质量功能展开(QFD)理论与方法——研究进展综述

质量功能展开（ＱＦＤ）是面向市场的产品市场与开发的一种计划过程,是质量工程的核心技术。其基本思想是产品开发过程中所有的活动都由顾客的需求、偏好和期望所驱动。近二十年来ＱＦＤ技术被日本,欧美的许多公司所采用。实践证明,正确地应用ＱＦＤ技术可以实现市场,创新,制造和顾客满意的综合集成。ＱＦＤ自六十年代末由日本质量专家水野滋和赤尾洋二提出到出已经走过了三十年的历程。本文对ＱＦＤ理论与方法的研究进展进行了     

改进的质量功能配置模型——模糊质量功能配置

在分析了质量功能配置（ＱＦＤ）基本原理和框架的基础上,针对传统ＱＦＤ理论与方法存在的缺陷和不足,提出了模糊质量功能配置的概念,并讨论了模糊质量功能配置的理论框架。     

改进的质量功能展开(Ⅱ)——系统方法

依据层次分析法的基本原理,我们建立了改进的质量功能展开(IQFD)理论框架文章重点建立实现IQFD的系统方法通过定义转换矩阵、顾客基准比较矩阵和技术基准比较矩阵,我们对传统的质量屋进行了改进改进的质量屋不仅实现了IQFD的思想,使得层次分析法得以充分运用,而且克服了传统的质量屋所存在的缺陷.     

基于改进灰色预测模型的动态顾客需求分析

传统质量屋难以有效分析和管理顾客需求的动态变化,为此提出了一种基于改进灰色预测模型的动态顾客需求分析方法.首先提出了一个新的初始条件与背景值同时优化的方法对灰色预测模型进行了改进,提高了所建模型的精度和适用范围.其次,对传统质量屋进行了改进,提出了一个动态质量屋分析框架以反映需求的动态变化.继而,将改进的灰色预测模型融入动态质量屋中,用以模拟和预测质量屋中的动态顾客需求.通过动态质量屋的转换来监控和分析技术特性重要度的变化趋势,以更好地满足动态的顾客需求.最后,以某软件系统的设计开发为实例,说明了所提方法的有效性.     

电子政务顾客满意度指数模型实证研究

将顾客满意度引入到电子政务门户网站的测评中。文章首先分析了电子政务公共服务与传统政务公共服务以及电子商务服务相区别的质量特性，并定义了电子政务顾客满意度和电子政务顾客；然后基于计划行为理论、科技接受模型和自服务技术建立了电子政务顾客满意度指数模型，并运用结构方程模型（SEM）估计技术中的偏最小二乘（PLS）路径分析方法对洲评模型进行了检验和参数求解；最后通过实证研究表明本文所建立的电子政务顾客满意度指数模型拟合度较高，并得到了各变量之间的相关系数。     

顾客满意度测评的质量功能展开方法

把质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)方法引入到顾客满意度测评研究中,建立了顾客满意度测评的质量功能展开模型.通过多阶段的QFD模型将总体顾客满意度逐步展开为易于顾客判断的指标,进而,实施了顾客满意度指数的测评.利用分阶段的质量屋给出了一种直观、有效顾客满意度测评方法,并通过汽车维修行业的顾客满意度测评实例说明了这种新方法的实施过程.     

一种质量职能配置(QFD)的定量评价方法

提出了一种对质量职能配置（ＱＦＤ）的定量评价方法。首先由ＱＦＤ的四个关系矩阵从前向后递推来定义用户要求的满足度。然后由最后一个矩阵——生产计划的生产要求的相关性来推导上一层矩阵的工艺操作的相关性，直至推导出第一层矩阵的工程要求的相关性。结合得到的相关性，再由生产要求的困难度来倒推满足用户要求的困难度。     

基于质量屋的顾客需求权重确定方法

通过定义工程特性的计划改进水平、实际改进水平与工程特性修正权重等概念，提出了工程特性改进水平规划模型，并在此基础上建立了顾客需求权重评估模型。该模型能够从不同顾客的需求权重信息中提取统一的顾客需求权重，优化工程特性改进水平，使设计的产品能够满足或者超过目标市场中所有顾客的期望满意度，并利用同一资源实现多种设计目标。仿真研究表明，该模型有效的、可行的。     

CSI理论与实践

回顾了顾客满意指数(CSI,CustomerSatisfactionIndex)的基本理论、CSI的测评方法,以及CSI的历史和发展,并对未来的研究方向以及建立我国CSI所需要解决的主要问题进行了探索.     

