面向电子商务的配送中心服务质量评价研究

在研究电子商务环境下新型物流配送中心特征和运作类型基础上,构建了适用于电子商务环境下的物流配送中心服务质量评价指标体系,进而为顾客及物流企业本身创造出越来越大的经济效益.在实际进行电子商务配送中心服务质量评价时,应咨询和参考各相关专家的意见和建议,进行定性的选择.     

以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究

电子商务网站是以互联网为依托的支持商务活动的"电子"技术服务平台.电子商务网站多方面的质量特性给网站的服务质量管理带来了困难.针对现有质量模型的不足,笔者运用全面质量管理TQM观点和顾客感知服务质量理论,构建了以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型.该模型为电子商务网站服务质量的管理提供了基本思路和方法,同时也丰富了服务质量模型理论体系.     

基于三方评价主体的公交服务质量模糊综合评价

利用模糊集理论建立一种模糊综合评价方法评价公交服务质量.分别从乘客、公交公司、主管部门三方评价主体的角度出发,建立公交服务质量评价指标体系.分别通过评价和权重语言变量将评价指标体系的定性指标和定量指标及权重全部转化成三角形模糊数,克服定性与定量指标不具可比性的缺点,使评价更客观、精确.基于最优度概念,将权重模糊评价矩阵转化成模糊单一评价矩阵,避免传统模糊数之间比较的复杂性和不精确性.考虑到评价者在模糊评价环境下对风险的态度,将乐观系数引入评价的过程.采用TOPS IS方法计算出评价方案的综合评价分数并进行排序.四家公交公司服务质量综合评价的结果表明,本方法概念清晰,计算过程直观简单,适合应用在模糊环境中解决实际评价问题的决策支持系统.     

BP网络在呼叫中心服务质量管理中的应用

基于对呼叫中心服务质量管理现状的分析,提出利用BP网络对呼叫中心客服代表的服务质量数据进行分类和预测,并对各输入属性进行敏感性分析,找出影响客服代表服务质量的关键属性,帮助提高呼叫中心的服务水平.     

电商人工客服满意度研究

互联网技术的发展,使消费者的消费方式发生了巨大改变.随着网络购物交易量直线上升,电商人工客服的重要性日益凸显.本研究首次构建了电商人工客服满意度模型,就消费者对电商人工客服的满意度进行了实证分析.分析结果显示,电商人工服务的服务态度和纠纷处理能力是消费者评价电商人工客服的关键因素,并在此基础上为电商平台及开展网络营销的企业人工客服的满意度提升提出相关建议.研究的分析结果对提升电商人工客服的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度,具有很好的参考价值和借鉴意义.     

DDoS客服协同防御机制研究

为了抵御分布式拒绝服务攻击(DDoS),文章提出了从傀儡机和服务器端进行协同防御的机制,对于面向无连接的攻击,主要在傀儡机端进行主动检测防御,对于面向连接的攻击,采用客服协同的SYN Cookie技术,从而主动有效地防御攻击DDoS;仿真测试结果验证了该机制的有效性.     

基于人工智能的在线客服研究

将专家系统应用到在线客服智能推理中,是在线客服的发展趋势,文章提出了面向在线客服智能推理的专家系统设计方案,对面向在线客服智能推理的专家系统的知识表示方法技术进行了深入研究。     

基于改进群体决策方法的电子商务网站评价模型研究

针对网站评价信息的模糊性,本文采用了实数、区间数、三角模糊数和语言等对评价指标信息进行表示和运算,提出了一种基于混合型TOPSIS（Technique for Order Preference by Similarity to an Ideal Solution,逼近理想解排序法）改进的电子商务网站群决策评价方法．最后,通过具体算例验证该方法的可行性、准确性和有效性．     

保险理赔服务质量评价指标研究

本文分析了理赔服务的主要内容和特点,针对目前保险公司理赔服务现状指出需要改进的方面,指明服务质量评价指标体系的重要性。利用模糊综合质量评价模型,建立具有递阶层次结构的保险公司理赔服务质量评价指标体系,通过层次分析法分别给出了二级指标评价、一级指标评价和总体综合评价的评价方法。最后,根据指标评价法和保险理赔的现实状况,提出了一系列解决建议。     

基于模糊多指标和TOPSIS方法的连锁门店服务质量评价

针对如何评价连锁门店服务质量的问题,从连锁门店管理工作的实际需要出发,建立了一套包括连锁门店整体环境、顾客感受价值、商品情况、配套服务等四个方面内容的评价指标体系,并进一步给出了一种由模糊多指标和TOPSIS构成的组合评价方法.最后,通过一个算例说明了该方法的应用过程和有效性.     

