浅谈顾客信息的管理

顾客信息是顾客关系管理(CRM)的根基,没有顾客信息,顾客关系管理将成为无源之水、无根之木。所以,顾客关系管理首先是对顾客信息进行管理。从内容上看,顾客信息管理包括对贡献信息、人文信息、需求信息和意愿信息等的管理。1贡献信息管理。贡献信息指的是某一顾客的购买净额占企业全体顾客的百分比,比率越大说明贡献越高。     

消极情绪对信息支持式服务补救偏好的影响研究——基于愤怒与无助的研究视角

服务失败常常引发顾客感到愤怒、失望、难过或无助等消极情绪，进而导致顾客的不满意与流失。如何实施服务补救以降低顾客的消极情绪是服务提供方需要深入思考的问题。鉴于不同的消极情绪对消费决策可以产生不同影响，本文从消极情绪应对的视角研究服务失败背景下愤怒与无助是否导致消费者偏好于不同的信息支持式服务补救措施。研究发现，愤怒属于过去指向型情绪，由服务失败引发的愤怒导致顾客愿意接受回顾性信息支持式服务补救措施，而无助是未来指向型情绪，感到无助的顾客更愿意接受展望性信息支持式服务补救措施。     

全面质量管理下政府之顾客满意战略

全面质量管理是20世纪50年代发展起来的一种重要的管理思想。它强调顾客的满意为组织生存的根本,要求以顾客为中心来全面、系统地关注质量。当下全面质量管理应用于政府公共管理逐渐成为一种趋势。本文即是主要阐述如何运用全面质量管理中的顾客满意思想来改进政府公共管理的实践。笔者首先介绍了全面质量管理的发展历程,然后将重点放在了对政府顾客的界定及其需求的分析上,并提出了切实可行的方法。     

无缝隙政府理论视角下少数民族流动人口的管理——以珠三角城市为例

无缝隙政府理论是以顾客为导向、以竞争为导向以及以结果为导向，旨在向顾客提供连贯、有效的公共产品和服务，以最低的成本换取顾客最大的满意度。依据无缝隙政府理论可对珠三角城市少数民族流动人口实行有效管理。     

朴素贝叶斯分类挖掘技术在零售业的应用

当前零售业对每位顾客大都采取同样的推销策略，使服务成本加大，而收效甚微的前提下，本文从数据挖掘角度，利用朴素贝叶斯分类预测技术，从顾客数据库中发现潜在顾客群体，为今后零售业调整有效的顾客服务策略提供准确的参考信息及科学的决策依据。     

促进信息消费政府大有可为

促进信息消费是当前我国扩大内需的一项重大举措，也是新一届政府统筹稳增长、调结构、惠民生的一项重大举措。据工信部统计，上半年我国信息消费市场规模已突破2万亿元大关，比去年同期增长20．7％信息消费快速增长的态势十分明显。     

CIMS环境下一种顾客需求偏好结构模型

以多目标决策理论为基础，提出了一种顾客多目标需求的整体偏好结构模型．该模型反映了顾客满意度水平，能同时获得该满意度水平的人数以及相应目标值等方面的信息，能比较好地描述和集结被考察顾客群体的偏好结构，为ＣＩＭＳ环境下产品的质量设计和质量功能配置提供支持，对模型的性质进行了分析，并用实例对模型的应用进行了阐述     

从顾客认知价值维度看电子政府的建构

面对信息时代的必然趋势,引入营销理念（政府的顾客是公民）从顾客认知价值维度看电子政府的建构也有其必然性。电子政府应对顾客进行客户关系管理,塑造政府形象,建立政府品牌。顾客认知价值可进一步对建构电子政府的理论和实际运作进行指导,以促进建成以公民为导向的精简、高效、民主的服务型政府,最终实现现代政府的业务流程再造,实现顾客认知价值的最大化。     

智能化超市

在超市里，每件商品都贴上一个电子标签-IC芯片。当有顾客拿着购物卡通过的时候，商品上的IC芯片发出的信息就能够显示在购物卡的信息画面上，比如“这是今日的打折商品”等等。在智能化超市里，商品能够向前来购物的顾客自我推销。     

CIMS环境下一种顾客需求偏好结构模型

以多目标决策理论为基础，提出了一种顾客多目标需求的整体偏好结构模型。该模型反映了顾客满意度水平，能同时获得该满意度水平的人数以及相应目标值等方面的信息，能比较好地描述和集结被考察顾客群体的偏好结构，为ＣＩＭＳ环境下产品的质量设计和质量功能配置提供支持，对模型的性质进行了分析，并用实例对模型的应用进行了阐述。     

