业务流程评价指标体系研究

提出了一套反映业务流程综合性能的流程评价指标体系.该指标体系由四个宏观指标构成,即业务流程成本、业务流程效率、业务流程顾客满意度和业务流程质量.对于业务流程成本指标,运用作业成本法和作业成本管理理论进行分析和量化;对于业务流程效率指标,运用排队论进行分析和量化;对于业务流程顾客满意度指标,提出以流程下游顾客评价为主的评价方法,并基于这一思想建立了业务流程顾客满意度计算模型;对于业务流程质量指标,提出应主要分析流程产品/服务的“符合性”标准,通过对业务流程所提供的产品或服务与“符合性”标准的比较,量化业务流程的质量.     

少数民族地区商业银行信用卡顾客满意度影响因素研究——以新疆地区为例

信用卡作为重要的现代金融产品,在经济发达地区得到广泛应用,少数民族地区信用卡研发和销售要依据顾客的需求设计信用卡产品及服务特性以便提高顾客满意度.运用KANO模型,并结合新疆地区消费者需求分析,可以梳理出影响顾客满意度的信用卡产品的特性.通过实证分析,对信用卡产品的特性进行了顾客需求分类,得到了各分类需求影响顾客满意度的重要程度.研究结果表明,“信用卡安全性”、“使用信用卡的广泛性”、“银行员工的竞争力”是影响新疆地区商业银行信用卡顾客满意度的重要因素,针对不同民族和地区的顾客提供差别化的服务,开发多样化的信用卡产品对提高顾客满意度有促进作用.     

基于二维顾客满意度模型的学生公寓管理评价

为解决在顾客满意度评测中的不确定性,构建了一个二维顾客满意度模型。该模型在顾客满意指数(CS)基础上,添加了感知质量标准差(SD);通过CS和SD的不同组合,以四区间图表征企业服务。对某高等院校学生公寓,进行了持续3年的顾客调查,得到9 526份有效问卷。结果表明:在公共卫生、楼宇管理、维修服务和安全管理诸方面,感知质量因子与CS具有正相关关系;在相对较好的满意指数水平下,质量标准差与投诉数量存在显著正相关关系,满意度与投诉数之间没有显著负相关关系。该模型可应用于学生公寓管理和服务中。     

灌区灌溉供水服务的用水户满意度评价研究

在灌区供水服务评价中引入顾客满意度理论,对灌溉服务进行定量分析.研究采用因子分析法构建层次结构模型、模糊综合评价法进行综合评价的方法,并以皂河灌区为例,采取直接入户的问卷调查形式收集数据.研究结果表明:采用因子分析法能够客观构建灌溉供水服务评价体系;供水服务质量、灌区建设及人员管理、水费环节和扩展需求是影响灌区灌溉供水服务满意度的4个主要因子;通过模糊综合评价表明灌区总体供水服务处于比较满意的水平.     

爱心护士岗位及爱心台在护理管理中的作用

目的:给病人创造方便、周到、安全、满意的优质护理服务,提高护理管理质量和护理满意度。方法:我院从2008年起在每个病区设立一个爱心护士岗位和爱心台,抽取全院六个病区从2006~2009年间出院患者满意度调查表,将2006~2007年病人满意度与2008~2009年病人满意度进行对比。结果:2008~2009年出院患者满意度由2006~2007年的84.46%上升到93.24%。结论:爱心护士岗位和爱心台的设立改变护理服务理念、改善服务态度、改革服务流程,从而满足不同层次病人的需求,提高患者对护理工作的满意度。     

模糊综合评判法在重庆大型商场顾客满意度研究中的运用

各大型商场在竞争中能否取胜关键是争夺客户群,顾客对其产品和服务的满意程度决定了其生存和发展,因此对大型商场顾客满意度进行评价具有重要意义.运用模糊综合评价法对大型商场顾客满意度进行了分析,建立顾客满意度测评体系.     

常德诗墙和柳叶湖的游客满意度研究

引进美国顾客满意度指数模型(ACSI)对常德诗墙与柳叶湖的游客满意度进行测量,对游客特征、满意度主要测评指标、综合满意度等进行分析可以看出:从整体上来说,游客对诗墙的满意度略高于柳叶湖;游客对诗墙与柳叶湖的旅游资源均表现出了最高的满意度,但对景区接待服务满意度不高;诗墙的教育性功能疲软。因此,加快基础设施建设、开发深层次旅游产品和提高交通通达性将有助于提高游客的满意度,为景区的建设管理提供有价值的参考依据。     

顾害满意度管理浅析

顾客满意度管理,指企业通过调查、分析、研究,在了解企业目前顾客满意的基础上,找出影响顾客满意度的影响因素,通过在企业内部导入顾客满意观念,并进行持续改进顾客满意度的行为.     

妇科开展“优质护理病房示范工程”的体会

目的:探讨妇科病房开展优质护理服务示范工程活动的效果.方法:通过问卷调查,了解在开展“优质护理服务示范工程”初期,患者、医生、护士满意度与开展“优质护理服务示范工程”之后满意度.结果:开展优质护理服务初期,患者、医生、护士满意度分别为85.52％、76.32％、87.88％,而开展优质护理服务后,三者的满意度分别为96.02％、94.75％、98.48％,通过比较,均有统计学意义(P＜0.05).结论:优质护理服务能够提高患者、医生、护士满意度,深化责任制护理,促进医护合作协同发展,提升了护士学习能力和专业护理能力,并能调动护理人员的主观能动性,值得临床推广.     

论石油机械产品顾客满意度模糊综合评判方法

近年来,随着顾客满意CS(Customer Satisfaction)科学理论在全球范围的推进,有关顾客满意度方面的研究也日益受到关注。采用了模糊综合评判方法对石油机械产品顾客满意度进行了定量评价。首先论述了顾客满意度的模糊性,接着以某石油机械产品为例重点介绍了顾客满意度模糊综合评判方法。其具体步骤如下:确定因素层次,各层次因素集;建立各层次权重集;建立评价集;进行一级模糊综合评价;进行二级模糊综合评价;求出产品总体满意度均值和产品总体满意度指数。从比较的观点看,应用这种方法将有助于石油机械制造企业更好地了解产品或服务在顾客心目中的地位和形象,从而不断地提高顾客满意度和忠诚度,赢得更多的经济效益与社会效益。