带排队信息提示的呼叫中心人力资源分配方法

针对一类带有排队等待时间提示的呼叫中心人力资源分配问题,提出了基于考虑顾客放弃行为的M/M/N+M排队模型的优化方法.首先,给出了系统提示等待时间的估算方法和排队等待时间提示对顾客放弃行为(直接退出和中途放弃)影响的概率函数.其次,通过生灭过程的评估方法给出了稳态系统的性能计算公式,并且设计了基于固定点算法的人力资源水平求解算法.最后,通过数值分析给出了排队信息对顾客放弃行为和对人力资源水平的影响效果.研究结果表明,所提出的方法对具有排队信息提示的呼叫中心人力资源管理具有一定的指导作用.     

基于可变服务率M/M/S/K+M可修排队的呼叫中心性能分析

为了对呼叫中心（Call Center）的整体性能进行定量优化分析，针对顾客在ACD（Automatic Call Distributor）中排队时会因不耐烦而放弃等待，服务台（Agents）根据顾客等待队长使用可变服务率，同时考虑服务台发生故障对系统的影响，讨论了不耐烦、可变服务率M／M／S／K＋M可修排队人模型．采用矩阵几何方法求解，给出解析解和系统稳态性能指标．结果表明：呼叫中心相关参数给定的条件下可以求出最优服务台数；当等待队长大于零时适当提高服务率可以使系统更优化；为了提高系统性能，可以根据系统中平均故障台数这一指标配备备用服务台；适当增加服务台或者中继线可以提高顾客满意度，减少顾客损失率。     

基于重试、不耐烦M/M/s/k+M排队的呼叫中心性能分析

为对呼叫中心整体性能和ACD(自动话务分配)的统计数据进行科学的分析，针对呼叫中心中顾客到达有遇忙音而重试(retrial)和在ACD中排队时会因不耐烦(impatience)而放弃等待的特点，讨论了重试和不耐烦M／M／s／k M排队模型．尝试一种新的求解方法对模型求解，给出解析解和有关指标的计算公式，并给出数值计算示例和在单个服务台有同等服务强度的情况下，大系统更能使顾客感到满意等结论．     

带有不耐烦顾客及(e,d)休假策略的M/M/c/K排队

在M/M/c/K排队模型基础上增加了不耐烦顾客、（e,d）策略及单重休假策略,提出了一个拟生灭过程模型.利用矩阵几何解方法给出了系统稳态队长分布、服务台全忙条件下排队顾客数的分布及进入系统的顾客的等待时间分布.这些结果推广了Xiuli Xu等（2006）发表的工作.     

部分服务台异步N-策略多重休假M/M/c排队

研究了只允许部分服务台休假的M／M/c排队，引入了异步N-策略多重休假规则，使用拟生灭过程与矩阵几何解方法给出了系统稳态队长和顾客平均等待时间等指标，并与经典M/M/c排队进行比较，证明了一类与同步N-策略多重休假平行的条件随机分解定理。     

T型非抢占优先权M/M/1排队系统

为了进一步优化认知无线网频谱的接入,在将T作为时间参数引入排队系统的基础上,提出了一种新的T型非抢占优先权排队策略,并将其引入M/M/1排队模型中,系统分析并推导出顾客在系统内的平均等待时间、平均逗留时间以及系统的平均队长.最后通过Matlab软件对顾客平均等待时间进行了仿真模拟.     

一个具有阻行机制的成批到达排队系统GIX/M/1/N

研究了一个顾客成批到达,到达间隔服从一般分布,服务时间服从指数分布,1个服务台,等待队列长度有限,且具有阻行机制的排队系统GI^X/M/1/N;获得了该排队系统在稳态情况下,顾客到达前一瞬间系统中顾客数的概率分布和任意时刻系统中顾客数的概率分布;给出了该排队系统的顾客丢失率、系统利用率、队列长度的均值/方差、平均等待时间等性能指标的计算公式。最后,讨论了该排队系统在计算机网络中的应用。     