政府信息公开尚需序化和整合——政府信息公开目录建设情况调查

在网络环境下，如果没有政府信息公开目录，公众获取和利用信息犹如大海捞针，那么，政府信息公开就成为一句空话，政府信息资源的价值也将无从实现。     

工程管理中的顾客价值链运行机理研究

在对顾客期望价值和顾客感知价值形成过程分析的基础上,确定了顾客价值链运行的基本条件,即为顾客提供达到其满意的让渡价值．以顾客为导向策略是实现这一目标的有效途径．通过对顾客价值链中不完全信息和消费者有限理性的分析,将顾客和企业之间界定为围绕企业及工程产品或服务声誉的有限次重复博弈关系．在保证长期利益最大化的前提下,企业可灵活地采用向顾客发送价值信息或向顾客提供令其满意让渡价值的各种策略组合．依据博弈论原理建立了顾客价值链声誉的两阶段模型,并给出了企业建立声誉和不建立声誉的效用函数．研究结果为优化顾客价值链的声誉策略提供了理论依据．     

顾客期望对服务质量的影响机制分析

区别于有形产品的质量,服务质量是顾客的一种主观感受。期望会影响顾客对服务质量的感知。期望越高,往往失望越大。期望还会随着顾客掌握的信息情况发生变化,这种变化又会影响服务质量。为了提升服务质量,企业必须做好顾客的期望管理,充分了解顾客期望,确定适宜的顾客期望,又要有效引导顾客期望,并通过创新性的服务适度超越顾客期望。     

政府上网选好硬件

网络时代的到来，给国家政府部门的工作提出了快捷、高效的要求。网络对于政府来讲，不仅是一种有效的通讯手段，更是一座沟通与社会各界的桥梁。从全球范围看，推动政府部门办公网络化、自动化、电子化，实现信息共享已是大势所趋，在世界各国积极倡导“信息高速公路”的５个应用领域中，电子政府被列为第一位，可以说政府信息化是社会信息化的基础。 作为一名国家公务员，长期的工作经验告诉我们，政府上网作为一种新的政府运作模式，将有利于提高政府办事效率，省去许多工作环节，使政府工作透明化，信息公开化，从而树立政府新形象。因…     

政府机关数据安全存储

信息技术的快速发展和社会信息化建设力度的不断增强，对信息数据的完整性和系统运行的持续性提出了更为严格的要求。信息数据海量增长、信息系统支撑的业务高度集中和信息存储网络化，不但使得信息数据的重要性日益凸显，同时也加大了各类风险的发生概率和信息资产的脆弱程度。     

对电子政务、电子政府与政府上网的多视角思考

一、科学认识电子政务、电子政府与政府上网电子政务（e-government）一词是相对传统政务（government）和电子商务（e-commerce）而言的，是飞速发展的现代电子信息技术与政府改革相结合的产物。所谓政务，是与政权相关的公共事务。它不但包括政府行政机关的行政事务，而且包括立法、司法部门，政党，社会团体以及其他各种公共组织的管理事务，如监督检查、审批核实、社区服务性管理等等。狭义地理解，电子政务就是政治事务的电子化，是指各级政府机构的政务处理电子化，包括信息公布与发布的电子化、信息传递与交换的电子化、内部核心政务…     

浅析如何处理顾客的抱怨

所谓顾客的抱怨就是指顾客在选择和使用产品的过程中对企业和商家因管理、质量、服务等一系列问题而产生的不满与责难。顾客的不满与责难在推销的整个活动中都有可能发生，那么，企业或者是推销人员对顾客的抱怨应该有一种怎样的认识呢？先来看这样一组数据，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把他的抱怨转述给8-10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，会有95％的顾客成为回头客，如果推延到事后解决，只有70％的回头顾客。     

网络信息技术对政府工作的十大影响

随着信息技术的发展，人类社会正在经历一场由工业社会进入信息社会的变革。这场变革将彻底改变人们的工作、生活和学习等方式。利用网络信息技术改进政府组织，重组公共行政流程和管理，对于政府机关转变管理职能，转变工作方式，转变工作作风，进一步提高工作质量和效率，建立起办事高效、运转协调、行为规范的行政管理体系将产生深刻的影响。一、 网络信息技术将改变政府行政信息的载体政府行政管理活动，必须依靠行政信息和行政管理信息系统。而行政信息是人类信息或社会信息范畴的一部分，它是对行政管理活动和管理对象的产生、发展、…     

理发师的启示

一位理发师带了徒弟，徒弗正式上岗这一天，给第一位顾客理发后，顾客嫌头发留得太长。师傅解释：长发显得含蓄，这叫深藏不露，很符合你的身份。顾客听罢高兴而去。徒弟给第二位顾客理完发后，顾客嫌头发剪得太短。师傅解释：头发短使你显得精神。顾客听罢欣喜而去。徒弟给第三位顾客理完发后，顾客嫌时间太长。师傅解释：为“首领”多花点时间是很必要的。顾客听罢满意而去。     

如何规范政府办公厅（室）政府信息公开工作

众所周知，各级政府办公厅（室）是各级人民政府的办事机构，属行政机关序列。根据《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称《条例》）的规定，各级政府办公厅（室）同各级行政机关一样，应主动承担及时、准确地公开政府信息的义务。但在政府信息公开的实践中，由于多方面的原因，政府办公厅（室）本身的政府信息公开工作总体情况不尽如人意。