如何赢得顾客

为何有些企业生意鼎盛,顾客盈门;而另有一些企业死气沉沉,门可罗雀?国外一项"顾客为何不上门"的调查显示:3%是因为搬家;5%因为和其他同业有交情;9%因为价钱过高;14%因为产品品质不佳;68%是因为服务不周。想一想,一位顾客将他的不满告诉亲戚朋友,这些人可能再继续传播……现代的市场和商品,为顾客提供了太多的途径来"绕开"他们的"不满"。我们习惯于用一些统计数字来评估企业的成就,殊不知真正决定企业成功的因素是顾客和员工的态度。让顾客满意,你便能赢得且保有更多的顾客。要想获得生意成功,我们首先应明确:     

基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略

在阐述服务企业竞争力的八要素理论、四阶段理论、服务竞争优势理论、服务价值链理论和顾客价值理论等基础上,指出顾客价值是服务企业竞争优势的根本所在,是服务企业竞争力的新来源,是顾客满意和忠诚的驱动力,是服务企业战略创新的基点,并构建了基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型.要提升服务企业竞争力,就必须实施顾客价值战略,注重顾客知识获取,准确量化顾客价值,建立基于顾客价值的服务管理文化.     

服务企业“顾客界面”的实质分析与策略初探

在服务企业的运营过程中,顾客界面已经成为了企业发展的重要因素之一。本文通过服务企业顾客界面模式的建立,深刻剖析了顾客界面对服务企业发展的实质作用,同时也提出了服务企业如何实现满意顾客界面的应对策略。     

管理信息系统的软件应用策略

一、企业管理环境变化 1.对企业提供产品与服务的顾客满意程度的要求在提升 顾客驱动是企业经营的第一要则,消费者满意是企业成功的关键。顾客的消费需求日趋个性化,企业必须自觉地以满足顾客需求为指导,与组织机构、产品和服务、激励和奖惩制度等紧密结合起来,采用顾客信息管理系统实现消费者与决策者、生产者的联系。顾客驱动型企业要摈弃只关心价格和产品质量的传统做法,而将注意力集中到顾客价值和     

内在质量信息对顾客认知和期望的重要性——关于动态的服务质量评价过程

随着对服务研究的不断深入 ,人们越来越认识到服务质量的特殊性和重要性。因为优质服务不仅能够提高顾客的满意度 ,更会使顾客产生惠顾动机 ,并会为企业主动地进行正面的口头宣传 ,在对顾客销售服务的过程中 ,服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 ,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。好的服务质量并不一定要达到最高水平 ,当一项服务满足顾客期望时 ,服务质量就达到了优良水平。为了使服务能更好地满足顾客的需求 ,必须研究顾客对服务质量的评价 ,这是服务中的一个非常重要的组成部分。由于服务具有无形性、差异性…     

不同驱动力下的服务创新及其竞争优势分析

通过服务创新获取竞争优势是众多企业面临的重要课题.构建了服务创新系统模型,根据服务创新的驱动力因素把服务创新分为新服务驱动、技术驱动与顾客驱动三大类,并分析这三类服务创新模式下企业的竞争优势情况.重点研究了顾客驱动因素下企业在接触界面、文化和集成三个维度方面的服务创新及其竞争优势,认为未来服务企业的创新战略应从占领要素转向锁定顾客.     

基于博弈论的制造企业开展全生命周期服务的策略研究

以顾客对服务的理性感知为前提,建立了制造企业在产品全生命周期内开展服务的双寡头博弈模型,并进行了Nash均衡求解.数值模拟了服务质量边际成本系数和顾客初始服务价格感知系数变动对该模型均衡解的动态变化过程.指出了制造企业开展产品全生命周期服务后,制造企业和独立服务企业均能获益,服务均衡定价随服务质量边际成本系数的增加而递增,随顾客初始服务价格感知系数的增加而递减.随着产品剩余寿命的减少,制造企业需要降低服务质量和服务价格,才能占领独立服务企业的服务范围.     

基于心理契约违背的顾客行为研究

将组织心理契约违背与雇员之间的关系置换为营销情景下服务企业心理契约违背与顾客的关系,通过对263位经常接受银行服务的顾客进行定量研究和结构方程验证,得出如下研究结论:服务企业交易型心理契约违背导致顾客退出、抱怨行为增加和顾客忠诚降低、沉默行为减少;服务企业的关系型心理契约违背导致顾客忠诚降低、抱怨行为和沉默行为增加,对顾客退出行为影响不显著.交易型心理契约是顾客更加关注的心理契约形式,顾客对关系型心理契约的关注相对较少.     

网络服务对提高顾客满意度的贡献

随着网络快速发展,网络服务越来越受到企业和顾客的关注.相比传统服务,其优点突出:服务方式方便快捷、服务成本低、可以提供顾客个性化服务等等.网络服务已经成为现代生活中不可或缺的一部分,对企业提高顾客满意度具有不可磨灭的作用.     

