上海顾客满意指数体系的原则和方法

顾客满意指数成为传统经济指标的一个重要补充.研究了构建顾客满意指数体系的原则和方法,提出了5个层次的体系结构,并对对象的提取和指数的并合进行了具体的阐述.     

顾客满意度指数述评

顾客满意度指数(CSI)是近年来产生的一种衡量经济产出质量的宏观指标。本文对CSI的理论基础、指数构造方法以及在不同国家的应用情况进行了述评,并分析了目前研究和实践中存在的主要问题,提出了未来的主要研究方向。     

B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理

从B2C环境下消费者与网络商店的整体交易过程出发,在界定网络服务质量的概念及其构成维度的基础上,构建了一个B2C环境下网络服务质量对顾客忠诚的影响机理模型.研究结果表明:网络服务质量可以划分为服务过程质量、服务结果质量和服务补救质量三个维度,这三个维度会通过网络顾客满意这个中间变量正向影响顾客忠诚,服务结果质量还直接通过顾客信任正向影响顾客忠诚.服务过程质量和服务补救质量对顾客信任的影响不显著.     

垄断企业的顾客忠诚研究

尽管顾客忠诚对于企业具有重要的意义,在垄断行业内却对其缺乏足够的重视。以某居民供电企业为例,研究了垄断环境下顾客忠诚的维度结构,以及其同服务质量、顾客满意之间的关系。结果表明,垄断企业应了解并超出顾客的期望,通过提高服务质量和顾客满意水平,增强顾客对企业的信任度、合作度、宣传度和价格承受度,将虚假忠诚转化为真正的忠诚。     

改进的质量功能展开——（Ⅰ）理论框架

在系统地研究和总结传统的质量功能展开（ＱＦＤ）理论与方法及最新进展的基础上，以顾客满意程度为总体目标，以层次分析法为系统分解、展开的原理，建立了ＱＦＤ理论的改进框架，即顾客满意递阶层次结构，并对其合理性和正确性进行了分析。所建立的改进框架，从理论研究而言，克服了传统的展开框架——质量屋（ＨｏｕｓｅｏｆＱｕａｌｉｔｙ）所存在的严重缺陷，大大改进了顾客满意展开精度和评价结果的精确程度，从而进一步完善和发展了ＱＦＤ的理论与方法；从应用前景和现实意义而言，增强了ＱＦＤ的有效性和适用性.     

客户关系管理(CRM)的评述与展望

近年来，有关客户关系管理（CRM）的研究受到了学术界与企业界愈来愈多的关注，其理论应用的研究已获得一些成果。在简要介绍CRM发展历程之后，本文尝试从人文管理与信息技术两个不同角度对目前CRM研究领域的部分工作做一简单的回顾与评述，同时指出应该侧重于人文管理和系统的思考，以利于进一步的研究工作的开展。     

关键矛盾法及其在CSE中的应用

引入关键矛盾和矛盾流的概念,研究了关键矛盾的性质,提出解决矛盾问题的关键矛盾法。将方法用于芜湖南京新百大厦顾客满意工程（ＣＳＥ）,取得显著效果。     

顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用

利用模糊集合的概念,对顾客满意度、顾客满意度均值和顾客满意度指数赋予新的定义.在此基础上提出了企业产品/服务顾客满意度的多层次模糊测评模型.     

基于反馈信道状态信息的水声自适应OFDMA

在时变水声信道中, 为了提高自适应正交频分多址(orthogonal frequency division multiple access, OFDMA)在时延反馈信道状态信息(channel state information, CSI)条件下的资源分配性能, 提出多节点反馈CSI的时隙复用接入方法, 降低反馈时延; 提出载波时-频相关系数和载波时-频均值两种反馈CSI表征参数, 通过实验数据分析了两种反馈CSI参数及其对水声自适应OFDMA性能的影响; 提出多节点公平的自适应载波、比特、功率联合分配算法, 在最大功率和节点吞吐量约束条件下最小化系统误比特率。仿真和湖上实验数据的结果显示, 所构建的水声自适应OFDMA系统在多种反馈CSI条件下误比特率均低于交织载波分配, 表明其在实际的水声信道应用中具有良好性能。     

基于顾客个性化需求的输出优化和指派问题

企业在现有生产能力限制条件下,基于顾客的个性化需求,以最大程度地提高顾客满意度为目标,通过对生产输出和安排的优化,使最终产品最大可能地接近顾客的需求.建立了一个优化的模型,并设计了一个具有一般性的顾客效用函数,通过分析,得出模型的目标与提高顾客满意的要求一致.基于一个实例的分析,得出该模型对企业的生产输出和安排的优化,有一定程度上的借鉴意义.     

库存管理模拟Multi-Agent建模方法研究

针对物流库存管理决策问题,把客户满意度作为考核系统效率的关键指标之一,研究库存系统中的出入库量、服务水平、库存规则以及各种成本等要素之间的关系,提出一种基于多智能体的系统模拟建模方法。建立库存管理模拟Multi-Agent系统,模拟运行结果可以给出库存补进建议,帮助管理人员进行决策。研究了一个应用实例,利用具体历史数据对建模方法和模型进行了验证和分析。     

基于外部信息冲击的符号跳跃变差高频波动率模型

现阶段研究高频波动率的主流HAR-RV-跳跃模型仅考虑了与高频波动率有关的内生变量,忽视了外部信息冲击的影响,对高频波动率的估计和预测可能存在偏误.本文尝试将外部信息冲击引入到HAR-RV-跳跃模型中,构建基于外部信息冲击的符号跳跃变差高频波动率模型(HAR-VRV-跳跃模型).这类模型不仅兼顾内生因素和外部信息冲击对高频波动率的共同影响,还考虑了多元信息冲击的非对称效应.通过选取沪深300和中证500指数的高频交易数据作为研究样本,并利用滚动时间窗口预测和SPA检验对HAR-V-RV-跳跃模型的预测能力进行了评价,结果表明:HAR-V-RV-跳跃模型可以依据外部信息冲击的类型对高频波动率做出更准确的预测,其预测能力明显优于现有的HAR-RV-跳跃模型.但是,HAR-V-RV-跳跃模型对平稳期高频波动率的预测表现优于非平稳期.     

