨企业声誉在消费者行为决策中的影响。以中小企业SaaS采纳为背景,通过收集225份中小企业的数据,采用结构方程分析方法进行实证。研究结果表明,企业声誉对顾客的感知价值和感知风险具有显著的影响：良好的企业声誉能够增加顾客的感知价值,降低顾客的感知风险,因此消费者基本上都倾向于购买声誉好的企业的产品。