考虑顾客耐心和实时座席转移的联络中心运营指标优化研究

为解决传统联络中心服务不同类型顾客产生的座席不平衡问题，提高联络中心的服务质量和优化顾客服务体验，通过引入部分多技能座席，在不增加座席的情况下根据队列长度与座席状态对部分多技能座席进行实时转移，考虑顾客放弃的条件下以顾客的放弃率最低为目标构建出一个新的联络中心模型。运用Arena仿真软件建立模型对新联络中心模型的整体性能进行仿真分析，并与传统模型进行对比验证其有效性。结果表明，新的联络中心模型在提高了接通率的同时减少了顾客的排队等待时间，平衡了座席的服务强度。     

线性变参数随机服务系统近似最优设计

利用排队理论，建立了一个顾客到达率线性增长、顾客服务率和服务台数量不变的变参数随机服务系统近似最优设计模型．给出了满足投资有限，在一定时期内设备使用率和用户服务质量满足给定的要求，使用寿命达到设计的服务系统近似最优设计方案。     

浅谈提高图书馆读者服务质量

读者服务是图书馆服务工作的中心,读者服务质量是评价图书馆服务工作优劣的重要标准。本文从读者服务工作的定位、发展趋势及对策三个方面进行论述。     

酒店重要服务接触点实证研究

服务接触作为酒店服务质量和顾客满意的表现平台,其重要性越来越受到学者关注。借助关键事件技术和问卷调查等方法选取了重庆市6家星级酒店的前厅、客房、餐饮等三个接触频度较高部门的一线员工与顾客为基本研究对象,通过比较二者列举的关键事件萃取了酒店服务中最易影响顾客满意度的重要接触点,即接待、问讯、个别服务及餐间服务接触点。     

顾客满意在高校后勤邮政服务中的应用

顾客满意是以满足顾客要求、提高顾客满意度为核心思想。处于高校后勤改革的大潮下邮政服务保障体系，也面，临着如何提高满意度，增强竞争力的问题。顾客满意应用于后勤邮政管理，将大大地促进高校后勤服务质量的提高，有助于提高高校后勤邮政服务竞争力，降低成本，提升邮政服务形象，为邮政服务的建设发展发挥重要作用。     

四川震区社会工作服务满意度测评指标体系的建构

根据顾客满意度理论,结合四川灾区实际,从社会工作服务环境、主体、载体三个维度构建了四川震区社会工作服务满意度评价指标体系,以期全面考查灾区居民对社会工作的服务满意水平,进而为社会工作服务质量提升提供依据。     

提高餐饮服务质量可靠性的重要措施

服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量。而重视菜单的作用、提高服务人员素质、正确处理顾客投诉、无条件承诺制度、向员工授权等，是提高餐饮服务质量可靠性的重要措施。     

谈餐饮服务中的个性化特色

“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性。使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。     

浅析银行营业厅服务质量的优化

随着市场的不断变化,顾客的需求层出不穷,服务的追求也永无止境。目前,中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段,新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。阐述了银行营业厅服务质量与顾客满意度的现状,探讨了银行营业厅服务存在的问题,提出了优化银行营业厅服务质量的策略。     

员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究

通过对某服务企业员工及服务顾客进行实证研究的探讨。数据分析结果表明,员工满意与员工顾客导向服务行为存在相关关系,员工顾客导向服务行为与顾客感知服务质量总体水平存在相关关系、与服务质量五个维度的相关性不同,得出了员工满意度通过影响员工服务行为导向来影响顾客感知服务质量的结论。     

运用服务质量差距分析模型提高图书馆信息服务质量

图书馆信息服务质量管理是图书馆管理的重要方面。采用服务质量差距分析模型，探讨了导致信息服务质量问题产生的5种差距，提出了消除差距的措施。     

数字参考咨询馆员服务质量的SMLC模式研究

在数字参考咨询馆员与用户的交互过程中,数字参考咨询馆员的服务质量决定着数字参考咨询服务的质量,二者之间存在着正相关。因此,研究数字参考咨询人员服务质量的提升策略有着重要的意义,本文基于制度、管理、馆员与沟通四个方面构建了SMLC模式,以实现用户和咨询馆员的双赢结果。     