高频数据下基于PGARCH模型的VaR估计方法及应用

高频数据在风险价值VaR度量和预测方面的价值日益凸显,文中基于高频数据为嵌入日内收益过程的PGARCH模型提出一类稳健M估计,同时给出相应的VaR估计方法,并基于沪深300指数和恒生指数的5分钟高频数据对时间内和时间外的VaR进行估计预测.实证结果表明,高频数据下PGARCH模型的M估计所提供的VaR估计方法可更加准确的预测VaR,预测结果均优于日间低频数据的估计结果和基于高频数据的QMLE估计结果,该方法可以很好地应用于风险管理中.     

基于结构转换PTTGARCH模型沪深股市波动率的估计

考虑股市收益率波动存在结构转换特征以及描述波动非线性和非对称特征的幂变换门限GARCH(PTTGARCH)模型,本文提出结构转换PTTGARCH模型.选取沪深300指数日对数收益率作为研究对象,将股指的波动变化分为下跌、上涨和盘整三个状态:选用2013年7月1日至2015年12月17日以及2015年12月18日至2016年1月8日作为样本内和样本外时期:分别应用GARCH,EGARCH,APGARCH,PTTGARCH模型及具有结构转换的相应模型对沪深股市波动率进行估计和预测,利用高频数据得到的已实现波动率作为股指实际波动率的估计.采用平均平方误差(MSE_1,MSE_2),平均绝对误差(MAE_1,MAE_2)对估计与预测的波动率进行评价,并采用模型信度集(MCS)检验比较各模型估计和预测能力.研究结果表明:单状态和具有马尔可夫结构转换PTTGARCH模型在样本内和样本外的拟合和预测结果均更为准确.     

基于跳跃、好坏波动率与百度指数的股指期货波动率预测

本文首次将百度指数引入HAR波动建模框架,基于跳跃、好坏波动率与百度指数提出HAR改进模型,实证研究揭示股指期货波动运行规律,并通过MCS检验分析预测模型优劣.HAR建模考察连续-跳跃波动、好-坏波动率的两种已实现波动分解.为了降低波动率估计偏差,基于序列相关法仿真统计最优抽样频率,利用已实现核修正的ADS检测识别跳跃,进一步修正好坏波动率与符号跳跃.基于沪深300股指期货的样本内外预测表明:连续波动比跳跃波动对未来已实现波动的预测贡献更大;好坏波动率具有不对称的波动冲击,好(坏)波动率抑制(加剧)未来波动性;符号跳跃对未来波动具有负向冲击;好坏波动率分解优于连续与跳跃波动分解;百度指数能显著提升HAR波动建模的样本内外预测能力;MCS检验证实,考虑符号跳跃与百度指数的HAR-RV-SJ-BI模型表现最佳.研究结论对认识股指期货波动规律和市场风险具有意义.     

金融危机对中国证券网络影响的实证研究

以金融危机前和金融危机下两个不同时期对中国证券网络影响进行了实证研究。结果表明:沪深300证券网络权重分布在危机前后并没有太大变化,但在后金融危机时期,股价波动相关系数主要分布在弱相关区域。影响因子的分布是由危机前的普遍偏大变为危机后的普遍偏小。利用最大生成树所构建的中国证券网络和美国S&P500证券网络在金融危机时期网络层次均变得紧凑;度分布涌现出个别度值很大的Hub节点。沪深300相关性网络的最大社团中行业覆盖面较广,一些有利害关系的产业出现在同一社团中;且危机后的最大社团形态与S&P 500经济平稳时较为相似。     

民航旅客忠诚度模型预测方法

结合现阶段民航企业的特点,重点研究如何利用忠诚度预测模型提高企业的服务水平方法,在此基础上,建立提高旅客忠诚度的决策服务体系.通过建立符合民航的旅客忠诚度模型,运用PLS-SEM方法量化忠诚度指标;由于调查数据量的限制,研究在小样本集下的偏最小二乘法预测方法,制定提高忠诚度指标策略.对实际采集数据的分析试验也验证了该方法有助于细化分析航空公司服务水平,操作性强,效率高,可为民航企业改进服务提供决策支持.     

对比源反演算法在二维弹性波成像中的应用

采用线性算法--合成孔径聚焦算法,非线性算法--对比源反演算法和乘法正则化的对比源反演算法解决二维弹性波的逆散射问题。二维实测弹性波数据采用了多收发分置的测量方式。通过对实测数据的重建结果的展示和比较,验证了采用乘法正则化的对比源反演算法是一种解决弹性波逆散射问题的精确、有效的算法。     

再论AHP中的指数标度法

对指数标度法的客观差别判断矩阵提出了两种扰动形式, 据此分析了扰动前后的排序权向量和排序结果之间的关系, 改进了文[1]中的某些观点, 提出了指数标度法的几点新好处。