电力"95598"客户服务运作与管理

2001年底国家电力公司推出了面向客户的综合业务服务平台。经国家信息产业部核配的供电服务统一号码是“95598”。该系统定义是：以地(市)供电企业为核心，集计算机网络技术、自动呼叫分配(ACD)技术、计算机电话集成(CTI)技术、数据库技术以及英特网等技术于一体，实现电力客户的交互式联系，为电力客户提供信息查询、用电咨询、故障报修、投诉建议等服务。真正实现了“一口对外”的服务模式。     

基于HTN规划的语义Web服务自动组合

面向服务体系结构(SOA)逐渐成为企业信息集成的主流技术,面对不断变更的用户需求和集成困难问题,自动化的服务组合是实现SOA的关键技术.语义Web服务使用本体描述语言对Web服务进行语义标注,使Web服务的自动发现、自动调用和自动组合成为可能.探讨了OWL-S和HTN规划等相关技术,给出了基于规划的语义Web服务组合方法,使用OWL-S API、JSHOP2规划器和JESS知识库,设计了一个基于HTN规划的语义Web服务自动组合系统.该系统由服务抽取器、服务编辑器、转换器、规划器、知识库和执行引擎等模块组成,实现了Web服务组合的自动化,并利用模糊约束表达用户偏好,使用分支限界法对HTN进行分解,实测结果表明用户满意度有显著提高.     

自动交换站和EDI服务功能的实现

提出ＥＤＩ通信中自动交换站的设计原理，讨论利用自动交换站实现为ＥＤＩ用户提供服务的方法，并探讨跨网ＥＤＩ服务优化的问题。     

异构SOA自动组合框架

由于采用不同SOA实现技术的服务进行交互和组合是困难的,已有的组合框架存在局限性,解决某些问题而忽视了其他方面,所以本文提出采用组合策略的自动组合框架解决此问题,主要采用与SOA实现技术无关的编制组合语言,使用服务注册表和上下文感知机制,建立异构SOA自动组合框架,通过智能家居药物管理信息系统的案例,验证自动组合框架的可行性,针对时间效率性能进行实验、分析和评价,实验结果表明,自动组合框架是可行的,比流行技术的变异性更小,执行效果更接近最佳情况.自动组合框架与平台、语言及SOA实现技术无关,具有支持异构SOA服务及组合的功能,提供异构SOA服务交互、组合的通用方法.     

一种基于WS系列规范的自动信任协商模型

自动信任协商技术可以应用于Web服务中作为其认证授权模式.讨论了根据WS-Policy规范基于令牌的模式描述信任协商策略,扩展WS-Trust的质询/响应框架,构建符合WS系列规范的信任协商会话,提出了自动信任协商的软件系统实现框架.     

面向服务级别协议的核实与规划服务质量系统框架研究

针对现有服务质量(QoS)保障服务系统模式效率低、可扩展性差、QoS自动控制不足等问题,提出一种面向服务级别协议的核实与规划服务质量系统框架.该框架包括服务规划、服务核实和服务执行3个功能模块,可有机地融合服务执行管理的系统功能和系统服务,并通过一种新的服务自动组合模式实现了系统监控与管理功能的优化,实现了QoS自动控制,由此解决了系统的可扩展性问题.实例与仿真实验结果表明,核实与规划服务质量的系统框架能够自适应地组合执行管理系统功能,使之适应服务执行的动态变化,满足自动组合带来的功能需求,最后达到了QoS自动控制的目的.     

AGC辅助服务市场的竞价模式研究

为解决中国电力市场中自动发电控制(AGC)辅助服务的竞价组织和市场协调问题,在分析国外AGC市场的基础上,提出了日前市场中组织AGC辅助服务竞价的3种不同模式,并解决了向下调节AGC的容量负价格问题。其中:联合竞价模式实现了AGC市场与电量市场综合购买费用的最小化;后调整模式使得发电交易计划同时实现电量市场和AGC市场的公平与透明;优先决策模式可以提供更直观的价格信号和激励机制。这3种竞价模式分别适用于不同的系统环境和市场情况。考虑了AGC机会成本和附加费的计算问题,为中国AGC市场的组织提供了新思路。     

列车自动控制系统的设计与实现

从列车自动控制技术系统的基本原理出发，设计了一种新的列车自动控制系统(ATC)．该系统由3个子系统构成：列车自动保护系统(ATP)，列车自动运行系统(ATO)，列车自动监控系统(ATS)．系统地阐述了ATP，ATO，ATS的功能及其特点，为列车自动控制技术的实现提供了一种切实可行的方案．     

关于电力调度操作票在线自动生成系统的设计探究

在目前的电力调度操作票生成系统中，存在智能程度偏低、缺乏自适应能力、通用性不强等问题，需要建立更智能化的在线自动生成系统。智能化的电力操作票系统与管理系统相结合，实现开票自动化、审核程序化、管理系统化等功能。该文主要介绍电力调度操作票生成系统，对电力操作票在线自动生成系统的设计进行探究，为系统开发设计提供参考。     