服务企业排队系统的顾客等候补偿及等候时间保证策略研究

消费者会因为等待时间过长而不加入队列。为了应对这种情况,许多企业会给排队等候中的顾客提供一定的排队补偿,或承诺顾客预期等待时间,其目的是减少顾客焦虑。本文旨在研究企业的排队补偿决策和等待时间保证决策。本文以M/M/1排队模式为基础,通过构建一个考虑等候顾客补偿的排队模型得到了垄断情形下和双寡头垄断情形下企业最优的等候补偿水平的解析解;然后加入企业对顾客承诺的预期等待时间,得到了企业同时考虑等候补偿和预期等待时间保证的解析解。     

带有不耐烦顾客及三重阈值策略的M/M/c/K排队

在M／M／C／K排队模型基础上增加了不耐烦顾客及三重闽值策略，提出了一个拟生灭过程模型。利用矩阵几何解的方法给出了系统稳态队长分布、服务台全忙条件下排队顾客数的分布及进入系统的顾客的等待时间分布。这些结果推广了GeorgeZhang（2005）发表的工作。     

一类排队系统等待时间的分布

研究了M/M/c(c≥1)排队系统等待时间的分布函数,由此可以计算顾客等待时间在一定范围内的概率,特别在军事系统内可计算运动目标在一定时间里的突防概率.     

考虑顾客选择行为的服务要素优化配置方法

服务要素配置是服务设计流程中的关键环节,考虑顾客选择行为并对服务要素进行优化配置是一个重要研究课题.针对服务要素优化配置问题,提出了一种决策分析方法.该方法是通过向目标顾客群体发放调查问卷获取其针对各服务项的期望水平以及针对各服务要素的评价值,然后构建用于刻画目标顾客群体心理感知的效用函数,进而建立针对服务产品的顾客选择行为模型,并计算目标顾客群体针对服务产品的选择概率,进一步地,通过建立和求解优化模型来确定最优的服务要素配置方案.最后,通过一个算例说明了提出方法的可行性与有效性.     

手机产品与电信服务套餐捆绑销售方案的选择方法

针对手机产品与电信服务套餐捆绑销售且具有不同价格折扣的情形,提出了一种捆绑销售方案的选择方法.在市场调研和市场细分的基础上,首先计算顾客购买捆绑销售方案中各捆绑销售计划时的月预期支付费用及顾客终身价值,然后计算捆绑销售方案中各捆绑销售计划的顾客效用,采用多项Logit模型计算顾客针对捆绑销售方案中各捆绑销售计划的选择概率,以及各备选捆绑销售方案的预期利润,并选择使运营商预期利润最大的方案作为推向市场的最终方案.通过一个算例分析说明了所提方法的可行性和有效性.     

公共资源网络中资源滥用行为检测研究仿真

传统网络资源行为检测方法无法准确确定资源行为的符号观测，导致检测效果较差，整体检测严重受 限。为此，提出一种新的基于隐马尔科夫模型的公共资源滥用行为检测方法。构建隐马尔科夫模型，通过数据 分析，确定当前观测符号序列，利用Windows 操作系统信息为蓝本进行行为检测。建立敏感文件信息集，并使 其分布在系统敏感文件夹中。在此基础上确定当前隐马尔科夫模型参数。计算对应序列概率差值，根据当前 公共资源网络信息安全要求，设定实际阈值，确定资源滥用行为。仿真实验结果表明，该监测方法真实有效， 具有较高的推广和应用价值。     

带有止步和中途退出的M／M／R／N部分服务员同步单重休假排队系统的性能分析

研究了带有止步和中途退出的M／M／R／N部分服务员同步单重休假的排队系统．假定在服务员全忙时,到达的顾客以一定的概率不进入系统,而进入系统的顾客可能因为等待得不耐烦则中途退出系统．当某顾客离去使得系统中的顾客数减少到定值R—d（1≤d〈R）时,空出的d个服务员立即进行同步单重休假．利用马尔可夫过程理论,建立了系统稳态概率方程组,用分块矩阵解法,得到了稳态概率的矩阵解,并求出了系统的性能指标．在此基础上,建立了系统费用模型,并通过数值方法进行了敏感性分析．     

