基于服务质量五差距模型的饭店服务质量提升对策

服务质量是饭店生存和发展的生命线。随着饭店供给市场竞争的日益激烈和消费市场的日益成熟,继续提升我国饭店的服务质量已成为行业发展的必然选择。本文在详细阐述饭店服务质量内涵的基础上,从剖析P．Z．B服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手．从反面的角度指出了饭店企业应该从四个方面开展工作：转变管理人员错误观念、建立顾客导向型的全面质量管理体系、强化培训教育、加强沟通管理,以达到消除差距、提升服务质量的目标。     

论餐饮服务质量的教学

当今饭店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心.服务质量是饭店的生命线,员工的素质是饭店服务质量的关键.     

高校饭店一线员工培训误区及应对设想

近年来高校后勤集团所属的饭店已经逐步社会化,而且正朝着高档次、高效率、个性化服务的方向发展,高校众多饭店作为服务行业的一个重要补充部分也需转变观念,与时俱进。然而,由于饭店还未从根本上解决员工的后顾之忧,加之一线员工大部分学历低、学习积极性不高,直接导致饭店员工总体素质偏低,服务质量不高,服务意识不强,流动性大,管理者在经营过程中倍感困惑。本文对高校饭店一线服务人员培训误区与应对措施进行分析,提出重视员工培训,制定员工职业规划,结合员工需求,为员工提供广阔的发展空间,以达到提升员工素质、提高饭店竞争力的目的。     

服务环境感知与顾客公民行为倾向关系的实证研究

为探索服务环境感知对顾客公民行为倾向的影响关系,以环境心理学为理论基础,选取饭店为研究背景,构建服务环境感知、消费情感、服务质量感知和顾客公民行为倾向之间的概念模型.利用结构方程进行模型和研究假设检验,研究发现:①服务环境通过顾客消费情感对顾客公民行为倾向产生影响;②顾客积极情感对顾客公民行为倾向的影响强于顾客消极情感对顾客公民行为倾向的影响;③饭店档次在服务环境对消费情感的影响中起调节作用.该研究为企业调整服务环境因素,促进顾客公民行为产生提供理论依据.     

内在质量信息对顾客认知和期望的重要性——关于动态的服务质量评价过程

随着对服务研究的不断深入 ,人们越来越认识到服务质量的特殊性和重要性。因为优质服务不仅能够提高顾客的满意度 ,更会使顾客产生惠顾动机 ,并会为企业主动地进行正面的口头宣传 ,在对顾客销售服务的过程中 ,服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 ,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。好的服务质量并不一定要达到最高水平 ,当一项服务满足顾客期望时 ,服务质量就达到了优良水平。为了使服务能更好地满足顾客的需求 ,必须研究顾客对服务质量的评价 ,这是服务中的一个非常重要的组成部分。由于服务具有无形性、差异性…     

顾客间互动对顾客兼容性的影响——基于娱乐业的实证研究

由于服务的特殊性,使得顾客间互动现象在服务过程中非常普遍,但顾客间互动所引起的顾客兼容性问题却未受到足够重视.在回顾理论文献的基础上提出了顾客间互动影响顾客兼容性的相关假设,并选取娱乐业为调查对象,通过调查问卷收集数据,借助统计分析方法进行实证分析,证实了顾客间互动中的礼仪违背、干扰争执行为会负向影响顾客兼容性,友好交谈和建议帮助行为会正向影响顾客兼容性.最后,在研究结论基础上对企业实施顾客兼容性管理提供了依据和建议.     

论饭店业从业人员的服务意识

通过对饭店服务人员服务意识的定义,阐述服务意识对服务人员服务能力和服务质量的影响;通过分析服务人员良好服务意识的具体表现,提出提高饭店服务人员服务意识的途径和方法．     

情景理论与旅游经济——情景理论对饭店服务的影响

饭店服务质量是旅游供求双方一直十分关注的问题 ,情景理论则是二十世纪初期社会学家提出的一个重要理论。这两者之间存在着十分紧密的联系 ,同时情景理论也为饭店服务提供了很重要的理论依据 ,对饭店服务具有具体的指导作用。     

饭店服务质量经济性构成、特征及其分析

在强调“顾客至上”的饭店企业,服务质量的经济性分析应从企业和顾客两个角度进行,以达到两者的相对均衡,确保企业和顾客双赢,实现服务质量经济性分析的有效性。     

网络自助购物过程中快递服务失败与补救研究

网络购物的普及和兴起,极大促进了我国快递服务企业迅速成长.然而,快递服务企业的成长,也伴随着服务投诉数量的持续增加.如何提高快递服务质量,成为快递服务企业面临的重要问题.本文采取关键事件技术,通过对601个网络自助购物过程中快递服务失败与补救关键事件的分析,探明了服务失败和补救的类别及其发生频率,以及各类服务失败的严重程度和各类服务补救的满意程度.研究表明,服务系统不完善、快递服务人员素质不高、快递服务不能满足顾客需求和面对服务失败缺乏积极补救措施是我国快递服务企业基本现状.因此,在完善快递服务系统基础上,提高快递服务人员素质,按照顾客需求构建快递服务运营系统,为各类服务失败提供顾客期待的积极补救措施,成为我国快递服务企业提高服务质量的必由之路.     

