从客户满意到客户忠诚谈商业银行客户管理策略

随着金融市场开放程度的不断提高,商业银行竞争日益激烈,拥有客户的数量及客户的支持成为商业银行生存发展的基石,而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的,因此客户满意度与忠诚度管理成为商业银行发展战略的重要组成部分。本文首先探讨客户满意和客户忠诚的内涵及两者的关系,然后分析国内商业银行进行客户满意度与忠诚度管理的必要性,并提出商业银行提升客户满意度与忠诚度的管理策略。     

基于知识管理的客户知识获取研究

客户知识管理是将客户知识作为企业的核心资产,从而创造和维持企业的核心竞争力,对客户知识的管理主要是研究客户知识的获取、共享及创新等。而客户知识的获取则是客户知识管理的开端,本文从客户知识获取的角度探讨了企业应该获取哪些客户知识并如何获取这些客户知识。     

客户生命周期价值模型扩展及在客户细分中的应用

在分析客户生命周期价值模型研究现状及模型参数变化影响的基础上,通过引入动态客户保持率及相关的客户生命周期时间,探讨了客户生命周期价值模型的扩展,并将扩展模型应用于企业客户细分,提出了基于客户价值的企业客户细分及客户关系管理策略。     

关于CRM新型理论框架下客户识别系统的研究

客户识别是CRM实施中的一个重要概念,为指导CRM中客户识别的实施.基于对整个市场竞争下的3个角色的思考,提出了多维的客户识别理论框架.     

从80到20，找到你的核心客户

从80%的利润额中,提炼出那20%的核心客户,是许多从事大众性产品营销的关键     

复合渠道中价值导向的客户知识获取研究

客户价值与客户知识是供应商争取和保持客户的两个关键因素,将两者有机结合起来进行研究,提出了复合渠道中价值导向的客户知识获取模型,分析了供应商在为客户创造价值的过程中以直接和间接两种不同渠道获取客户知识的机理,并描述了以供应商为核心的复合渠道中价值导向客户知识获取的支持系统。     

基于客户价值的期货业客户聚类细分方法

针对目前国内外学者较少重视的期货业客户细分问题,提出了可操作的期货业客户细分方法。通过对中国期货业面临的市场服务问题和客户特点的分析,认为解决问题的关键是对期货客户进行有效细分,支持期货企业差异化服务的实现。依据期货业客户管理特点构建了期货业客户价值预测模型,提出基于客户当前价值和增值价值的两维聚类细分方法。以某期货公司为案例描述了方法的实际应用,证明了所提方法可行性。     

从20到80，抓住你的核心客户

客户是企业最大的资产,但并非每个客户都是上帝。与其耗费大量成本和精力追逐每一个客户,不如明智地预先细分市场,低成本、高效率地挖掘高增值的核心客户。如何定位企业的“核心客户”并且以行之有效的营销手段来争取他们并给予优质的服务,各家有各家的招数。常规如通信、银行等一些企业,他们确定自己的核心客户相对比较容易。通常是把企业的既有客户按照销售量等数据逐一进行分析确定,便可以快速找到所需要的核心客户名单。当然,也有一些企业,他们手中有资源,有产品,但本身并没有一个既有的客户群。此种类型的企业如何找到相应的客户,并牢牢抓住核心客户呢?西部牦牛产业集团生产营销执行总裁喻修敏在接受我们的采访时一再强调,西部牦牛在牦牛乳品的市场扩展过程中开创了一种新型的营销思路以赢得客户,这种营销模式对“先产品后市场”的企业应该有一定的启发。     

基于IGA的知识检索需求获取方法

针对知识检索过程中用户需求模糊、不充分而难以准确获取的问题,文章通过分析用户需求的特点,将其区分为显性和隐性2部分,并结合概念图的思想设计了一种需求语义描述模型;以此为基础,结合交互式遗传算法的基本原理,探讨了交互式遗传算法在知识检索需求获取过程中的应用模式,并通过实验验证了模型及方法的可行性.     

