顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系研究

结合前人研究成果,在理论研究的基础上提出假设,发放调查问卷。对实证数据进行分析,采用典型相关分析得出顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系。实证研究结果表明:顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值呈正相关关系。同时,提出相应的策略以帮助企业更好地进行顾客关系管理,增强企业的竞争力。     

基于因子分析的经济型酒店顾客满意度研究——以青岛市经济型酒店为例

顾客满意度是影响经济型酒店发展的重要因素之一,因此对顾客满意度影响因素进行研究至关重要.通过文本分析法在携程旅行网收集青岛市经济型酒店的顾客网上评论,最终提取了影响青岛市经济型酒店顾客满意度的5个公共因子,分别是客房、系统支持、服务、品牌形象、感知价值因子.最后对如何提高顾客满意度提出对策建议,以提高青岛市经济型酒店的竞争力.     

基于IPA分析法的经济型酒店顾客满意度研究

顾客满意度是企业追求的永恒目标.近年来,对顾客满意度的研究涉及到各个行业领域.以大连经济型酒店为研究对象,以实证研究方法分析经济型酒店顾客满意度的影响因素,并运用IPA分析法对这些因素进行分析探讨,旨在为经济型酒店的发展提供对策建议.研究表明,顾客对酒店的满意度一般,"重要性高,满意度低"重点改进的象限分布四个因素,分别是:客房隔音效果差、卫浴及热水供应不及时、服务人员态度差以及周边购物娱乐设施不健全.而目前大连市经济型酒店的重中之重是,集中精力解决第IV象限的4个因子,有针对性的解决问题,从而提高顾客的满意度.     

经济型酒店顾客期望管理途径初探

在中国，经济型酒店间的竞争越来越激烈。只有获得顾客满意的企业才能够在竞争中取得胜利，而对顾客期望进行有效管理是获得顾客满意的基本途径。     

浅谈宾馆服务人员如何应对顾客的抱怨

宾馆服务人员在工作中，经常会遇到顾客各种各样的抱怨或投诉，这是一个正常现象。面对顾客的抱怨，服务人员既不能视而不见，漠然置之，也不能如临大敌，乱了阵脚，而是要坦然面对，正确处理。事实上，对顾客的抱怨处理得法得当，非但不是件坏事，反而会对宾馆服务形象的树立、与顾客关系的改善、服务工作的改进等起好作用。所以，如何把顾客抱怨或投诉的事情处理好，应是宾馆服务人员的一项基本功。这项基本功不仅能衡量服务人员的能力素质，也能体现一个服务人员的修养。     

我国经济型酒店的发展战略思考

经济型酒店的出现与发展是中国饭店业逐步走向完善与成熟的标志。随着顾客群体经历从中小商务人士到大众休闲旅游的转变,经济型酒店将迎来新一轮的机遇与挑战并存的发展,而战略管理是酒店成功的前提。文章在对经济型酒店行业竞争分析的基础上,提出集团化、品牌化、差异化、精品化的四种发展战略。     

顾客抱怨处理的公平性与交叉购买关系的实证研究

在理论研究基础上提出假设,建立模型,通过实证研究得出结论:顾客抱怨处理的公平性与交叉购买呈正相关关系。其中,结果公平、程序公平和互动公平与交叉购买意愿和交叉购买行为呈正相关关系。帮助企业制定有针对性的策略,以提高顾客关系管理技巧,增加企业利润。     

基于心理契约违背的顾客行为研究

将组织心理契约违背与雇员之间的关系置换为营销情景下服务企业心理契约违背与顾客的关系,通过对263位经常接受银行服务的顾客进行定量研究和结构方程验证,得出如下研究结论:服务企业交易型心理契约违背导致顾客退出、抱怨行为增加和顾客忠诚降低、沉默行为减少;服务企业的关系型心理契约违背导致顾客忠诚降低、抱怨行为和沉默行为增加,对顾客退出行为影响不显著.交易型心理契约是顾客更加关注的心理契约形式,顾客对关系型心理契约的关注相对较少.     

我国经济型酒店问题与对策研究

经济型酒店已成为国内酒店业的热点,酒店业的竞争格局将发生较大的改变。在经济型酒店受到社会肯定的同时,我们应当清醒地看到许多问题亟需解决。本文对我国经济型酒店发展的概况、存在的问题和解决的措施几个方面进行了详细的论述。     

浅谈经济型酒店的品牌营销

经济型酒店发展于上世纪50年代的美国,由于其高性价比和时尚的特性,经济型酒店呈＂井喷式＂发展。然而随着中国经济型酒店的逐渐饱和以及金融风暴等不利因素的出现,经济型酒店自身存在的问题逐渐暴露,业界迫切需要有效的营销策略。全文在对经济型酒店的概念进行讨论,分析品牌建立的迫切需要。品牌营销的过程就是＂做品牌＂的过程,我们把品牌看作是市场营销中的产品,运用4P工具对品牌建立营销策略。     

酒店CRM中定量分析模型研究

使用层次分析法，建立了酒店、宾馆客户的等级综合评估模型。通过该模型，甄别出酒店、宾馆最有价值的客户，给酒店、宾馆的客户关系管理（CRM）提供定量的营销数据支持，经过一家五星级酒店使用验证，效果不错。     

