顾客满意度指数(CSI)测评体系研究

顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。     

基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用

首先对顾客满意的涵义及服务、服务质量的相关理论进行了阐述,并且对服务质量差距模型进行了分析.然后,结合上述理论的分析,初步构建了基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型.最后以该模型为依据,指出了第三方物流企业需要缩短的差距,为提高第三方物流企业的顾客满意提供了相应的建议.     

基于消费者评论挖掘的B2C网购物流服务因素类型及其作用机制研究

随着电子商务的迅猛发展以及消费模式的转变,越来越多的消费者开始选择网络购物,物流服务成为影响消费者网购满意度和制约电商企业发展的重要因素之一,因此探索影响网购物流服务的因素及其作用,并依此设计相应的物流优化方案,进而为顾客提供优质服务,提高物流顾客满意度,为企业树立良好形象,提高企业的效益。为探究消费者网购物流服务因素类型及其作用机制,从网购消费者的角度出发,以网络购物者在平台上的评价信息为研究对象,利用八爪鱼数据采集工具从天猫商城抓取一定量的评论信息,使用扎根理论研究方法对其进行分析和挖掘,通过开放式编码、主轴式编码和选择式编码提取物流服务因素主范畴和类型。把影响网购物流服务的因素分为7个主范畴,挖掘主范畴关系结构,将影响网购物流服务质量的因素归纳为配送质量、感知体验、售后服务质量和可靠性等4个主要类型。基于主范畴的典型关系结构,最终确定了"网购物流服务满意度关键影响因素"为核心范畴,分析得出物流服务质量的作用模型。运用语义网络分析和理论饱和度检验对物流服务质量因素的类型及其作用机制进行验证,语义网络分析使用ROST Content Mining知识处理与内容挖掘软件进行全网分析,通过词频分析及关键词共现分析验证所得结果;理论饱和度检验采用原始资料法与信度评估法进一步验证研究结果。结果表明:感知体验是网购物流服务的直接驱动因素,它决定了顾客是否进行网购行为;售后服务质量和可靠性通过影响感知体验间接驱动消费者的网购行为,是网购物流服务的间接因素;配送质量既可以直接影响网购物流服务质量,又可以通过感知体验间接影响网购物流服务质量。通过上述几方面改善物流服务,不仅可以提高顾客满意度,获取和保持稳定的客户群以维持企业的竞争优势,而且可以作为电商企业完善自身物流系统的重要依据,探索自身物流的薄弱环节,使企业得到更好发展。该研究方法及所得结果对B2C电子商务企业改善物流服务质量、提高企业竞争力具有重要意义。     

第三方物流顾客满意测评模型的建立及应用

随着经济全球化的迅速发展,在客户需求不断提高的情况下,我国第三方物流企业也面临着前所未有的挑战.提高服务质量和顾客满意度是第三方物流企业未来发展的关键.首先对顾客满意度的相关理论进行了分析,然后基于ACSI模型、ECSI模型并结合第三方物流行业的特点初步构建了第三方物流顾客满意测评模型,同时指出各个变量的指标涵义,最后将之应用到实践中.实践表明顾客满意测评结果可信,该模型有较强的实用性.     

内在质量信息对顾客认知和期望的重要性——关于动态的服务质量评价过程

随着对服务研究的不断深入 ,人们越来越认识到服务质量的特殊性和重要性。因为优质服务不仅能够提高顾客的满意度 ,更会使顾客产生惠顾动机 ,并会为企业主动地进行正面的口头宣传 ,在对顾客销售服务的过程中 ,服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 ,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。好的服务质量并不一定要达到最高水平 ,当一项服务满足顾客期望时 ,服务质量就达到了优良水平。为了使服务能更好地满足顾客的需求 ,必须研究顾客对服务质量的评价 ,这是服务中的一个非常重要的组成部分。由于服务具有无形性、差异性…     

资金约束条件下基于QFD理论的工序改进

QFD中可以通过改进工序过程来提高顾客需求的满意度,建立了在企业额定资金投入情况下,能使顾客满意度最大化的工序改进计划求解流程.流程的设计是基于传统的QFD理论进行的,并且将客户需求、工程设计以及它们之间的相关性等现实条件引入到流程的构建中,最后通过实例进行了研究表明可确保资金投入使产品质量提高.     

