基于可变服务率M/M/S/K+M可修排队的呼叫中心性能分析

为了对呼叫中心（Call Center）的整体性能进行定量优化分析，针对顾客在ACD（Automatic Call Distributor）中排队时会因不耐烦而放弃等待，服务台（Agents）根据顾客等待队长使用可变服务率，同时考虑服务台发生故障对系统的影响，讨论了不耐烦、可变服务率M／M／S／K＋M可修排队人模型．采用矩阵几何方法求解，给出解析解和系统稳态性能指标．结果表明：呼叫中心相关参数给定的条件下可以求出最优服务台数；当等待队长大于零时适当提高服务率可以使系统更优化；为了提高系统性能，可以根据系统中平均故障台数这一指标配备备用服务台；适当增加服务台或者中继线可以提高顾客满意度，减少顾客损失率。     

带有工作故障与顾客止步的 M/M/1 重试排队性能分析

【目的】为了拓展随机排队理论,在M/M/1重试排队模型的基础上,引入工作故障和顾客止步策略,建立一个新的排队模型。【方法】通过矩阵几何解推导出重试空间上的用户数量与服务器状态之间的联合平稳分布的显式表达式,并通过数值例子分析系统参数与系统性能指标的关系。【结果】建立并研究了带有工作故障和顾客止步的重试排队系统。【结论】为现实情况中排队的服务商和顾客提供风险预测和决策评估。     

具有不耐烦顾客的M/M/1单重工作休假排队系统

讨论了一个具有不耐烦顾客的M/M/1单重工作休假排队系统.工作休假期到达的顾客变得不耐烦并激活一个服从负指数分布的计时器,如果在计时器到期之前顾客没能完成服务,则该顾客离开系统,永不返回.通过平衡方程和母函数推导出正规忙期和工作休假期的平均队长等性能指标的解析表达式.通过数值算例考察了两个服务率对系统性能指标的影响.     

基于不耐烦、声讯互动的呼叫中心性能分析

考虑带声讯互动(Interacting Voice Response,IVR)且有不耐烦顾客呼叫中心的马尔可夫模型.通过建立两状态和三状态MC,分别利用流守恒方程和Q矩阵给出系统的平稳状态概率,以及其他一些重要的性能指标.     

具有不耐烦顾客的M/M/N可修排队系统

研究了有一个修理工的,服务台忙时与闲时故障率不同且有不耐烦顾客出现的M/M/N可修排队系统,给出了有效服务台数的稳态分布,稳态队长的母函数及系统性能指标.     

具有两种不同服务的M/G（MM）/1可修重试排队系统

考虑有两种不同服务的M/G(M/M)/1可修重试排队系统,假定此系统只有队首的顾客允许重试,服务台可为顾客提两种服务,每个顾客在接受完服务台提供的第一种服务后,要么以概率θ继续接受第二种服务,要么以概率1-θ进入重试区域,并且服务台在服务过程中可能损坏,通过补充变量法得到系统的队长和可靠性指标.     

具有不耐烦顾客的M／M／2多重工作休假排队系统

研究了具有不耐烦顾客的M／M／2多重工作休假排队系统。利用平衡方程和母函数的方法,得出了忙期和工作休假期的平均队长等性能指标的解析表达式。     

带有不耐烦顾客及三重阈值策略的M/M/c/K排队

在M／M／C／K排队模型基础上增加了不耐烦顾客及三重闽值策略，提出了一个拟生灭过程模型。利用矩阵几何解的方法给出了系统稳态队长分布、服务台全忙条件下排队顾客数的分布及进入系统的顾客的等待时间分布。这些结果推广了GeorgeZhang（2005）发表的工作。     

顾客具有不耐烦时间的M/G/1K-重休假排队

为研究更一般的休假排队,在单重休假和多重休假排队基础上研究带有不耐烦顾客的M/G/1 K-重休假排队,其中顾客的不耐烦时间服从定长分布;利用母函数法和Laplace-Stieltjes变换的方法,得出该系统平均休假期长度和平均忙期长度解析式,进一步计算得出忙期开始时系统平均顾客数的解析表达式以及服务完成时刻系统中平均顾客数的母函数等性能指标的解析表达式,并对性能指标进行了分析.     

具有二次多选择服务的M/G/1可修重试排队系统

研究了一个具有二次多选择服务和不可靠服务台的M/G/1 重试排队系统.所有到达系统的顾客都需要接受首次主要服务,而只有部分顾客选择接受由同一服务台提供的二次服务.假设两个服务阶段的服务时间和服务台维修时间均服从一般分布,应用补充变量法,得到了各种稳态排队指标和可靠性指标.     

