构建行业IP呼叫中心

从呼叫中心的概述和发展历程出发,介绍了IP呼叫中心的优势,重点说明了IP呼叫中心的行业应用组网及功能。     

VOIP技术在金融行业呼叫中心业务中的实现

为解决传统的呼叫中心接入模式所产生巨额长途花费的问题,作者提出在金融行业呼叫中心业务中采用VOIP技术。利用VOIP透明传输技术,将各接入点的语音数据转换为IP数据,传输至呼叫中心所在城市的核心网络平台后,再经过IP语音的逆解析,接入呼叫中心的座席服务平台。通过实际应用测试,证明该技术在金融领域的可行性,并具有广阔的发展空间。     

IP分布式呼叫中心

IP电话是将语音数据通过分组网络传输的，用分组网络作为会话者的主要通讯信道。呼叫中心是IP电话系统中一个重要的组成部分，其基本功能是帮助用户寻找当前网上的其他用户。为使用户区分什么是真正的分布式呼叫中心，并为日后良好的运营管理打下坚实的基础，从8个方面提出了衡量一个真正意义上的IP分布式呼叫中心的标准。     

基于TAPI3．0的计算机电话集成系统的设计

针对传统呼叫中心只能接受来自PSTN的语音信号，不能完成视频和文本信号的传输问题，提出一种新的呼叫中心设计方案．应用TAPI3．0（电话应用程序接口协议）完成控制传统电话媒体流和支持IP电话呼叫的功能，在传统PSTN的呼叫中心中扩展了与Internet连接的功能，实现了语音、视频和文本等多信号的接受与发送．这种以Internet为主的呼叫中心功能强大，效率高．     

面向呼叫中心的知识导航系统研究

从系统构建的角度分析了当前呼叫中心存在的问题,提出了面向呼叫中心的知识导航系统构建方法,旨在改善现有呼叫中心的整体性能.该系统分为基于主题地图的显性知识导航,及基于人际网络的隐性知识导航两个部分.构建该系统的具体方法包括主题地图构建、人际网络构建、知识点关联、按能力和关系导航业务代表,及对业务代表个人特征的评价.结合中国移动通信公司呼叫中心的实际情况,设计并实现了面向该领域的知识导航原型系统,并对构建该系统的具体方法进行了评估.     

基于有限状态机的呼叫中心平台设计

文章介绍了一种面向社区服务的呼叫中心平台,其核心模块是基于有限状态机设计而成,加入动作码的设计,具有流程控制简明清晰、运行平台稳定可靠的特点。在此基础上,给出了有限状态机的定义以及其在呼叫中心平台中的具体实现,设计一个VoiceXML解析器,并对队列管理器的工作原理以及VoiceXML的相关技术进行了分析介绍。     

pSOS实时操作系统中TCP/IP功能模块的实现

阐述了在 p SOS多任务实时操作系统内核上如何实现 TCP/ IP功能模块 ,按照 TCP/ IP协议的层次结构 ,采用标准 C语言以多进程方式对 TCP/ IP协议分层实现。IP是 TCP/ IP协议软件设计的中心环节。队列和缓冲区的管理以及进程间通信是提高协议软件效率的关键。     

IP网拥塞控制RED算法研究

随着IP网规模的扩大，Internet用户和应用在快速增长，网络拥塞已经成为一个十分重要的问题．为了减轻当前IP网的阻塞现象，主干网路由器必须采取有效地策略来避免和控制网络拥塞，从而保证整个网络的稳定性．讨论分析了拥塞避免／控制RED算法及各种改进技术，比较了它们的优缺点，提出了将队列的平均占有率作为决定拥塞避免机制是否应该被触发的随机函数的参数设置问题．最后通过仿真实验给出了即时队列与平均队列跟踪图．     

以呼叫中心为基础的95598电力客户服务系统

本文介绍了以计算机强大的信息处理功能为基础，综合运用传统语音、IP电话、电子邮件、传真等多种通信手段，融计算机技术、网络技术和通信技术于一体，建立的以呼叫中心为基础的电力综合业务服务系统。实践证明：该系统运行稳定，有很好的发展前景。     

基于Linux下防止IP欺骗的SYN攻击防火墙的设计与实现

设计是以redhat5.O为实验平台构建一个防御IP欺骗SYN攻击的包过滤防火墙.是以RED算法为基础,结合TCP数据包重传机制,检验SYN数据包的IP地址真实性.对TCP请求数据包利用RED算法判断TCP请求的平均队列长度和包丢弃概率.平均队列长度超过系统负载最大值时,直接按照随机分配的丢弃概率判断是否丢弃数据包.平均队列长度在系统负载之内时,如果当前的丢弃概率大于给定的阈值,则查找哈希表是否有相同的数据节点,找到则接受该数据包,没找到则保存数据包信息到哈希表,同时丢弃该包.经过分析研究和实验的验证,该防火墙具有较好的吞吐量,同时正常数据包的通过率较高.     