基于熵权法的快递企业物流服务质量评价

物流服务质量是快递企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是快递企业获得利润的源泉。为了使快递企业服务质量达到最优化,本文在对快递企业物流服务现状进行分析的基础上,结合快递企业物流服务质量问卷调查,总结出国内快递企业存在着丢失、损坏、延误、无法提供个性化服务等物流服务质量问题。针对上述问题,利用改进的SERVQUAL模型,并运用熵权法对物流服务质量进行了评价。结果表明,只有不断地提高快递企业的服务质量,增加顾客满意度,才能促进快递企业的长远发展。     

顾客导向视觉下物流服务质量的集对分析

结合物流服务的特点,从顾客感知角度建立物流服务质量评价指标体系,利用熵值法确定各指标的权重,基于集对分析方法构建物流服务质量评价模型,并以湖州市某第三方物流企业为例验证该模型的实用性和可行性,实例表明集对分析方法的评价结果较为合理,且具有概念清晰、计算方法简洁、可操作性强的优点,对其他研究的评价具有一定的借鉴意义。     

出租车行业服务质量优化的QFD方法应用研究

文章将QFD方法应用到出租车行业的服务质量改进中,通过对乘客需求进行分析,转换,建立质量屋模型,帮助出租车企业管理者改善服务质量,提高乘客满意度。为出租车行业服务质量优化提出一种新的方法。     

QFD在顾客满意评价中的应用

质量功能展开（QFD）是一种描述性模型,它能极大地提高产品和服务质量,增加顾客满意（CS）;还能够应用于顾客满意评价（CSE）领域．在给出一种QFD的形式化模型的基础上,探讨QFD在CSE中,尤其是在CS测量和质量诊断方面的应用．     

我国企业物流战略管理问题研究

分析了物流和企业战略的关系,论述了企业物流战略管理的目标和内容,提出了我国企业物流的发展战略。     

我国民营物流企业竞争策略分析

文章从民营物流企业的综合竞争力及发展速度方面概述了民营物流企业的现状.通过分析民营物流企业所处的市场竞争环境,以及现阶段市场对物流需求的多样性的要求,指出民营物流企业应着重从市场定位、品牌建设、组建物流联盟,建立完善的人才机制等四个方面确定竞争策略,从而求得稳定发展、有效提升其竞争力.     

铁路物资企业发展现代物流的探讨

分析了铁路物资企业发展现代物流的必要性和可行性,在此基础上提出了铁路物资企业发展现代物流的途径。     

煤炭物流企业提高经济效益措施的探讨

分析了矿山企业物流管理中存在的问题,探讨了如何提高煤炭物流企业的经济效益,并对企业的经济发展提出了几项建议。     

铁路物流企业发展电子商务的SWOT分析

应用SWOT分析方法,系统地分析了铁路物流企业发展电子商务的运输网络、信息网络、经济及业务继承等优势,物流信息化水平、管理体制相对僵化、物流设备设施过于分散、物流功能比较单一、服务意识淡薄及复合型人才匮乏等劣势,物流市场需求巨大、政府政策的支持、信息技术的发展及铁路自身的发展等机遇,以及潜在竞争、内部组织松散、运输优势削弱等威胁因素,为铁路物流企业发展电子商务提供理论参考。     

物流企业加强ISO质量管理体系运行的三大环节

分析了现代物流企业内部管理现状,探讨了引入ISO质量管理体系的必要性,阐述了物流企业加强ISO质量管理的三大环节。     

我国第三方物流的现状及发展浅析

20世纪90年代中期第三方物流的概念传入我国,但至今我国第三方物流产业仍处在初级阶段。介绍了我国第三方物流业的现状,从建立新型的物流理念、培养综合型的物流人才、通过横向合作扩大第三方物流企业的规模、通过建设信息网络创新物流服务等方面提出了关于促进我国第三方物流业发展的几点建议。     

物流行业布点管理系统研究

随着电子商务的兴起,物流作为企业的第三利润来源,在企业取得经济效益的过程中有着举足轻重的作用,在物流管理系统中关键的环节是物流系统网络布点。当前,我国的物流系统布点管理系统取得了一定成就,但同时也还面临着些许问题。通过了解国内外物流行业现状,进一步分析物流系统的布点方法,提出相应的优化物流系统设计的指标和模型,就能为企业的物流系统布点管理系统研究提供参考依据。