电商人工客服满意度研究

互联网技术的发展,使消费者的消费方式发生了巨大改变.随着网络购物交易量直线上升,电商人工客服的重要性日益凸显.本研究首次构建了电商人工客服满意度模型,就消费者对电商人工客服的满意度进行了实证分析.分析结果显示,电商人工服务的服务态度和纠纷处理能力是消费者评价电商人工客服的关键因素,并在此基础上为电商平台及开展网络营销的企业人工客服的满意度提升提出相关建议.研究的分析结果对提升电商人工客服的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度,具有很好的参考价值和借鉴意义.     

以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型研究

电子商务网站是以互联网为依托的支持商务活动的"电子"技术服务平台.电子商务网站多方面的质量特性给网站的服务质量管理带来了困难.针对现有质量模型的不足,笔者运用全面质量管理TQM观点和顾客感知服务质量理论,构建了以顾客为导向的电子商务网站服务质量模型.该模型为电子商务网站服务质量的管理提供了基本思路和方法,同时也丰富了服务质量模型理论体系.     

B2C移动电商服务质量评价指标体系研究

随着移动电子商务的快速发展,用户的消费习惯从PC端转移到移动端,消费者对移动购物的服务越来越重视,电商企业战略方向也转移到移动客户端。本文通过对国内外B2C电子商务服务质量的研究,综合分析B2C移动电子商务服务质量的影响因素和评价指标,提出了B2C移动电子商务服务质量评价量表。为以后B2C移动电子商务服务质量研究提供借鉴和帮助。     

电子商务系统评价模型及其应用

为企业实施和改进电子商务系统,提出了企业电子商务系统评价模型。该模型包括电子商务系统评价指标、指标权重、评价方法3个部分。指标赋权方法用的是专家群组构权,评价方法则包括4种具体的评价方法和基于兼容度的选择方法。用该模型对中国45家软件企业进行了调查,结果表明中国的软件业企业实施电子商务主要是为了提高企业的知名度,降低市场营销费用和提高客户满意度。同时,得到了被调查企业电子商务系统的评分和排序。该模型具有可操作性,弥补了当前电子商务系统评价研究的不足。     

面向电子商务的配送中心服务质量评价研究

在研究电子商务环境下新型物流配送中心特征和运作类型基础上,构建了适用于电子商务环境下的物流配送中心服务质量评价指标体系,进而为顾客及物流企业本身创造出越来越大的经济效益.在实际进行电子商务配送中心服务质量评价时,应咨询和参考各相关专家的意见和建议,进行定性的选择.     

基于ILOWGA算子的B2C电子商务顾客满意度评价方法

针对B2C电子商务顾客满意度评价的不确定性和模糊性等特点,构建了基于诱导的语言顺序加权几何平均(ILOWGA)算子的电子商务顾客满意度评价模型.建立了B2C模式下电子商务企业顾客满意度评价指标体系,根据指标体系设计模型对输入参数是语言变量的决策信息进行集结,得出电子商务顾客满意度的评价值.理论分析和实例对比表明,该方法能更好地反映电子商务顾客满意度评价的客观性.     

谈服务理念和先进技术对提高地方电力企业客服服务质量的有效性

电力企业在我国经济市场建设中一直占据着重要的地位,电力系统在人们的日常生活以及企业的日常生产中所起到的作用也是不可替代的.为了能够使电力企业更好的为人们服务,实现企业的可持续发展,提高地方电气企业的客服服务质量是不容忽视的.通过对客服服务质量在电力企业中的重要性进行分析,并在此基础上阐述服务理念和先进技术对提高地方电力企业客服服务质量的有效性,从而促进我国地方电力企业的稳定健康的发展.     

基于QoS量化评估的电子商务认证协议优化

通过对电子商务的认证协议进行优化设计,可以提高电子商务商家的服务质量(Qo S)。当前方法多采用多地址差错控制协议对电子商务进行认证,随着服务对象数量的增加和数据链路规模的扩大,准确度会大幅下降。提出基于最小竞争窗口树形层状拓扑的电子商务认证协议,实现对商家的Qo S量化评估。构建电子商务认证协议的网络结构模型和数据传输模型,对商家的服务质量Qo S信息进行信息模型构建和预测算法描述,引入最小竞争窗口树形层状拓扑改进对电子商务认证协议进行优化。实验结果表明,采用该方法进行商家的Qo S量化评估,具有较好的服务质量预测能力,可以准确指导商家改善服务质量,提高线上交易的安全性和可靠性,展示了较好的应用价值。     

校企合作视角下电子商务客服实践教学研究

电商客服岗位在当前电子商务市场中不可或缺,不少中职院校都开设了专门针对电子商务客户服务的实践课程,以期培养企业所需的人才。这一做法着实取得了一定的成效,但也存在各种问题,如中职学生对客服岗位的发展前景认知不足、企业无法与中职学校无缝对接等,导致最终的人才输送不能达到企业的要求。该文从校企合作的角度,探讨如何构建电子商务客服的实践教学体系,希望能培养出符合市场需求、胜任岗位的电商技能型人才。     

