对顾客满意度的分析与测评

顾客满意度概念一经提出，就在西方市场营销研究领域受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。本文通过对顾客满意度基本概念、构成要素及测评体系的分析，从普遍意义上对顾客满意度进行了探讨。     

工业企业顾客满意度测评指标体系研究

质量管理已发展到“以顾客为关注焦点”的阶段。了解顾客需求,满足顾客期望,使顾客满意,是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。产品是否合格需要检验,顾客是否满意就需要测评,而在顾客满意度测评中,测评指标体系的确定是至关重要的环节。本文根据顾客满意度测评基本模型,介绍了制定顾客满意度测评指标体系的原则、应考虑的主要因素,在此基础上给出了顾客满意度测评指标体系。     

商业企业顾客满意度测评及结果分析

顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据。本文构建了面向大型商业企业的顾客满意度及员工满意度评价指标体系,采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重,同时对3家大型商业企业的测评结果进行了相关分析,对改进对象的选择方法进行了探讨,采用象限法来确定改进对象,并以实例说明。     

出租行业顾客满意度测评方法探讨

21世纪的市场竞争是服务品牌的竞争,对于出租客运这样的服务行业来说,顾客满意就是企业生存,行业发展的命脉,如何建立起一套完整的顾客满意度测评体系,把握顾客需求、了解服务的薄弱环节显得愈加重要,本文就顾客满意度测评体系的概念、建立和作用进行浅显的探讨。     

顾客满意度指数(CSI)测评体系研究

顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。     

体育商品企业顾客满意度测评指标体系

对顾客满意度基本理论进行了阐述,并通过对美国顾客满意度指数(ACSI)模型的分析和提炼,构建了适合于体育商品企业的顾客满意度测评指标体系,以此来指导改进传统体育商品营销观念,建立以"顾客为导向"的行销战略,为体育产品商业的营销策划工作提供理论指导.     

电子商务顾客满意度指标体系及测评模型

参照因特网消费者满意度综合模型(Lee)和美国BizRate网络营销评估法设计了一个基于电子商务的顾客满意度指标体系;采用问卷调查收集顾客满意度数据,利用主成分分析与"重要性—绩效"模型相结合的方法给出了电子商务顾客满意度测评模型。     

顾客满意度测评的模糊综合评判模型

阐述顾客满意度测评中应用模糊集合论的观念的方法的必要性,本文在美国顾客满意度指标（ACSI）的计量经济模型的基础上提取顾客期望与感知质量,感知质量与价格等级,顾客抱怨与顾客忠诚三对测评因素,以模糊综合评判的方法,构建了顾客 满意度测评的模糊集合论模型。     

住宅物业服务质量顾客满意度测评体系初探

本文研究了住宅小区物业管理服务质量顾客满意度测评的各方面，提出了一种简便的测评体系，从而对质客满意度进行有效测评，并能对结果进行多角度的分析。     

NPS顾客忠诚度测评法研究

忠诚顾客的数量决定了企业的生存与发展,也是企业实现长期健康、可持续发展的唯一途径。本文比较分析了最新顾客忠诚测评法——NPS（净推介者值）顾客忠诚测评法及其优势,力图给国内企业应用NPS测评法进行顾客忠诚管理提供一些启示。     

顾客满意度测评体系研究

针对超市的经营管理特点,建立适合超市顾客满意度考评的CIS测量模型,包括测评指标的确定、测评指标的量化及权重确定、测评指标的计算方法及模型。通过对郑商五大超市顾客满意度测评顾客打分的问卷调查,进行横向和纵向的统计分析,得出了一系列的调查结果,并在此基础上提出相应的营销对策。     

第三方物流顾客满意测评模型的建立及应用

随着经济全球化的迅速发展,在客户需求不断提高的情况下,我国第三方物流企业也面临着前所未有的挑战.提高服务质量和顾客满意度是第三方物流企业未来发展的关键.首先对顾客满意度的相关理论进行了分析,然后基于ACSI模型、ECSI模型并结合第三方物流行业的特点初步构建了第三方物流顾客满意测评模型,同时指出各个变量的指标涵义,最后将之应用到实践中.实践表明顾客满意测评结果可信,该模型有较强的实用性.     

基于顾客让渡价值的便利店顾客满意度分析

本文通过如何提高顾客总价值包括产品价值、服务价值人员价值以及如何降低顾客总成本包括时间成本、体力和精力成本,来阐述如何提高便利店顾客满意度。     

高校教学质量顾客满意度测评研究

阐述了高校教学应用顾客满意的重要性，并应用CS理论建立了高校课堂教学质量顾客满意度指标体系和顾客满意度模型，对高校教学质量进行了CSI顾客满意度的测评研究．顾客满意度的接触点分析，为高校管理者进行有效管理和提高教学质量提供了改进的方法．     

基于顾客满意度的公共服务绩效测评——以沈阳市为例

以沈阳市为例,应用顾客满意度方法评价中国公共部门的绩效。随机选取423名市民,以问卷调查的方式对沈阳市公共服务部门的绩效进行评估,得出公众对各公共部门的满意度和信任度指数;通过结构方程模型分析,构建了由组织形象、感知质量、公众满意和公众信任为结构变量的公共服务满意度和信任度指数模型（CPSSTI）,以期有效反映公众对于公共服务的意见和评价,为加强民主法制建设、培养公共部门与公众的友好关系、创建和谐社会提供技术方法。     

电力行业顾客满意度测评研究述评

顾客满意度是指客户对企业产品和服务满意程度的心理感受,随着电力体制改革,电力行业对顾客满意度的研究也日益重视。利用文献调查的方法对中国知网有关电力行业顾客满意度的文献进行分析,认为其研究主要集中在顾客满意度的测评模型、测评体系与指数两方面,但也同时发现其存在着实证研究范围太小、研究单一、创新不够等问题。     

内部顾客满意度管理在设计过程的研究与应用

根据顾客满意度理论,研究如何在设计研发过程中组织开展内部顾客满意度测评,提出了内部顾客满意度测评方法和流程,给出了测评指标,并运用信息化手段实施测评工作,然后对测评结果进行统计分析,寻找满意度较低的部门和不满意问题,促其分析自身原因,持续改进工作方法,从而提高设计效率和质量.     

从顾客满意战略到顾客信任战略

简述了顾客满意和顾客信任的内涵,分析了两者之间的关系,针对目前企业营销中存在的问题,阐明了实现从顾客满意到顾客信任的意义,并提出了具体的实施策略。     

基于顾客满意度的产品市场评价

了解产品在市场的竞争力,可从顾客满意的角度出发,捕捉产品的性质、价格、市场适应度等特点,从使用者的角度说明产品的效能好到什么程度,调查顾客在购买和使用产品时对产品的评价。顾客满意是种抽象的概念,这种概念可通过顾客满意度得以量化,而顾客满意度又可由顾客满意度测评模型计算得出。通过测评顾客对产品满意度的高低,可得知产品的市场评价。     

浅谈顾客满意与顾客忠诚

本文通过对顾客满意和顾客忠诚概念的界定及二者关系的静态与动态研究,可以看出顾客满意与忠诚之间的关系是相关关系,对于服务者来说,一次优质的服务并不能说明什么,重要的是在每次服务过程中,都要令顾客感到感动。必须与顾客建立起长期的互动关系,这是顾客高保持率的根本之所在。