Reliability analysis of M/G/1 queues with general retrial times and server breakdowns

This paper concerns the reliability issues as well as queueing analysis of M/G/1 retrial queues with general retrial times and server subject to breakdowns and repairs. We assume that the server is unreliable and customers who find the server busy or down are queued in the retrial orbit in accordance with a first-come-first-served discipline. Only the customer at the head of the orbit queue is allowed for access to the server. The necessary and sufficient condition for the system to be stable is given. Using a supplementary variable method, we obtain the Laplace-Stieltjes transform of the reliability function of the server and a steady state solution for both queueing and reliability measures of interest. Some main reliability indexes, such as the availability, failure frequency, and the reliability function of the server, are obtained.     

呼叫中心排队模型的研究

现代呼叫中心作为信息化时代资源配置和市场竞争的公共通道具有重大的战略意义和经济价值。文献表明，排队论方法已成为提高呼叫中心管理效益的首选研究工具。从数学和运筹学的角度综述呼叫中心学术研究的最新进展，着重从呼叫中心排队模型的几个主要特征，诸如，顾客的不耐烦，重试和可选择服务等进行梳理，以期对推动该项研究有所裨益。     

一类具有两个服务阶段、反馈的M/G/1重试排队系统

研究了一个具有两个服务阶段带反馈的M／G／1重试排队系统．在假定重试区域中只有队首的顾客允许重试的情况下,重试时间分布具有一般分布时,证明了系统存在稳态的充分必要条件．利用向量马氏过程的方法求得了稳态时系统队长和重试区域中队长分布、顾客的平均等待时间、重试期间服务台处于空闲的概率、重试区域为空的概率．并指出所讨论的重试排队在把系统中服务台空闲的时间看作休假的情况下也满足随机分解的性质．     

有可选到达、服务台可修的M/G/1重试排队系统

考虑了一个具有重试,可选择到达,反馈,服务台可修的M／G／1排队系统．研究了顾客到达后具有两种选择：或以概率q直接进入重试组,在重试组中要求接受服务;或者以概率1—q接触服务台,如果服务台处于闲期,则立刻接受服务,否则进入重试组,顾客一旦服务完毕后,可以以概率1—p离开系统或者以概率p返回重试组再次要求服务的情况．求得系统稳态时一些排队指标和可靠性指标。     

Reliability analysis of M/G/1 queues with general retrial times and server breakdowns

This paper concerns the reliability issues as well as queueing analysis of M/G/1 retrial queues with general retrial times and server subject to breakdowns and repairs. We assume that the server is unreliable and customers who find the server busy or down are queued in the retrial orbit in accordance with a first-come-first-served discipline. Only the customer at the head of the orbit queue is allowed for access to the server. The necessary and sufficient condition for the system to be stable is given. Using a supplementary variable method, we obtain the Laplace-Stieltjes transform of the reliability function of the server and a steady state solution for both queueing and reliability measures of interest. Some main reliability indexes， such as the availability, failure frequency, and the reliability function of the server， are obtained.     

Reliability analysis of M/G/1 queues with general retrial times and server breakdowns

This paper concerns the reliability issues as well as queueing analysis of M/G/1 retrial queues with general retrial times and server subject to breakdowns and repairs. We assume that the server is unreliable and customers who find the server busy or down are queued in the retrial orbit in accordance with a first-come-first-served discipline. Only the customer at the head of the orbit queue is allowed for access to the server. The necessary and sufficient condition for the system to be stable is given. Using a supplementary variable method, we obtain the Laplace-Stieltjes transform of the reliability function of the server and a steady state solution for both queueing and reliability measures of interest. Some main reliability indexes， such as the availability, failure frequency, and the reliability function of the server， are obtained.     

M/G/1非空竭服务休假排队系统随机分解

讨论了一般非空竭服务M／G／1型休假排队系统及其变体的稳态队长随机分解．运用广义分支链,在独立休假策略下得到稳态队长随机分解的一般结构,而且各部分随机分解结构概率含义明确．利用随机分解一般结构式从独立休假策略与经典M/G／1变体两方面来推广Fuhrman与Cooper的随机分解的结论,得到系列非空竭服务M/G／1型休假排队系统变体稳态队长的随机分解．实现了一般非空竭服务M／G／1型休假排队系统稳态队长的随机分解的统一处理．     

一个基于VC + +的多台多队仿真系统

排队系统是离散系统中常见的一大类研究对象,尤其是多服务台多队列服务方式较难得到满意的解决.本文讨论了排队系统和排队系统的计算机仿真,开发了一个基于VC++的多台多队仿真系统软件,用户可选择服务台数和队列数以及与两者有关的参数.通过多次仿真结果的比较,可对较复杂的排队系统提供一组应对策略,为用户的正确决策提供参考.