顾客导向视觉下物流服务质量的集对分析

结合物流服务的特点,从顾客感知角度建立物流服务质量评价指标体系,利用熵值法确定各指标的权重,基于集对分析方法构建物流服务质量评价模型,并以湖州市某第三方物流企业为例验证该模型的实用性和可行性,实例表明集对分析方法的评价结果较为合理,且具有概念清晰、计算方法简洁、可操作性强的优点,对其他研究的评价具有一定的借鉴意义。     

员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究

通过对某服务企业员工及服务顾客进行实证研究的探讨。数据分析结果表明,员工满意与员工顾客导向服务行为存在相关关系,员工顾客导向服务行为与顾客感知服务质量总体水平存在相关关系、与服务质量五个维度的相关性不同,得出了员工满意度通过影响员工服务行为导向来影响顾客感知服务质量的结论。     

基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用

首先对顾客满意的涵义及服务、服务质量的相关理论进行了阐述,并且对服务质量差距模型进行了分析.然后,结合上述理论的分析,初步构建了基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型.最后以该模型为依据,指出了第三方物流企业需要缩短的差距,为提高第三方物流企业的顾客满意提供了相应的建议.     

老年人长期护理服务质量评价指标权重构建

在人口老龄化形势日益严峻的背景下,探究如何完善养老服务评价方式,得到准确的服务质量评价指标权重,对于科学构建养老服务评价指标体系具有重要的理论意义及现实意义。以我国老年长期护理服务质量评价指标权重构建为例,将修正后的顾客感知服务质量模型指标体系进行可视化展现,融入服务设计思想,提出一种基于序关系分析法的权重确定方案。该方案可促进养老模式规范化,推动养老服务体系建设。     

上海市服务企业质量管理现状研究

为了提高上海市服务企业的竞争力,管理人员必须充分重视质量管理,但最新的一项调研显示在具体实施质量管理的过程中高层管理人员直接参与质量工作的力度不够,员工关于服务质量和服务营销方面的知识和技能比较薄弱.服务企业经营目标尚未能从提高服务效率转向顾客满意.     

浅析银行营业厅服务质量的优化

随着市场的不断变化,顾客的需求层出不穷,服务的追求也永无止境。目前,中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段,新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。阐述了银行营业厅服务质量与顾客满意度的现状,探讨了银行营业厅服务存在的问题,提出了优化银行营业厅服务质量的策略。     

老字号品牌顾客忠诚影响因素模型构建

基于先行文献,构建了一个老字号品牌顾客忠诚影响因素的理论模型,将产品质量、服务质量、文化和顾客满意作为影响老字号品牌顾客忠诚的变量,同时对该模型及各变量间的关系进行了实证研究。结果表明,服务质量、文化和顾客满意都对老字号品牌的顾客忠诚有直接显著影响;产品质量对老字号的顾客忠诚无直接显著影响,但对顾客满意有直接显著影响。     

服务质量管理模式的研究

阐述了服务质量的含义，然后构造出一个以顾客为中心的服务质量管理模式。它包括一个服务三角形，由服务战略，服务系统、服务人员三个因素构成，这三个因素都面向顾客这个中心，彼此又相互关联。     

基于因子分析法的酒店顾客满意度研究——以重庆万州长江大酒店为例

随着酒店业竞争的日趋激烈,酒店如何在竞争中脱颖而出,对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。文章以重庆万州长江大酒店为例,通过对影响酒店顾客满意度因素的问卷调查,将影响满意度的23个变量因素运用SPSS统计软件进行整理分析,运用因子分析法将23个变量归为四大公共因子,分别是酒店宣传、酒店服务、硬件设施、员工专业素质四大类,并对其进行信度检验,随后构建了顾客满意度综合评价模型。最后对如何提高顾客满意度提出对策建议,以促进酒店服务质量的有效提高。     

识别顾客服务要素改进方向的一种定量化方法

为了消除针对顾客服务的竞争性对比分析中所存在的大量不确定模糊因素,运用模糊决策理论和方法,以市场中的多个竞争对手的服务业绩作为标杆,建立了关于竞争性对比分析的多级模糊综合评判模型. 为顾客服务的各要素的服务水平的改进方向而言,提供了一种定量化的方法.通过实例证明了该方法在实际应用中是有效和可行的.     

卡诺模型在高职院校图书馆服务质量管理中的应用研究

卡诺模型是服务质量管理的有效工具。根据实际调查需求,将高职院校图书馆服务指标划分4个维度、37个指标,采用卡诺模型、顾客满意系数对指标进行分类、分析,并通过SPSS进一步分析服务质量属性、校区、一周到馆次数之间的关系,为多校区高职院校图书馆提高服务质量管理水平提供参考依据。