粗糙集知识约简在RFM分析模型中的应用

阐述了客户关系管理中的一种行之有效的客户价值分类方法——RFM分析模型,并运用粗糙集知识约简对商业客户数据进行数据挖掘,获得客户价值分类的决策规则,确定具有相似需求和价值趋向的客户群体,最大限度地提高客户满意度。     

基于随机森林与RFM模型的财险客户分类管理研究

基于客户价值的财险客户分类管理能够帮助公司更有效地节约成本,创造收益。通过在RFM(近度、值度、频度)模型中加入财险客户理赔额指标,将模型扩展为RFMP模型,综合考虑了财险客户的利润贡献度及其风险因素,从风险和贡献两个角度更有效的衡量客户价值。同时,将随机森林分类算法应用到客户分类管理中,并与神经网络分类模型进行比较,实验结果显示随机森林分类具有更小的误差。进一步分析了各客户类群的人口统计学指标,避免了复杂的客户指标量化计算过程,有利于财险公司对庞大的客户群进行分类管理,也有助于公司对新入客户进行风险价值评估,提供具有针对性与个性化的产品与服务。     

移动客户投诉分析系统建设及应用

随着市场竞争的日益激烈,公司要在全业务竞争中领先,需要不断提升客户满意度。从客户投诉中发现问题,改进工作是提升满意度的重要手段。本文分析了投诉分析的难点和原因,结合工作的实际提出构建投诉分析系统,解决内容分析难的方法。     

汽车销售企业客户投诉管理研究

随着我国汽车市场的不断发展壮大,汽车销售及服务呈现多元化趋势,且竞争也变得日益激烈,然而,国内很多的汽车销售企业仍然漠视客户需求。为此,本文对汽车销售企业如何开展有效的客户投诉管理工作进行了系统研究。     

浅谈如何应对客户投诉

<正>应对客户投诉是日常客服工作中比较重要的一项工作,如何巧妙应对,化解危机,避免事态扩大,每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧,才能在处理客户投诉的过程中得心应手,以下做法或许有效。1及时引导降温通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象。处理客     

国内大学出版社客户投诉处理工作探析

通过对中国大学出版社客户投诉处理工作的抽样调查,分析了大学出版社客户投诉处理工作中的问题以及开展这项工作的现实意义,提出了大学出版社客户投诉处理的对策。     

客户生命周期价值模型扩展及在客户细分中的应用

在分析客户生命周期价值模型研究现状及模型参数变化影响的基础上,通过引入动态客户保持率及相关的客户生命周期时间,探讨了客户生命周期价值模型的扩展,并将扩展模型应用于企业客户细分,提出了基于客户价值的企业客户细分及客户关系管理策略。     

浅谈如何处理好电力客户的投诉举报

随着市场竞争日趋激烈的形势,如何为客户提供更加满意、更加优质的服务已经成为供电企业首当其冲的重头戏。为强化社会的监督约束机制,提高供电企业工作的透明度,自上而下实行了投诉举报制度,设立了投诉举报中心,公布了投诉电话。如何对待客户投诉举报,化解客户的不满情绪?本文结合目前供电企业电力客户投诉的表现,浅谈如何处理电力客户投诉的方法和对策。一、诱发电力客户投诉举报的因素随着电力政策法规的广泛宣传,网络信息化的广泛普及,客户的维权意识逐步增强,供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下,客户稍有不满意,就会引发投诉。就投诉的方式而言,既有书面、电话的,网络发帖的,也有面对面的。纵观近年投诉的内容,主要集中表现在以下方面:一是农村电价电费管理不到位,某些村组超出了核定电价,导致农民不满意,或有些村未进行电网改造,线损高,村里包不     

客户价值管理在商业银行中的应用

围绕商业银行管理工作中客户价值导向的内涵,阐述了客户需求的重要性,分析了客户需求的种类,并提出了提高客户满意度的基本对策。     

移动客户投诉管理系统改进和应用

通信行业竞争日益激烈,移动公司要在竞争中领先,需要不断提升客户满意度。本文从优化投诉管理体系框架入手,建立起移动公司的标准化投诉管理体系,制定出移动公司的客户投诉处理方案、方法和流程,以管理体系和标准化的处理流程来达到规范化投诉管理的目的。     

CRM在铁通客户管理中的应用

随着电信市场的逐步开放，铁通在市场的经营中面临着更加激烈的竞争，铁通在需要大量资金发展基础网络的同时，必须将先进的管理方式引入企业管理。必须从以生产为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式，竞争的焦点将从以价格竞争为主的发展为以价值竞争为主，所以一定要树立以客户为中心的理念。     

数据挖掘在电信客户价值管理中的应用

介绍了客户价值管理的内容,阐述了数据挖掘技术的概念、功能,以及在电信客户价值管理中的应用.     