电子商务客服服务质量评价研究

为了帮助电子商务企业提高客服服务质量,构建了电子商务客服服务质量评价模型,该模型以TOPSIS方法为基础,结合中小型电子商务企业客服服务质量评价的实际情况,给出了电子商务客服服务质量评价步骤,并进行了实证研究,研究表明该评价方法具有一定实用性和可操作性。     

上海市服务企业质量管理现状研究

为了提高上海市服务企业的竞争力,管理人员必须充分重视质量管理,但最新的一项调研显示在具体实施质量管理的过程中高层管理人员直接参与质量工作的力度不够,员工关于服务质量和服务营销方面的知识和技能比较薄弱.服务企业经营目标尚未能从提高服务效率转向顾客满意.     

基于Servqual的公务用车管理系统服务质量评价模型

为了有效评估公务用车管理系统的服务质量,提出了基于Servqual的公务用车管理系统服务质量评价模型,构建了相应的服务质量评价指标体系。结合层次分析法、模糊分析法、问卷调查等方法和工具,提出了一种模糊层次分析的评价方法。成立了由专家、管理者和用户代表组成的评价团,通过收集大量用户感知和满意度评价数据,对所构建的评价模型进行了实践验证。结果显示,评价团中3组人员对该模型各指标的权重评价值的相对误差低于1%,用户对公务用车管理系统服务的总体评价值与通过模型计算的评价值之间的相对误差低于2%。实践表明,构建的模型指标体系合理,适用于公务用车管理系统服务质量的分析与评价。     

一种支持QoS约束的Web服务质量模型

为了满足在组合Web服务中提供服务质量支持，提供有保证的QoS（Quality of Service）的需要，以及针对目前在组合服务中，很少提供对服务质量支持的问题，建立了一个Web服务质量的模型．该模型为所有服务建立了一系列的质量指标，并对它们进行量化，得到量化值．最后在此模型的基础之上，在组合服务中建立了一个服务质量驱动的服务选择机制，从而可以实现所有在组合服务中的服务都是最优的．已经基于Microsoft．NET实现了一个原型系统．     

基于单据流程管理的业扩报装用电业务管理系统的研究

深入分析电力企业业扩报装用电业务管理需求,合理划分业务处理上的颗粒度,设计业务处理流程模型和单据模型,通过技术手段进行融合,搭建一个配置灵活的基础平台,在此平台的基础上通过详细的需求调研分析,快速部署业务应用,提升业扩报装的服务水平和服务质量。     

论导入ISO9001的供电企业的服务质量的提高

随着供电企业质量管理体系标准的导入和全面实施．供电企业质量管理的突出问题已经显现，供电企业不但要为顾客提供高质量的电能，同时也应为顾客提供高质量的服务．因此对已建立了质量管理体系的供电企业服务质量的改进进行研究具有重要意义．本文给出了导入ISO9001：2000标准的供电企业持续改进供电服务质量的五大举措．     

网络应用服务质量监测及其实现

针对传统网络性能管理中对应用服务监测的不足，通过讨论传统的网络性能管理与网络应用服务质量间的关系，分析网络应用服务质量的描述、量化方法以及探讨实现应用服务质量监测的技术手段，实际完成一个应用服务质量监测系统模型。     

电信客户服务平台与群件系统

集成了客户服务平台与群件系统，将客户服务与后台管理有机地结合起来，充分发挥两大系统的优势，实现客户服务支持处理过程流程化、可监控化，有效监控服务过程和质量，快速高效解决客户投诉，让管理层直接参与客户服务，加大对客户服务的深度，改善提高服务质量。