基于TQM的宾馆业顾客满意度评价方案研究

在分析现行宾馆顾客满意度评价方法利弊的基础上,运用质量管理和服务营销理论,借鉴TQM、ISO9000族标准和6σ以顾客为关注焦点管理的系统方法,分析了宾馆业顾客满意度(CSD)评价指标体系设计准则,通过进行顾客满意度评价指标体系关联性评价与遴选,提出了顾客对客房服务进行满意度评价的指标体系,并将效用函数与隶属度评价方法相结合,建立了顾客满意度评价模型.结合宾馆实例,进行顾客满意度评价模型应用案例分析,评价结果反映出宾馆顾客满意度N=0.5,顾客对宾馆服务较满意,并根据评价结果提出了改进建议.     

电子商务中基于聚类的顾客满意度影响因素分析

针对电子商务中顾客满意度影响因素的分析,提出一种基于RFM模型评分方法和聚类技术的影响因素分析方法 .首先,利用有序加权平均(OWA)方法来获得RMF模型中各变量的权重.然后,利用RFM模型对顾客的购买行为进行分析,给出各项评分,并使用模糊C均值(FCM)聚类技术对顾客进行聚类.接着,通过将每个聚类组的RFM值与平均RFM值进行比较,以此来发现流失的顾客类型.最后,对这些客户进行问卷调查来获得顾客不满意的主要因素.通过一个案例分析,提出方案能够准确找到顾客不满意因素,为电子商务公司提供有力依据.     

中国畜牧市场顾客价值分析

<正>顾客价值,是顾客所感知到的企业提供给他们的价值,是顾客所能感知到的利益及其获得产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总评价。一、畜牧市场的顾客价值分析(1)畜牧市场的顾客价值的来源。通常来说,顾客1.畜牧市场的顾客价值的来源及驱动。     

联络中心服务满意度的异常检测与分析

为保证联络中心服务质量,构建统计过程控制和模糊诊断技术的整合模型,对服务满意度进行异常检测和分析诊断,以便采取改进措施. 通过同异反评价模型和层次分析法计算顾客综合满意度,结合统计过程控制的Shewhart 控制图发现异常情况,利用模糊诊断技术找出联络中心异常原因之一是异常当日部分地区举办活动. 对照该中心当时实际情况,证实在负责地区当天举办促销活动,使有限的坐席人员无法满足突然增加的顾客需求. 可见该模型能及时发现异常情况及原因,对提高联络中心或其他行业的服务质量具有实际意义.     

加强企业员工薪酬满意度管理的对策漫谈

员工的薪酬满意度,对员工的工作行为以及工作积极性起到非常重要的影响,随着企业规模的不断扩大,企业员工数量的持续增长,使得企业必须加强对员工满意度的管理和分析,在日常工作中采取切实可行的手段和方法,不断提升员工的薪酬满意度,确保员工的工作积极性和工作效率,实现企业经济效益的快速提升。目前,国内外关于员工薪酬满意度的研究相对比较缺乏,无法正确引导企业开展对员工薪酬满意度的管理工作,对于企业的发展来说是极为不利的。本文就加强企业员工薪酬满意度管理工作开展分析和论述,指出影响企业员工薪酬满意度的主要因素,并在相关分析结果的基础上提出了加强企业员工薪酬满意度管理的有关方法和对策。     

家电零售业顾客忠诚度模型研究

当前,我国的家电零售行业正处在一个快速分化的十字路口,在这个扩张和转型的紧要关口,探讨持续的保留住忠诚顾客,不仅可以为企业带来巨大的长期的经济效益,同时避免家电企业流失其顾客基础和市场占有,而且能提高家电零售企业的纯利润,实现科学意义上的低成本运营。本文综合运用顾客忠诚度理论、市场竞争理论、层次分析法等理论知识和方法,着眼于家电零售业顾客忠诚度影响因素权重的测评,提出一个适合家电零售业顾客忠诚度的评测模型。     

未来企业经营十大趋势

以快取胜对现代消费者而言，时间和速度比过去更为重要，因此企业要以最快速度，最及时地满足顾客的需求。创造便利顾客的需求永无止境，想一想如何使你的产品和服务让顾客使用起来更简便，创造便利就是创造财富。客层分明不同类型的顾客有其不同嗜好和需求，因此要针对不同的消费层次来调整产品与服务。多样选择现代消费者更倾向于选择，对择优选用感兴趣，而不再专注于某一商品。企业应为顾客提供丰富多样的选择，以满足哪怕是个别顾客的特殊需求。适应生活对适应生活方式的改变而产生的消费方式变化，企业应率先提供新的产品与服务。折扣…     

中国畜牧市场顾客价值分析

顾客价值,是顾客所感知到的企业提供给他们的价值,是顾客所能感知到的利益及其获得产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总评价.     

