图书馆顾客满意度管理初探

如何更好地将“人本位”的现代图书馆思想落实在图书馆管理工作中，是现代图书馆管理者所要解决的重大问题之一。而“图书馆顾客满意度管理”理论的提出，无疑为有效地解决这一问题提供了一条很好的途径。现着重就图书馆顾客满意度管理的概念、特点、内容和方法等基本问题进行探讨，以给现代图书馆管理者们一点有益的启迪。     

基于内部营销视角的图书馆员工培训研究

内部营销理论强调将员工当作内部顾客,将工作当作要销售给员工的“产品”.基于内部营销的相关理论,探讨了图书馆员工培训工作中存在的问题,并提出了相应的对策.     

关于高校图书馆内部顾客制度体系的研究

基于企业内部顾客制度,分析了高校图书馆目前存在的问题,提出在高校图书馆内建立内部顾客制度体系的构想及其方案。     

图书馆机构的设置与管理

本指出图书馆事业跃上了现代化台阶的今天，“读第一、服务至上”的思想应是现代图书馆的办馆思想，提出了现代图书馆的机构设置模式和管理思想。     

业务流程评价指标体系研究

提出了一套反映业务流程综合性能的流程评价指标体系.该指标体系由四个宏观指标构成,即业务流程成本、业务流程效率、业务流程顾客满意度和业务流程质量.对于业务流程成本指标,运用作业成本法和作业成本管理理论进行分析和量化;对于业务流程效率指标,运用排队论进行分析和量化;对于业务流程顾客满意度指标,提出以流程下游顾客评价为主的评价方法,并基于这一思想建立了业务流程顾客满意度计算模型;对于业务流程质量指标,提出应主要分析流程产品/服务的“符合性”标准,通过对业务流程所提供的产品或服务与“符合性”标准的比较,量化业务流程的质量.     

重新界定企业产品

企业所提供的产品或服务,将不再是针对顾客的有形产品或服务,而是针对某种生活方式的“解决方案”对于企业产品或服务的定义,经历了一个产品时代、顾客时代到个性消费时代的演绎过程。在早期工业化的标准化生产时代,企业产品或服务的定义,取决于企业组织内部的管理者,通常来说,他们自己内部生产什么产品,就认为自己的产品是什么。但是,当社会进步历程进入到竞争激烈的工业化鼎盛时期,企业产品或服务的定义,就由组织内部管理者说了算转向了组织外部的顾客说了算,通俗的说,不再是企业内部的“计划”决定企业命运、而是企业外部的“订单”决     

浅析社会主义荣辱观与自身工作的关系——再论图书馆职业道德建设

本文以《中国图书馆职业道德准则》(以下简称《准则》)和社会主义荣辱观即“八荣八耻”相继出台为背景,着重阐述了图书馆服务及图书馆职业道德现状;图书馆员职业道德行为标准;荣辱观与图书馆员自身工作的关系;图书馆员的社会公德及今后服务的努力方向。     

图书馆服务营销新理念--顾客关系管理

本文从时代要求出发,提出在图书馆信息服务中导入顾客关系管理的依据,并指出在图书馆实施顾客关系管理的四个重要阶段,以探索图书馆信息服务的可持续发展之路.     

服务业顾客期望层次论

首先探讨了顾客满意的概念,指出顾客对服务的期望和对服务的感受是导致顾客对服务满意与否的两大对立统一的要素,在卡诺和Tenner等人对顾客研究的基础上,这里对服务业顾客期望理论的研究进行了一些发展,提出了“顾客期望层次论”,对这一理论结合服务业一些实例进行了阐述,并讨论了这一理论对服务业管理层的启示,服务企业应对顾客期望进行有效地管理,主动地采取措施和行动,去影响、改变顾客期望,从而使顾客更加满意。     

论高校图书馆工作的服务和发展方向

在分析目前高校图书馆工作面临主要问题的基础上,提出了相应的解决措施,指出高校图书馆工作应从“以书为本”向“以人为本”的方向转变,树立“一切为了读者,全心全意为读者服务”的思想,切实维护读者的权益,才能不断提高服务的质量和水平。     

基于知识管理的知识服务探析

探讨了知识管理与图书馆知识服务的内在联系,提出了图书馆开展基于知识管理的知识服务的对策。     

浅析干部教育培训院校数字图书馆建设与服务转型——以中共大连市委党校数字图书馆建设为例

信息化建设的迅猛发展对干部教育培训院校数字图书馆的服务方式、资源建设与管理工作效能提出了更高的要求。针对数字图书馆建设中出现的实际问题．阐述了副省级党校图书馆的服务对象及其活动方式与需求，提出了党校数字图书馆建设的指导思想及目标，探讨了党校数字图书馆的设计理念及功能定位。     

浅谈如何提高图书馆纸质文献利用率

图书馆纸质文献利用率低的情况日趋严重,除了与数字资源爆炸式发展有关外,图书馆和读者自身也存在一些影响因素。提出了积极开展图书宣传工作、强化图书馆员服务意识、适时调整图书类别及其数量、加强图书管理、引导读者借阅等提高图书馆纸质文献利用率的措施。     

高校图书馆基于高技能人才培养模式的信息服务探析

界定了高技能人才培养模式,阐述了高校图书馆对高技能人才培养的先天优势,基于高校图书馆信息服务现状,从建立区域内馆际联盟、实施校企文化融合的馆藏建设、开展个性化信息服务等方面,提出了校企合作的信息服务对策,以期对今后高技能人才培养模式的实现路径研究起到积极的导向作用。     

基于知识管理的图书馆创新服务

简要介绍了知识管理的概念,阐述了图书馆知识管理的内容,提出了用知识管理理念指导图书馆服务创新的具体措施。     

用户参与的学术图书馆服务创新

分析了顾客参与式服务创新的研究现状,提出用户参与的图书馆服务创新的关键问题及创新路径选择,指出学术图书馆应充分发挥用户参与的作用,应从打通用户参与创新渠道、把握领先用户、积极对待用户投诉、帮助用户认识其共同创新角色、促成用户隐性知识向显性知识转化以及充分利用Web2.0技术等方面,把握创新方向,提高服务创新效率。     

公共图书馆的读者服务初探

分析了读者与图书馆之间存在的矛盾,提出了加强公共图书馆读者服务工作的几点建议,指出应加强读者沟通以提升图书馆服务质量。     

论社区图书馆的未成年人服务工作

指出未成年人是社区图书馆的重点服务对象,阐述了社区图书馆对未成年人成长的重要作用,提出了社区图书馆更好地开展未成年人服务工作的具体措施。     

高校图书馆文献传递工作探讨

文献传递服务作为图书馆提供信息服务的重要手段之一,是指导馆藏建设的重要依据,是优化馆藏资源配置的经济手段,有助于提高图书馆的文献保障水平。介绍了文献传递对图书馆文献资源建设的重要意义,阐述了当前高校图书馆文献传递服务存在的问题,提出了强化文献资源建设的措施。