一种弃尾策略的拥塞避免改进算法

提出了一种基于弃尾策略的拥塞避免改进算法,用来解决分组交换网络中的拥塞避免。算法中,网关通过计算平均队列长度来检测最初的拥塞,当平均队列长度超过预先设置的门限,网关以一定的概率丢弃或者标记到达的分组。基于TCP/IP网络的仿真表明了该算法有效地提高了网络性能。     

一种动态自适应医院门诊排队模式

提出了一种动态自适应排队模型,并设计了相关排队算法.根据病人的优先级和在队列中所占的比例不同设置不同的权重参数,该参数可通过层次分析法(AHP)获得,考虑病人等待时间长短和队列长度动态改变病人的就诊序列,并以一个实例验证了该方法.最后利用.NET编程平台、MS SQL Server 2000数据库平台以及TCP/IP网络构建了医院预约排队系统.     

用智能化解决CTI呼叫中心的管理困境

指出CTI呼叫中心管理困境的本质所在,接着从两方面入手,首先利用呼叫中心的各项参数指标以实现对呼叫中心内部坐席资源的配置,然后将呼叫中心的设置位置、数量和规模等作为变量函数与约束条件的量化内容,通过采用混合整数规划的数学优化模型,寻求呼叫中心的最优分布。     

带有QoS的分布式仿真通信机制研究

QoS和分布式虚拟仿真都是近年来研究的热点,分布式虚拟仿真系统中对于通信机制的QoS 要求很大程度上决定了仿真系统的准确性和实时性.以一个飞机仿真训练系统为基础,重点讨论了分布式仿真系统中的通信机制及对通信的QoS请求,建立了基于内容的区分队列模型,模型采用CBWFQ基础上的LLQ队列调度算法来满足IP请求的QoS,提高了分布式仿真的实时性和准确性,并通过试验分析验证了模型的可用性.     

基于语音卡的呼叫中心系统设计和实现

针对目前CTI应用中比较广泛的呼叫中心,利用分层设计的思想和数据库、动态链接库技术,设计出基于语音卡的呼叫中心的一个通用程序架构,适用于广大中小规模呼叫中心的建设,能有效缩短呼叫中心建设周期和提高软件开发效率．     

基于SIP机制的Internet新型呼叫中心研究与应用

首先介绍TSIP协议研究现状和目前呼叫中心发展的趋势,分析了由于用户对“服务”日益重视,而使Internet呼叫中心成为发展的必然趋势。分析了将SIP协议与Java Servlet结合所具有的优势,并构建SIP Servlet应用模型,进而将此模型运用到Internet呼叫中心。探讨了Internet呼叫中心实现的技术方法,并在此基础上设计Internet呼叫中心。     

输入受限的非线性网络系统全局滑模控制

针对动态TCP网络的拥塞问题,在输入受限情况下,基于全局滑模控制理论设计了一种主动队列管理(AQM)算法.该算法消除了滑模控制的到达阶段,保证网络系统在整个控制过程中的鲁棒性.对于TCP/IP网络中存在的网络模型的不确定、网络参数的时变性以及非TCP适应流所引起的网络振动,该算法可以获得良好的暂态和稳态响应.仿真结果表明该算法可以使队列长度快速收敛到设定值,同时维持较小的队列振荡,尤其是在网络条件变化的情况下,该算法优于传统的PI控制和滑模控制.     

完达山集团呼叫中心系统的应用研究

文章分析了完达山集团实施呼叫中心具体背景,并简要介绍了小型呼叫中心的系统结构,在此基础上,结合乳品行业的特点,提出了呼叫中心系统功能设计思路及系统实现环境,对乳品企业如何通过建立呼叫中心提高服务质量,具有一定的借鉴作用.结果证明,应用呼叫中心系统能够较大的提高企业运作和管理效率,最大限度地满足经销商及客户需求.     

基于模糊滑模控制的主动队列管理算法

针对动态网络的拥塞问题,提出一种主动队列管理(AQM)算法·该算法基于模糊滑模控制器(FSMC)设计,适合于动态网络流量的变化·模糊控制的加入,缩短了到达时间,改善了滑模控制的抖振现象·对于TCP/IP网络中存在的网络模型的不确定性、网络参数的时变性以及非TCP适应流所引起的网络抖动,该算法具有很强的鲁棒性·仿真结果表明该方法可以使队列长度快速收敛到设定值,同时维持较小的队列振荡,尤其是在网络条件变化的情况下,该算法优于传统的PI控制、模糊控制和传统的滑模控制·     

呼叫中心在高校教学管理中的应用

随着我国经济的进一步发展,教育机构开始意识到呼叫中心的影响力,逐渐意识到呼叫中心在教师和学生的交流沟通等方面所起到的效果。现在呼叫中心是一种既可以调整学校内各部门所拥有的资源,又可以提高教育教学管理工作效率的新型服务手段和途径。本文主要介绍了呼叫中心在高校教学管理中的结构、应用极其展现出的优势。