电力自动化技术在电力工程中的应用分析探讨

为适应现代化生产的节奏，自动调度和自动化管理的电力自动化技术应运而生，该文对电力自动化技术在电力工程中的重要应用进行了介绍。对电力自动化技术的应用发展方向进行了分析。电力系统随之趋于多功能化和复杂化，从而影响了其安全性和稳定性，随着国民经济的发展，电力自动化的出现为实现电力系统的自动化管理和全天候监控及满足电能资源的需求提供了技术保障，并实现了对电能生产，传输和管理实现自动控制。     

基于网络的自来水公司客户服务平台的设计与实现

设计了基于网络的自来水公司客户服务平台。与小灵呼联用,实现了对自来水客服系统的联网。客服平台服务器使用MySQL数据库,小灵呼服务器使用MSSQL数据库,水费查询利用原有的计费数据库(MS SQL),使用开源的第三方数据库框架ADODB进行数据库间的连接。     

呼叫中心在铁路系统中的应用

从铁路对客户服务的需求出发 ,论述了呼叫中心的概念、分类以及各类型的呼叫中心的主要特点 ,并给出了适合在铁路实现的一种呼叫中心技术方案 ,同时对该方案中的主要技术进行了分析 .     

基于客户服务中心的铁路客运营销系统

通过分析铁路客户服务中心的现状,结合客户关系管理思想,利用数据仓库、数据挖掘、WEB-GIS技术,引用三层CLIENT/SERVER体系结构,提出基于客户关系管理的铁路客户服务中心建设方案及实施步骤,从理论上论证实现重点客户关系管理、客户满意度分析、客运市场细分等新的功能.     

呼叫中心是企业客户关系管理发展的助推器

客户关系管理,对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极为的重要,客户关系管理的目标就是要同客户建立起长期的关系,创造出不断增加的忠诚客户和更大的盈利空间.现代的呼叫中心作为企业与客户进行交流的途径已成为客户关系管理系统中的核心部分,是企业客户关系管理发展的助推器.     

考虑顾客耐心和实时座席转移的联络中心运营指标优化研究

为解决传统联络中心服务不同类型顾客产生的座席不平衡问题,提高联络中心的服务质量和优化顾客服务体验,通过引入部分多技能座席,在不增加座席的情况下根据队列长度与座席状态对部分多技能座席进行实时转移,考虑顾客放弃的条件下以顾客的放弃率最低为目标构建出一个新的联络中心模型。运用Arena仿真软件建立模型对新联络中心模型的整体性能进行仿真分析,并与传统模型进行对比验证其有效性。结果表明,新的联络中心模型在提高了接通率的同时减少了顾客的排队等待时间,平衡了座席的服务强度。     

医院客户服务呼叫中心系统的设计与实现

针对目前我国医疗服务体系存在的问题以及现代科学技术的飞速发展,研制出医院客户服务呼叫中心系统,该系统大大提高了医院对患者全方位的服务和诊治水平。     

浅论呼叫中心与区域图书馆网优质服务

概述了呼叫中心的概念、组成及其受理方式，指出区域图书馆网呼叫中心对于塑造图书馆新形象、实现优质服务是非常必要的，它为现代化图书馆的发展注入了更新的活力。     

完达山集团呼叫中心系统的应用研究

文章分析了完达山集团实施呼叫中心具体背景,并简要介绍了小型呼叫中心的系统结构,在此基础上,结合乳品行业的特点,提出了呼叫中心系统功能设计思路及系统实现环境,对乳品企业如何通过建立呼叫中心提高服务质量,具有一定的借鉴作用.结果证明,应用呼叫中心系统能够较大的提高企业运作和管理效率,最大限度地满足经销商及客户需求.     

基于重试、不耐烦M/M/s/k+M排队的呼叫中心性能分析

为对呼叫中心整体性能和ACD(自动话务分配)的统计数据进行科学的分析，针对呼叫中心中顾客到达有遇忙音而重试(retrial)和在ACD中排队时会因不耐烦(impatience)而放弃等待的特点，讨论了重试和不耐烦M／M／s／k M排队模型．尝试一种新的求解方法对模型求解，给出解析解和有关指标的计算公式，并给出数值计算示例和在单个服务台有同等服务强度的情况下，大系统更能使顾客感到满意等结论．     

告警自动触发的高校智能客服系统设计和实现

在传统的网络运维工作中,高校网络中心获取故障信息的主要来源是用户来电或上门,并且在处理故障时需要手工录入用户信息及故障告警信息,这种被动的方式既费时又费力,发现和解决故障的时效性也很差。本论文设计并实现了基于告警自动触发的高校智能客服系统,创新性地把目前高校现有的IT运维系统和工单流程系统进行联动,基于故障告警自动的触发工单任务,和宿舍管理系统以及房屋管理系统进行数据互通,实现工单内容自动填写的功能;并且通过主动地方式联系用户,实现在用户还没有察觉到网络故障时已经帮助其解决故障并进行电话回访的功能。这种通过信息化手段主动的客户服务方式既提高了解决用户故障的效率,也大大降低了运维人员的工作负担,同时,师生的信息网络服务体验也将得到极大的提升。