浅析超经济型酒店的优势及经营战略

随着大众旅游消费市场需求的日趋多样化,在经济型酒店市场需求领域里,又出现了一个市场细分——超经济型酒店。超经济型酒店顺应市场需求迅速发展,并开始抢占经济型酒店的市场。针对这一趋势,本文通过分析超经济型酒店相对于经济型酒店的各项优势,以布丁连锁酒店为例,指出超经济型酒店的成功经营战略,以期促进酒店业实现多层次的健康发展。     

基于信令分析的移动数据网络业务投诉系统的实现

【目的】针对中国移动运营商面临的客户投诉难定位、投诉现象难复现、投诉发生时信令难回溯等难点问题,研发一个基于信令分析的移动数据网络业务投诉系统。【方法】系统通过设计包括网络质量监控、投诉处理等功能的关键性能指标(Key Performance Indicators,KPI)系统及投诉分析和处理机制,从业务数据中挖掘网络隐患,深入分析数据业务网络性能,快速准确定位影响用户感知和网络性能的异常原因,帮助工作人员有针对性地对不同区域进行网络优化工作。【结果】性能测试结果表明,系统可以快速地感知客户上网的情况,通过优化网络的性能来提升客户的满意度。【结论】从系统运行的结果来看,本研究设计和实现的系统基本达到了预定的效果。     

酒店室内设计中地域文化的应用研究

随着与世界交流程度的加深,外来文化强势进入,当下中国的各地域特性正在弱化、"千城一面"及文化同质化现象已经出现,地域文化同化现象严重,针对这一现象,在室内设计中最具代表性的酒店室内设计方案中,采用具体挖掘和应用方法将本地域文化融入至实体的空间中,完工后项目运行情况良好、顾客认可度高、入住率高于大部分星级度假酒店,某种程度上肯定了地域文化的应用研究的必要性,说明酒店室内设计中强调地域特色文化的融入,可为人们的心理提供文化认同感,从感官和心理两方面给受众带来对异域风情的新鲜感,由点及面,循序渐进,最终可达到减缓文化同质、增强文化自信的目的。     

基于因子分析法的酒店顾客满意度研究——以重庆万州长江大酒店为例

随着酒店业竞争的日趋激烈,酒店如何在竞争中脱颖而出,对顾客满意度影响因素分析和研究至关重要。文章以重庆万州长江大酒店为例,通过对影响酒店顾客满意度因素的问卷调查,将影响满意度的23个变量因素运用SPSS统计软件进行整理分析,运用因子分析法将23个变量归为四大公共因子,分别是酒店宣传、酒店服务、硬件设施、员工专业素质四大类,并对其进行信度检验,随后构建了顾客满意度综合评价模型。最后对如何提高顾客满意度提出对策建议,以促进酒店服务质量的有效提高。     

基于MR定位技术的客服支撑综合应用系统的开发及应用

 随着3G时代的到来,为实现对客户服务的有效支撑,进一步提升用户感知度,云南联通提出了全新MR定位算法,并开发了基于该技术的客服支撑系统,实现了网络投诉问题自动分析和统一解释、用户投诉地点自动定位和投诉问题处理闭环管理,有效地提升了用户感知度,树立了良好的联通品牌形象.     

浅谈饭店顾客期望管理的策略

饭店业作为服务业是与顾客进行交互最多的行业之一。阐述了顾客期望理论,分析了饭店顾客期望的影响因素,并提出了饭店顾客期望的管理策略。     

酒店业务外包决策风险控制策略研究

业务外包是酒店增强核心竞争力的有效途径之一,然而这一目标的实现取决于酒店对业务外包决策风险的控制。通过对酒店业务外包项目的介绍,提出了酒店业务外包决策风险识别的方法,并进一步阐述了酒店业务外包决策风险控制策略,即准确掌握酒店业务外包的内外条件,明确酒店需要外包的业务,充分评估酒店业务外包决策维度及正确制定酒店业务外包策...     

温泉资源对城市温泉酒店客房价格的贡献

温泉资源对城市温泉酒店客房价格有着积极的贡献,但是对贡献作用的定量分析,目前国内学术界尚无相关的研究.分析影响酒店客房价格的主要因素,对影响酒店客房价格外部影响因素进行了统一标准化处理.对影响酒店客房价格的内部因素进行综合与归并,设置了顾客评价修正系数、酒店星级修正系数、酒店区位修正系数、价格决策修正系数.在此基础上,构建温泉资源对温泉酒店客房价格贡献率的数学模型.同时,以福州为例,收集、获取研究对象和比较对象的相关数据,通过对福州市5家温泉酒店和11家非温泉酒店客房价格共55对比较数据的计算,得出福州市温泉资源对温泉酒店客房价格的平均贡献率为7.699%的结论.     

南京高校宾馆竞争环境分析与战略选择研究

高校宾馆作为一种特殊的酒店,具有社会宾馆无法比拟的环境优势和客源优势。随着南京旅游业的发展,酒店队伍不断壮大,酒店之间的竞争日益加剧,南京的高校宾馆也被卷进了这场竞争,并且面临着强大的竞争对手和随时都会出现的新进入者以及替代品。在这样的竞争环境下,南京高校宾馆要想获取竞争优势和长远的发展就必须实施集中化、差异化竞争战略和战略联盟。