基于QoE的无线网络WAP业务质量评价研究

面向业务的管理集中在业务的质量而不是网络的性能。基于业务质量客户感知的评价在业务运维过程中扮演着重要的角色。有效的业务质量评价可以帮助服务提供商增加客户的满意度。提出了三层的业务质量评价结构,详细分析了QoE要素和QoS指标的提取过程,讨论了基于模糊层次分析法的评价算法及其在WAP业务质量评价的应用。实验结果表明带有较大权重的QoS指标对提高客户满意度具有较大的影响。     

基于AHP的电网企业客户用电满意度模糊综合评价——以湖南省电力公司为例

设计了电网企业客户满意度问卷,从感知差异、质量感知、价值感知、评价感知、客户期望和客户忠诚6方面构建了电网企业客户用电满意度的评价指标体系,并利用层次分析法(AHP)确定了各项指标权重;在此基础上,以湖南省6个地区为例,运用模糊综合评价法,计算出大工业用户、一般工商业用户、城市居民、农村居民四类用户的综合客户满意度指数,分析了客户满意度的影响因素,为电力企业提高用户满意度提供参考和依据.     

一种知识服务客户满意度的评价方法

针对知识服务客户满意度问题,提出一种评价方法.首先,分析了知识服务内涵、特点并回顾了已有的关于服务质量评价的研究成果;然后,构建了知识服务客户满意度评价指标体系;在此基础上,考虑到评价指标的主观性和模糊性,给出了一种知识服务客户满意度的模糊评价方法.该方法通过处理和集结客户给出的语言评价信息得到知识服务客户满意度的综合评价值.最后通过一个实例说明了该评价方法的应用价值.     

企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用

本文探讨了在目前企业中，IT部门为顾客提供IT服务时，顾客满意度对企业业务的影响，并由此提出利用IT服务满意度评价指标体系的方法，最终用户满意度（EUS）测评从满意度和重要性两个纬度．对IT产品或服务的最终用户进行问卷调查，量化用户对各项IT产品或服务的感知和期望，进一步测算各项IT产品或服务指标的EUS得分，最后推导出IT组织在IT产品或服务上的优势和劣势。     

基于概率统计的模糊评价法在客户对汽车满意度中的应用

利用模糊综合评价法的基本思想,结合概率统计的有关思想,建立了基于概率统计的模糊综合评价法的评价模型.通过构造客户对汽车满意度得评价指标体系,将汽车的评价因素数量化,建立起客户对汽车满意度的模糊综合评价模型,并在实际加以应用.     

基于结构方程建模的道路景观评价

引入经济学中满意度理论,提出道路景观评价指标系统,构建公众对道路景观的质量感知、价值感知和满意度三类指标。使用主成分分析法验证所选取指标的合理性,应用结构方程建模方法（SEM）设计道路景观综合评价满意度模型。在广州市某景观路发放景观调查问卷,分析结果显示道路景观评价指标系统分类合理,道路景观综合评价满意度模型可以系统、科学和定量的分析公众对道路景观的感知。     

供电服务工程质量评价模型的构建与应用

为了在整个供电服务生命周期中做出各类关键决策调控,最终达到高的客户满意度,对供电服务系统的组成要素及其之间的关联关系进行分析并优化。借鉴质量管理中的SQFD方法,提出了5个一级16个二级供电服务顾客需求指标和6个供电服务技术需求指标,针对指标和关联关系提出数据采集和度量方法,构造出多指标融合的服务质量屋评价模型。以湖北十堰供电服务为实例,将顾客差异性评价观点融合形成多维度评价结果,对整个过程进行诊断和重新设计优化。     

协同环境下基于客户满意度的协商模型

针对网络化制造环境下产品设计的特点,分析了客户满意度在产品设计中的重要性.将客户满意度应用到协同设计环境下的协商机制中.按照协同设计环境下产品设计的要求建立了在产品协同设计过程中客户满意度的指标体系,并以此建立了满意度数学模型.采用多Agent技术,建立基于客户满意度的协商Agent模型并分析了协商过程.结合企业实际需求,利用BP神经网络对客户满意度的评估进行了训练和仿真,通过神经网络减少评价过程中的人为因素,提高了评价的可靠性.同时验证了基于BP神经网络的客户满意度协商模型的有效性.     

基于客户关系管理的快递营销管理系统设计与实现

以客户关系管理思想为指导,整合运单、客户、潜在客户信息、销售人员档案、站点月指标、站点日指标、生产设施等快递企业营销相关的信息资源,结合数据仓库、数据挖掘等技术,构建了快递营销综合数据平台及营销管理系统.实现了客户细分,增强了客户预警分析,及时发现异常客户,防止客户流失;同时还可以进行客户满意度分析,提高客户忠诚度,实现营销员业绩考核等功能,并针对重点客户进行"一对一"的营销.     