情景理论与旅游经济--情景理论对饭店服务的影响

饭店服务质量是旅游供求双方一直十分关注的问题,情景理论则是二十世纪初期社会学家提出的一个重要理论.这两者之间存在着十分紧密的联系,同时情景理论也为饭店服务提供了很重要的理论依据,对饭店服务具有具体的指导作用.     

基于熵权法的快递企业物流服务质量评价

物流服务质量是快递企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是快递企业获得利润的源泉。为了使快递企业服务质量达到最优化,本文在对快递企业物流服务现状进行分析的基础上,结合快递企业物流服务质量问卷调查,总结出国内快递企业存在着丢失、损坏、延误、无法提供个性化服务等物流服务质量问题。针对上述问题,利用改进的SERVQUAL模型,并运用熵权法对物流服务质量进行了评价。结果表明,只有不断地提高快递企业的服务质量,增加顾客满意度,才能促进快递企业的长远发展。     

服务业顾客满意度指数模型

在欧美顾客满意度指数模型的基础上,提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛使用的比较服务质量的顾客满意度指数模型。用SAS的CALIS程序对基于该模型的调查数据进行检验表明,模型的拟和性能良好。利用CALIS统计过程可以容易地得到的感知质量和感知价值(模型中的隐变量)与顾客满意度之间的路径系数,有助于服务企业了解顾客的偏好,以供改进服务提供策略的参考。     

如何使顾客满意和忠诚—谈服务性企业的功能性质量管理

生活在商品经济高度发达的当今社会,人们都在自觉或不自觉地随时接受着社会各界所提供的服务。随着中国加入ＷＴＯ的临近,我们的民族服务业也真正开始体验到“狼来了” 的威胁。毫无疑问,提高服务质量是民族企业重展雄风的利器。 服务营销专家认为,从顾客角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且和服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。前者是指服务质量结果的质量,即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一方面的服务质量,顾客容易感知,也便于评价;后者是指服务过程的质量,即顾客…     

拉萨市建设银行客户满意度实证研究——基于服务质量视角

认识银行业服务质量对顾客满意度的影响至关重要。文章以拉萨市建设银行为例,采用层次回归分析,对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。研究发现顾客对银行服务的响应性、保证性、移情性评价越高,客户的满意度就越高。并据此提出了拉萨市建设银行提高服务质量的对策和建议。     

基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用

首先对顾客满意的涵义及服务、服务质量的相关理论进行了阐述,并且对服务质量差距模型进行了分析.然后,结合上述理论的分析,初步构建了基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型.最后以该模型为依据,指出了第三方物流企业需要缩短的差距,为提高第三方物流企业的顾客满意提供了相应的建议.     

百鹭,永远为顾客服务

现代企业营销不仅是从产品质量、包装、价格、广告上去赢得顾客,占领市场,还要从长远出发,加强售后服务,维护客户利益。高度重视服务质量才能长期提高企业的经济收益。只有将顾客的利益放在首位,才能全力以赴提高顾客感觉中的服务质量,使顾客获得更多的利益、更大的消费价值。企业应尽力理解顾客的需要和期望,根据顾客的要求,改变本企业的服务体系、服务工作程序,采用新技术、新设备、新方式,满足顾客对服务质量不断提出的要求,提高顾客的满意程度,不惜牺牲企业短期经济收益。一句话,谁赢得了顾客的信赖,谁就赢得了市场。     

餐饮企业服务质量提升策略浅析

餐饮企业竞争日趋激烈,服务质量的提高在餐饮企业经营中占有举足轻重的地位。餐饮企业应该全面的了解企业自身的服务现状,积极的发现问题,提出优化对策,提高服务质量,只有良好的服务才能招徕并留住顾客。本文从餐饮企业服务质量现状角度,阐述其提升方法。     

论作业成本法在饭店中的应用

近几年来饭店的数量急剧增加，远远超出了需求的增长速度，这种供需失衡的情形是饭店业之间的竞争加剧．为了在竞争中站稳脚跟，饭店经营管理一方面降低经营成本，提高经营效率，从企业内部挖潜；另一方面，为适应顾客多样化的需求。开拓创新，设计新的服务项目和产品种类．增加销售．但无论那种竞争方式都要求饭店管理者分清本饭店提供的产品或服务对顾客和企业的价值，以及创造这种价值所耗费的资源．传统的成本核算体系无法解决这方面的问题．本文引进了先进的管理手段——作业成本法，并对其在饭店中的应用提出初步探讨．     

员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究

通过对某服务企业员工及服务顾客进行实证研究的探讨。数据分析结果表明,员工满意与员工顾客导向服务行为存在相关关系,员工顾客导向服务行为与顾客感知服务质量总体水平存在相关关系、与服务质量五个维度的相关性不同,得出了员工满意度通过影响员工服务行为导向来影响顾客感知服务质量的结论。