工作流技术在交通投诉信息系统中的应用

该文基于笔者多年从事软件开发的相关工作经验,以武汉交通在线投诉处理信息系统构建为背景,探讨了工作流参考模型、引擎等相关理论和技术,实现交通投诉电子工单处理的自动化、科学化和高效化,积累了先进的投诉工作流管理经验,可为从事信息系统相关工作的同行提供重要的参考价值和借鉴意义。     

平洽东方：客户管理专用电话带来财源滚滚

王先生是北京一家酒楼的老总，最近频频接到客户投诉。投诉内容大致差不多，说酒楼的接线员服务太差了，都来消费过好几次了，服务员还是不能“对号入座”，打电话过来订座时，对方总是问那些老问题，贵姓呀，联系电话多少呀。一次两次尚可，可是接二连三这样就让人有些火冒三丈了!为什么就不能记住客户呢？     

基于随机森林的RFM模型对银行信用风险的评估

将传统RFM(Recency,Frequency,Monetary)客户行为予以重构,用于商业银行的信贷管理,同时结合随机森林算法为降低银行信用风险提供决策。实验结果表明,基于随机森林的新型RFM模型在预测银行信用风险时的准确率要高于人工神经网络、KNN和C4.5算法。     

图书馆网络投诉管理研究

文章从网络投诉的优势和特点及其对图书馆所产生的积极性出发,分析网络投诉读者心理,提出处理读者网络投诉的基本原则,进一步要求图书馆应重视网络投诉,提高馆员素质;要与读者建立良好、便捷的沟通方式,及时回复网络投诉;注意策略,加强网络投诉回复者的选择、培训和检查;建立网络投诉监管机制,狠抓落实。     

数据挖掘在电信客户细分中的应用

CRM系统已被广泛应用.客户细分作为CRM 系统的重要组成部分,是进行其他决策工作的基础之一.简单有效的电信行业客户细分方法利用了客户行为和价值分析模型,从数据库中提取出相关数据,作为分析的依据,实现了对数据分群的操作,具有一定的实用价值.     

特征选择在电信行业客户流失分析中的应用

近年来，电信行业的竞争日益加剧，客户流失问题日益加剧，成为业内人士关注的焦点。     

一种基于数据挖掘的零售业客户细分方法研究

针对零售业客户细分指标粗糙和方法精准性低的问题,提出一种基于数据挖掘聚类分析的零售业客户细分方法;方法构建了一套基于RFM的多指标客户细分指标体系,采用熵值法赋予指标权重,进而使用K-Means算法进行客户细分;实证研究结果表明:方法在客户行为特征区分能力和聚类紧凑性方面均优于传统基于RFM的细分方法,方法可行、有效,能够更好地解决零售业客户细分问题,提升客户关系管理和营销决策质量.     

客户管理在销售管理中的作用

对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的,如果企业生产的产品卖不出去,那么这个企业也就无法生存了.而在企业的销售管理中最重要的是客户,没有了客户,销售也就无从谈起,因此,如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要.一个企业要想得到发展,就必须得采取合理的发展战略,这个战略既要符合企业自身的要求,也要符合社会的发展趋势,一个落伍的战略是永远不会有发展前景的.因此企业首先要转变旧的观念,变"客户是上帝"为"客户是朋友",与客户建立良好的合作关系.其次要实施大客户营销战略,将客户、员工、社会连接成为一个整体,转变传统的客户管理观念,从客户关系管理到客户资产管理,将不同类型的客户看作企业的资产,对客户价值不断优化,实现大客户的价值最大化,发挥80/20原则的作用,即让20%的客户创造出80%的利益,使企业有一个良好的客户群体作为后盾,为企业的长期发展奠定良好的基础.