基于数据挖掘方法的中小型企业客户细分的案例研究

以中小型商业批发企业为例，基于企业的日常销售数据结合数据挖掘的方法，设计了一种反映客户价值与客户关系质量的客户细分模型，并进行了实际的挖掘。目的是探讨在中小型企业不能提供完备数据的情况下，进行客户细分方法的可行性及有效性。通过分析研究可以看到，只要设计出合理的细分模型仍然可以实现客户细分。     

面向电信的客户流失预测模型研究

针对现有客户流失预测模型预测准确率低下的问题,本文结合基于统计学习的客户聚类分析和分类预测技术来构建客户流失预测模型。根据模型计算结果,可以辨别出客户类别及流失倾向,并在此基础上提出了预防客户流失的保持措施,从而为电信企业运营商的客户关系管理提供决策依据。     

客户关系的动态发展及其策略分析

根据客户关系管理中客户关系发展的周期性特点，提出了客户关系发展的五阶段模型．以此为基础，构造了马尔可夫过程模型，对客户关系的动态发展进行了分析研究，并得出了客户关系生命周期价值的定量计算方法．以该方法为基础，定量分析了影响客户关系发展的各个因子对客户关系生命周期价值的影响，得到了可供企业借鉴的客户关系管理策略．     

模糊层次分析方法在客户满意度分析中的应用

客户满意度是客户关系管理（CRM）系统中一个非常重要的衡量指标，对企业的策划等活动具有积极的指导作用，因此针对客户满意度的分析意义重大．客户满意度分析是一个多准则的模糊决策问题，根据模糊集理论以及Dempster-Shafer理论，针对多层次的满意度评价体系，采用逐层使用模糊数加权的方法得到改进的模糊层次分析（FAHP）方法，用于客户满意度的分析当中．通过实验及其对实验结果的讨论，验证了该方法在客户满意度分析中的有效性和科学性．     

客户关系管理系统中数据仓库的设计与实现

论述了在客户关系管理系统中数据仓库的设计方案和具体实现方法。通过数据采集、数据清理、数据加载的技术将客户历史数据转换成数据仓库数据，并以多维模式进行存储，运用MDX多维表达式方法进行分析。结果表明：建立以“客户”为主题的数据仓库，借助MDX分析技术，可以发现客户关系管理系统中隐藏的客户购买模式，为企业的决策提供了有价值的商业指导信息。     

经典数据挖掘方法在客户建模中的应用分析

研究客户关系管理(CRM)中的客户建模问题，着重分析了数据挖掘技术如何用于决策支持．在此基础上，描述了客户建模的步骤，分析常用的数据挖掘技术．然后，对数据挖掘在客户建模中应用的典型实例进行了分析．     

顾客关系管理系统中数据库营销的应用研究

数据库营销在顾客关系管理系统中的应用可以取得竞争优势。本文研究了数据库营销在顾客关系管理系统应用中存在的问题,提出了数据库营销在顾客关系管理系统中的解决办法。     

三七皂甙Rg1对小鼠记忆获得和记忆保持障碍的影响

研究三七皂甙Rg1对小鼠记忆获得和记忆保持障碍的影响。分别以腹腔注射东莨菪碱(3mg/kg)、亚硝酸钠(120mg/kg)造成小鼠记忆获得和记忆保持障碍,采用避暗法测定小鼠进入暗室的潜伏期,检测小鼠记忆能力。结果显示,模型组小鼠出现显著的记忆获得障碍和记忆保持障碍,与对照组比较有显著性差异(P<0.01,P<0.05)。与模型组比较,三七皂甙Rg1在30、60mg/kg小鼠进入暗室的潜伏期显著增加(P<0.01,P<0.05)。结果表明,三七皂甙能明显改善由东莨菪碱所致小鼠记忆获得和亚硝酸钠造成的记忆保持障碍。     

基于改进的模糊核C-均值算法在商业银行客户细分中的应用

随着商业银行信息化进程中数据集中阶段任务的完成,各商业银行将面临如何从大量的数据中提取有价值的信息和知识以提高企业决策质量和市场竞争力,数据挖掘技术的出现使企业“数据变知识”成为可能。文章主要结合商业银行的实际,探讨了核聚类方法在提高银行服务成功率等方面的应用。     

基于价值链的客户关系管理(CRM)基本模式研究

在概括目前国内外CRM的研究的基础上,给出了1个相对完整的CRM定义,从关系营销、业务流程重组(BPR)和信息技术对企业营销活动的影响3个方面阐述了CRM的理论基础.在此基础上,运用价值链的分析方法对CRM系统的整个管理过程进行了深入的剖析,提出CRM是以客户为中心的管理模式.     

客户关系管理中的客户分类方法研究

随着我国市场化程度的不断提高,我国企业的营销理念也发生了深刻的变化.其重要表现之一,就是它们正逐渐地接受并应用着流行于国际企业的现代营销管理的新方法,如“客户关系管理”.基于对其内涵的讨论,分析了有关客户分类的指标,着重研究了有关其操作的重点内容———客户分类及其方法问题.