基于博弈论的顾客需求权重确定方法

结合质量功能展开过程中质量屋的模糊表达,建立了基于博弈论的顾客需求确定模型,弥补了传统顾客需求确定方法不能考虑多方利益相关者的不足。将顾客需求权重确定过程看作利益相关者进行二人零和博弈的过程,运用最大最小化标准,通过求解博弈过程的帕累托最优解以获得顾客需求的重要程度排序。并以汽车销售数据为例进行了实证研究,结果表明,本文所提出的方法是有效且可行的。     

相位量化数字射频存储器的设计考虑

本文讨论了相位量化数字射频存储器（ＤＲＦＭ）所需电阻环移相器、输入编码器和输出译码器的设计方法，分析了相位量化ＤＲＦＭ瞬时带宽与采样率的关系，并经计算机模拟证实。结果表明，当采用双通道处理时，与Ｉ，Ｑ双通道幅度量化一样，相位量化ＤＲＦＭ的瞬时带宽在数值上也等于采样频率。     

上海顾客满意指数体系的原则和方法

顾客满意指数成为传统经济指标的一个重要补充.研究了构建顾客满意指数体系的原则和方法,提出了5个层次的体系结构,并对对象的提取和指数的并合进行了具体的阐述.     

多心理账户下基于QFD的多产品库存优化

针对顾客有限理性引起的需求模糊性和随机性,引入多心理账户于多产品库存决策系统,指出库存决策者的金字塔式心理账户结构.以顾客满意为驱动力,基于QFD(质量功能展开)将顾客需求转化为对多产品库存的优化.结合行为证券投资组合理论建立了一种具有机会约束属性的多产品库存优化模型,并给出了其求解算法.     

基于仿真实验的QFD相关分析粗糙集方法研究

在运用质量功能展开工具构建质量屋时极为重要的一个步骤是对顾客需求与工程特性的相关性分析.虽然最近有文献论述粗糙集依赖分析相比其他方法而言更为有效,但是本研究发现语言信息数据标量间距不等这一特殊性质,在一定程度上会削弱该方法在质量功能展开相关性分析运用中的有效性.本研究基于语言信息理论详细阐述了该方法应用中问题产生的机理,在此基础上提出运用于质量功能展开中粗糙集依赖度分析的优化模型,并利用仿真实验验证了优化模型的有效性.     

B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理

从B2C环境下消费者与网络商店的整体交易过程出发,在界定网络服务质量的概念及其构成维度的基础上,构建了一个B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理模型.研究结果表明:网络服务质量可以划分为服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量三个维度,这三个维度会通过网络顾客满意这个中间变量正向影响顾客忠诚,服务结果质量还直接通过顾客信任正向影响顾客忠诚.服务过程质量和服务补救质量对顾客信任的影响不显著.     

基于结构方程的高校顾客满意度模型

将结构方程模型方法用于高校顾客满意度研究，可以借助观测模型和结构模型来探索潜变量及其相互间的因果关系。依据高等教育服务质量的特性和顾客满意理论，对构成顾客满意及其因果变量的相互关系进行分析和模型的路径设计，构建了高校顾客满意度模型，并借助PLS路径分析软件进行了实证分析，证实模型有较好的拟合度。     

网络消费者行为影响因素分析及实证研究

保持网络顾客忠诚是电子商务企业提高利润率和实现可持续发展的重要前提,其关键是明晰网络顾客忠诚的影响因素和影响途径.本文以计划行为理论为依据,分析了电子商务环境下消费者行为意向和实际消费行为的各种影响因素,建立了整合电子商务服务质量、顾客满意、情感关系和切换障碍的网络顾客忠诚影响模型.在此基础上提出了相应的假设,并通过实证方法对假设模型进行验证.研究发现,顾客忠诚行为意向是实际消费行为最直接的影响因素,而顾客满意、情感关系以顾客行为意向为中介间接影响顾客实际消费行为;网站使用经历、服务可靠性、安全与隐私、客户服务经历等因素通过顾客满意间接影响顾客忠诚行为意向.     

基于顾客个性化需求的输出优化和指派问题

企业在现有生产能力限制条件下,基于顾客的个性化需求,以最大程度地提高顾客满意度为目标,通过对生产输出和安排的优化,使最终产品最大可能地接近顾客的需求.建立了一个优化的模型,并设计了一个具有一般性的顾客效用函数,通过分析,得出模型的目标与提高顾客满意的要求一致.基于一个实例的分析,得出该模型对企业的生产输出和安排的优化,有一定程度上的借鉴意义.     

垄断企业的顾客忠诚研究

尽管顾客忠诚对于企业具有重要的意义,在垄断行业内却对其缺乏足够的重视。以某居民供电企业为例,研究了垄断环境下顾客忠诚的维度结构,以及其同服务质量、顾客满意之间的关系。结果表明,垄断企业应了解并超出顾客的期望,通过提高服务质量和顾客满意水平,增强顾客对企业的信任度、合作度、宣传度和价格承受度,将虚假忠诚转化为真正的忠诚。     

关键矛盾法及其在CSE中的应用

引入关键矛盾和矛盾流的概念,研究了关键矛盾的性质,提出解决矛盾问题的关键矛盾法。将方法用于芜湖南京新百大厦顾客满意工程（ＣＳＥ）,取得显著效果。