基于层次分析法的电信客户满意度的综合评价方法

客户满意度是电信运营企业管理客户、满足客户需求以及向客户提供个性化服务的先决条件.因此,如何评价客户满意度和提高客户满意度对电信运营企业就显得尤为重要.鉴于此,本文提出了基于层次分析法的电信客户满意度的综合评价方法.     

基于ILOWGA算子的B2C电子商务顾客满意度评价方法

针对B2C电子商务顾客满意度评价的不确定性和模糊性等特点,构建了基于诱导的语言顺序加权几何平均(ILOWGA)算子的电子商务顾客满意度评价模型.建立了B2C模式下电子商务企业顾客满意度评价指标体系,根据指标体系设计模型对输入参数是语言变量的决策信息进行集结,得出电子商务顾客满意度的评价值.理论分析和实例对比表明,该方法能更好地反映电子商务顾客满意度评价的客观性.     

面向顾客满意度的服务供应商评价

现有服务供应商评价方法通常基于多属性评价方法,逼近于理想值排序方法 (TOPSIS)是常用方法之一.传统基于TOPSIS的评价方法难以处理定性定量相结合的评价指标体系,且没有考虑到指标与顾客满意度间的非线性关系.针对这一问题,提出了面向顾客满意度的服务供应商评价方法,首先将定性定量指标的评价信息借助于卡诺(KANO)函数转化为顾客满意度,然后在所得指标顾客满意度数据的基础上,采用TOPSIS进行供应商评价和排序.其中,运用模糊KANO问卷确定各指标的KANO类型,借助KANO模型建立评价指标与顾客满意度之间的函数关系,通过熵权法计算得出评价指标权重.最后以实例验证所提方法的可行性和有效性.     

电子商务模式下企业顾客关系转型效果评价方法

探讨了在电子商务模式下顾客关系与企业的营销策略决策的关系，以网络营销评价为例，设计了顾客关系转型效果评价模型，并提出了针对这一模型的评价方法。     

识别顾客服务要素改进方向的一种定量化方法

为了消除针对顾客服务的竞争性对比分析中所存在的大量不确定模糊因素,运用模糊决策理论和方法,以市场中的多个竞争对手的服务业绩作为标杆,建立了关于竞争性对比分析的多级模糊综合评判模型. 为顾客服务的各要素的服务水平的改进方向而言,提供了一种定量化的方法.通过实例证明了该方法在实际应用中是有效和可行的.     

电子商务客服服务质量评价研究

为了帮助电子商务企业提高客服服务质量,构建了电子商务客服服务质量评价模型,该模型以TOPSIS方法为基础,结合中小型电子商务企业客服服务质量评价的实际情况,给出了电子商务客服服务质量评价步骤,并进行了实证研究,研究表明该评价方法具有一定实用性和可操作性。     

客户价值的综合评价

本文提出客户利润贡献率、客户投资回收期和客户潜在价值三个评价指标 ,分别对客户过去、现在和未来的价值进行静态与动态以及定性和定量的综合评价 ,并在此基础上提出客户价值总值的评价方法     

供应链管理视角的客户服务满意度评价方法

在吸取客户服务评价的优秀经验的基础上,通过分析影响客户满意计算评估的诸多因素,从供应链的角度研究了客户服务评价的原则,探讨了面向供应链终端客户的评价方法和面向供应链伙伴的客户服务评价方法,构造了两套客户满意评价指标体系, 用改进的AHP法确定各因素和因素项的权重, 对评价指标进行无量纲处理形成单因素评价矩阵, 运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价.这种评价方法具有科学性、全面性和客观性,减少了评价的盲目性,增加了评价的可靠性,便于企业在实践中应用.     

面向产品配置的模块划分方法

针对如何快速响应客户需求的问题,对面向产品配置的模块划分问题进行了研究.首先,通过分析客户需求和零部件间的相关性,构建了4个相关性评价准则——客户需求相关性评价准则、功能相关性评价准则、结构相关性评价准则、生命周期相关性评价准则,并提出了4种模块划分调整准则.然后,应用层次分析法确定各准则的权重系数,建立零部件相似性矩阵,并构建零部件模糊聚类树,用模糊聚类方法对零部件进行模块划分.最后,以双梁式桥式起重机桥架为例进行模块划分,验证了该方法的可行性.     

基于AHP-entropy与多级可拓的城市轨道交通运营服务质量评价

从乘客满意度的角度构建了符合人性化服务的轨道交通服务质量评价指标体系,采用层次分析法(AHP)和熵权法(entropy)结合的方法确定指标权重,并将AHP entropy与多级可拓的组合评价方法引入到轨道交通运营服务质量的评价中。以北京市轨道交通为例进行评价研究,对评价指标体系和评价方法进行验证。结果表明,AHP entropy与多级可拓组合的评价模型适用于轨道交通运营服务质量的评价。