服务型企业顾客满意服务体系建构的必要性分析

服务型企业顾客满意服务体系,就是以顾客满意为目标的必要构成要素所形成的有机互动系统。建构顾客满意服务体系,是服务型企业将CS战略落到实处的前提,有助于顾客更容易理解服务过程,有助于员工提升服务质量,有助于提升整体服务效率,进而提升顾客满意度。     

服务策略趋同背景下的企业服务策略创新

用优质服务来打造企业的竞争优势,已成为越来越多的企业的共识。但企业顾客服务策略趋同现象也日益明显。在此背景下,企业要想继续用优质服务来形成和保持自己的竞争优势,就必须不断进行服务策略的创新。而服务策略创新需要有系统的创新思路,本文从真正树立服务理念,全面与深入了解服务策略,合理导入服务创新体系,建立优质服务标准,建立和培养一支高度重视顾客服务的员工队伍,合理确定员工在顾客服务方面的权力和责任,实现企业服务活动的整体化、显性化与整合化等方面探索了这类创新思路。     

员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究

通过对某服务企业员工及服务顾客进行实证研究的探讨。数据分析结果表明,员工满意与员工顾客导向服务行为存在相关关系,员工顾客导向服务行为与顾客感知服务质量总体水平存在相关关系、与服务质量五个维度的相关性不同,得出了员工满意度通过影响员工服务行为导向来影响顾客感知服务质量的结论。     

服务创新的生产方式

服务创新是服务业发展的动力,也是企业增强自身竞争力的重要途径。在回顾服务创新研究的基础上,对现有的标准化、顾客化、模块化三种服务创新生产方式进行了阐述,通过对标准化、顾客化、模块化三种方式之间的内在联系进行介绍,为服务企业选择适合本企业发展的生产方式提供了理论基础。     

服务型企业顾客满意服务体系建构的必要性分析

服务型企业顾客满意服务体系，就是以顾客满意为目标的必要构成要素所形成的有机互动系统。建构顾客满意服务体系，是服务型企业将CS战略落到实处的前提，有助于顾客更容易理解服务过程，有助于员工提升服务质量，有助于提升整体服务效率，进而提升顾客满意度。     

服务环境感知与顾客公民行为倾向关系的实证研究

为探索服务环境感知对顾客公民行为倾向的影响关系,以环境心理学为理论基础,选取饭店为研究背景,构建服务环境感知、消费情感、服务质量感知和顾客公民行为倾向之间的概念模型.利用结构方程进行模型和研究假设检验,研究发现:①服务环境通过顾客消费情感对顾客公民行为倾向产生影响;②顾客积极情感对顾客公民行为倾向的影响强于顾客消极情感对顾客公民行为倾向的影响;③饭店档次在服务环境对消费情感的影响中起调节作用.该研究为企业调整服务环境因素,促进顾客公民行为产生提供理论依据.     

顾客参与及其对顾客满意的影响

当今,顾客在产品的生产和服务中扮演着越来越积极的角色。顾客参与会为企业节约人力成本,提供创新思维,优化工作流程。而对于顾客自身,顾客参与不仅会带来经济利益,也会满足顾客心理需要。但从企业与顾客的结合来看,顾客参与更有助于顾客满意的提升。在详细梳理国内外顾客参与文献及整个领域研究的脉络的基础上,全面分析顾客参与对顾客满意度的影响,揭示影响二者关系的心理机制和今后的研究方向,能有效提高企业管理水平和竞争力。     

竞争环境下的M/M/1休假排队服务策略研究

在完全竞争假设下,考虑M/M/1排队模型,且当没有顾客时,系统处于休假状态.通过研究顾客的行为,调整企业的服务机制,来寻求该企业的排队最优指标.顾客对产品的价格和期望的等待时间是敏感的,企业的成本函数包括固定成本和可变成本,通过研究企业的利润函数得到期望等待时间,从而得到最优的价格和输出率.在此基础上,还研究了使企业利润最大化的服务能力,得出企业的最优策略必须随服务能力成本函数的变化而变化.     

顾客间互动对顾客兼容性的影响——基于娱乐业的实证研究

由于服务的特殊性,使得顾客间互动现象在服务过程中非常普遍,但顾客间互动所引起的顾客兼容性问题却未受到足够重视.在回顾理论文献的基础上提出了顾客间互动影响顾客兼容性的相关假设,并选取娱乐业为调查对象,通过调查问卷收集数据,借助统计分析方法进行实证分析,证实了顾客间互动中的礼仪违背、干扰争执行为会负向影响顾客兼容性,友好交谈和建议帮助行为会正向影响顾客兼容性.最后,在研究结论基础上对企业实施顾客兼容性管理提供了依据和建议.     

基于价值链的顾客价值对企业竞争优势的影响

顾客价值创造是影响企业核心竞争力的重要因素,首先探讨了顾客价值的概念,在此基础上利用价值链理论对顾客价值创造进行分析,指出顾客价值的创造需要不断地优化价值链,通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务,增大客户感知价值,使企业赢得竞争优势.     

顾客是企业生存的基石

顾客是企业生存、发展的基石.企业只有了解顾客、顾客价值以及动态顾客价值的变化规律,才能更好地满足顾客需求,实现做活、做大、做长久的目标.企业为了争取顾客,必须重视顾客需求,重视产品和服务的质量.技术进步越来越快,新产品、新技术不断涌现.因此,企业对顾客需求的预测也越来越难,市场和顾客的变化对当今企业的运作能力和竞争能力提出更高的要求.该问题也日益成为经理人和学者界共同关注的焦点问题.