洛阳小微两创“示范”工作迈向高质量

<正>92、98、96、95……随着工作人员对近千份小微企业满意度调查表的计分报数,洛阳市小微企业创业创新基地城市示范(以下简称"两创示范城市")小微企业满意度调查工作接近尾声。为检验洛阳市国家小微两创示范城市工作成效,洛阳市开展了包括小微企业创业创新政策及制度环境的满意度情况等10项指标的两创示范城市小微企业满意度调查工作。初步统计,洛阳市小微企业满意度调查综合平均分超过96分,较上年度提高了两个百分点。这两个百分点凝结着小微两创工作者的辛勤汗水,代表着广大小微企业对洛阳市小微企业创业创新发展环境持续优化     

"中国石油"品牌之忧

对于企业来讲,品牌就是在企业与顾客之间、企业与社会之间建立起一种具有亲和力的关系.这种关系构建得越紧密、越牢固,成为强势品牌的可能性就越高.     

基于结构方程模型的客户满意度建模及参数估计方法

客户满意度是客户关系管理研究的重要内容之一.客户满意度模型和模型参数估计是客户满意度研究的重点和难点问题.从客户关系管理视角结合结构方程模型理论,提出了一种新的客户满意度结构方程模型并进行了实证检验,并对模型常用参数估计方法进行了探讨.     

基于QFD的网站用户需求分析

以最终用户满意为驱动力,基于质量功能展开原理,提出一种将网站用户需求转化为对网站各个环节的要求的多层次演绎分析方法,即网站用户需求展开,为将用户满意理念贯穿于网站的设计与管理之中提供了理论框架与操作方法。     

售后服务中的代用品数量优化研究

提高客户满意度已成为制造商获取竞争优势的重要手段。在售后服务中,适时为客户提供代用品已经成为各大制造商提高客户满意度的重要方式。代用品自身购置成本很高,等待时间太长而导致客户抱怨带来的损失又是不容小觑的。基于排队论的思想,通过建立综合总成本与损失概率之间的数学模型,研究不同情况下的代用品的分配策略,并通过仿真实验得出在不同情况下代用品的最优数量,为制造商选择代用品的数量提供理论依据。     

基于模糊积分的客户满意度综合评价算法设计

在制定综合评价指标体系时,很难使各指标完全独立,传统的评价方法显得无能为力．从由模糊数学发展起来的λ模糊测度与Choquet模糊积分入手,在充分分析的基础上给出了基于模糊积分的客户满意度综合评价通用算法,并借助JAVA语言进行了描述．     

城市游憩者感知质量、满意度与忠诚度及淡旺季差异

拟探讨城市游憩者感知质量、满意度与忠诚度之间的关系及其三者的淡旺季差异。从理论上阐明城市游憩者的感知质量与满意度、忠诚度相互作用的关系及其三者的淡旺季差异,而后运用因子分析、路径分析等方法对这些理论假说进行了实证检验。结果表明:(1)城市游憩者的景观价值感知质量和服务接待感知质量对其满意度有显著的积极影响,而旅游环境感知质量对其满意度没有显著影响;(2)城市游憩者的满意度和忠诚度之间有显著的正向关系;(3)城市游憩者的感知质量、满意度和忠诚度各自有明显的淡旺季差异。     

考虑顾客收货时间的两层车辆路径优化问题

考虑了包含顾客收货时间的两层车辆路径问题,构建了相应的混合整数规划模型,并考虑了最小化总成本和总运输距离等不同的目标函数。通过对两层车辆路径优化模型实验数据的分析,揭示了其优于单层车辆路径模型的特点,并分别分析了顾客需求、顾客收货时间等因素变化对规划决策的影响,为实际车辆路径优化问题提供了管理启示。     

海口市公交乘客满意度统计分析

以海口市公交乘客满意度调查问卷为例,运用交叉列联表的独立性检验,因子分析方法,得到影响乘客满意度的五个主要因子,分析结果可为提高海口市公交满意度提供参考.     

基于关联规则的电子商务推荐系统研究

电子商务网站可以使用推荐系统分析客户的消费偏好,向每个客户具有针对性地推荐商品．推荐系统在帮助了客户的同时也提高了顾客对商务活动的满意度．本文首先对基于关联规则的推荐系统的相关知识进行了讨论,提出基于项目支持度的关联规则推荐算法,并通过实验验证该算法的可行性．在此基础上对基于关联规则推荐系统的结构进行了研究．     

商业银行的"客户投诉"管理

金融市场的竞争日益激烈,使得金融产品及其品质不再是客户消费行为选择的主要标准,越来越多的客户更加看重的是商业银行能够提供的服务种类以及服务质量.商业银行在争夺客户资源的过程中,谁能做到加强与客户之间的沟通,及时了解客户抱怨,妥善处理客户的投诉,让客户满意和感动,维持客户的忠诚度,谁就能够取得竞争优势,在以后的竞争中立于不败之地.