基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用

首先对顾客满意的涵义及服务、服务质量的相关理论进行了阐述,并且对服务质量差距模型进行了分析.然后,结合上述理论的分析,初步构建了基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型.最后以该模型为依据,指出了第三方物流企业需要缩短的差距,为提高第三方物流企业的顾客满意提供了相应的建议.     

电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的研究

随着电子商务的不断发展,电子服务的质量和顾客的满意度、忠诚度的关系研究越来越引起学者们的注意。在确定电子服务质量主要维度的基础上,通过数据调查确定了电子服务质量维度与顾客忠诚度和满意度之间的关系。     

面向顾客满意度的服务供应商评价

现有服务供应商评价方法通常基于多属性评价方法,逼近于理想值排序方法 (TOPSIS)是常用方法之一.传统基于TOPSIS的评价方法难以处理定性定量相结合的评价指标体系,且没有考虑到指标与顾客满意度间的非线性关系.针对这一问题,提出了面向顾客满意度的服务供应商评价方法,首先将定性定量指标的评价信息借助于卡诺(KANO)函数转化为顾客满意度,然后在所得指标顾客满意度数据的基础上,采用TOPSIS进行供应商评价和排序.其中,运用模糊KANO问卷确定各指标的KANO类型,借助KANO模型建立评价指标与顾客满意度之间的函数关系,通过熵权法计算得出评价指标权重.最后以实例验证所提方法的可行性和有效性.     

上海市服务企业质量管理现状研究

为了提高上海市服务企业的竞争力,管理人员必须充分重视质量管理,但最新的一项调研显示在具体实施质量管理的过程中高层管理人员直接参与质量工作的力度不够,员工关于服务质量和服务营销方面的知识和技能比较薄弱.服务企业经营目标尚未能从提高服务效率转向顾客满意.     

服务业顾客期望层次论

首先探讨了顾客满意的概念,指出顾客对服务的期望和对服务的感受是导致顾客对服务满意与否的两大对立统一的要素,在卡诺和Tenner等人对顾客研究的基础上,这里对服务业顾客期望理论的研究进行了一些发展,提出了“顾客期望层次论”,对这一理论结合服务业一些实例进行了阐述,并讨论了这一理论对服务业管理层的启示,服务企业应对顾客期望进行有效地管理,主动地采取措施和行动,去影响、改变顾客期望,从而使顾客更加满意。     

员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究

通过对某服务企业员工及服务顾客进行实证研究的探讨。数据分析结果表明,员工满意与员工顾客导向服务行为存在相关关系,员工顾客导向服务行为与顾客感知服务质量总体水平存在相关关系、与服务质量五个维度的相关性不同,得出了员工满意度通过影响员工服务行为导向来影响顾客感知服务质量的结论。     

虚拟现实与电子商务的结合探讨

提出了一种虚拟现实应用于电子商务的新方法,这种方法能对目前电子商务普遍性问题进行解决,但虚拟技术正处在发展阶段,本方法还有很大的改进空间.     

教育即服务 学生即顾客 质量即生命——重庆文理学院办学理念探析

大学的办学理念是大学的思想、精神和灵魂，它决定着大学的思维方式和发展方向，是学校最重要的“软实力”,在对办学传统的传承、对学校生存与发展的战略思考和对IS09000族标准的贯彻过程中，重庆文理学院提炼形成了“教育即服务、学生即顾客、质量即生命”的办学理念，并以此为指导，在更新教育质量观念、改革组织结构、建构教育服务体系、健全质量监控体系等方面全面实践，促进了学校的发展．     

教育即服务学生即顾客质量即生命——重庆文理学院办学理念探析

大学的办学理念是大学的思想、精神和灵魂，它决定着大学的思维方式和发展方向，是学校最重要的“软实力”,在对办学传统的传承、对学校生存与发展的战略思考和对IS09000族标准的贯彻过程中，重庆文理学院提炼形成了“教育即服务、学生即顾客、质量即生命”的办学理念，并以此为指导，在更新教育质量观念、改革组织结构、建构教育服务体系、健全质量监控体系等方面全面实践，促进了学校的发展．     

数字参考咨询的质量控制与评价研究

介绍了数字参考咨询的现状和重要性,阐述了国内外图书馆数字参考咨询的质量控制与评价模式,指出了我国数字参考咨询质量控制与评价面临的问题,对图书馆做好数字参考咨询质量控制与评价给出了建议和对策。