一种分布式车联网多跳信息广播协议

传统车联网通过蜂窝网进行信息传输，该传输方式延迟时间较长，难以应用于实时性高的报警信息的传输.然而，通过宽带无线网络的多跳广播方式，传输报警信息可以有效地减少延时.针对分布式车联网的特点，提出了基于地理位置、面向发送端的多跳交替广播协议AMBP(alternatingmulti hopbroadcastprotocol).首先，根据邻居车辆信息表中记录的车辆节点信息，选择下一跳中继节点.然后，利用邻居车辆信息表中的信息，计算交替信息发送阈值.最后，根据报警信息数据帧长度与交替信息发送阈值的关系，采取不同的发送策略.实验结果表明，AMBP协议降低了丢包率，减小了多跳传输延迟和延迟抖动，适合应用在分布式车联网环境.     

面向主属性值的类标特征分析

为了提取一个类标区别于其他类标的本质特征,增强类标数据集的可解释性,提出了一种面向主属性值的类标特征分析方法.该方法首先建立了一种直观的面向主属性值的类标特征模型,然后设计了对应的类标特征抽取算法,最后给出了一种基于类标特征分析的分类算法.实验结果表明:所建立的类标特征模型能够直观、有效地描述类标数据集中各类标的特征,给出的类标特征抽取算法有较高的执行性能,提出的分类算法在针对类标较少的数据集时有较高的分类准确率.     

新产品预发布对消费者购买意向的影响

本研究基于消费者的视角，通过消费者行为实验方法，研究新产品预发布对消费者购买意向的影响.研究结果表明，新产品预发布对于消费者购买意向产生积极影响;预发布信息的明确度会显著提升消费者的购买意向;当进行预发布的新产品是知名品牌时，明确的信息对于消费者购买意向的提升更显著;相比低创新度消费者，预发布信息明确度的作用对于高创新度消费者的购买意向影响更显著.本研究对进一步研究新产品预发布理论提供理论依据，对于新产品上市后迅速扩大新产品的市场占有率，提升企业竞争力具有现实意义.     

基于顾客群体语言评价信息的服务质量评价方法

针对多个相同类型的服务方案或项目的服务质量评价问题,给出了一种基于顾客群体语言评价信息的服务质量评价方法.首先通过调查问卷方式获取顾客针对服务方案的语言评价信息,并将其转化成梯形模糊数;然后计算出各指标的平均权重、服务方案在各指标下的平均服务感知绩效以及每个指标下所有顾客的平均服务期望;进一步地,运用模糊加权平均算子计算各服务方案的服务质量评价值,同时计算其与每个语言短语所对应的梯形模糊数之间的相似度,从而确定各服务方案的服务质量等级,而对于服务质量等级相同的服务方案,通过计算其非模糊价值量来比较服务方案间的优劣.最后,通过一个算例说明了所提方法的有效性和实用性.     

OFDMA系统中满足不同时延要求的跨层资源分配算法

针对OFDMA系统下行链路资源分配和调度问题,提出了一种跨层子载波和功率联合分配算法。其优化目标是在保证每个时延敏感用户的平均时延要求的条件下,最大化时延不敏感用户的长期平均吞吐量。该算法首先根据时延敏感用户的时延要求、队列状态和信道状态进行子载波和功率联合分配,即每分配给一个子载波后就立即用最优的功率分配算法在该用户内部进行一次子载波功率分配,以满足其平均时延和比特溢出率(QoS);然后将剩余系统资源根据对平均速率提高贡献最大原则对时延不敏感用户进行子载波和功率联合分配。仿真结果显示,该算法不仅保证所有时延敏感用户的QoS和用户间平均时延的公平性,还在系统的平均吞吐量和满足用户的不同时延要求之间达到一个很好的平衡。     

具有止步和中途退出的M／M／c／2N—c优先权排队系统

研究了一个M／M／c／2N—c两类顾客排队系统,其中,第一类顾客具有优先权、止步和中途退出现象,第二类顾客可能因等得不耐烦而中途退出．首先,建立了系统稳态概率满足的方程组．其次,采用分块矩阵的方法得到了稳态概率的矩阵解．最后,利用稳态概率得到了系统中两类顾客的平均队长、平均等待队长以及平均中途退出率等性能指标,为系统的优化设计提供了参考．