呼叫中心在铁路系统中的应用

从铁路对客户服务的需求出发 ,论述了呼叫中心的概念、分类以及各类型的呼叫中心的主要特点 ,并给出了适合在铁路实现的一种呼叫中心技术方案 ,同时对该方案中的主要技术进行了分析 .     

利用asterisk构建小型IP呼叫中心

IP呼叫中心由于其价格低廉,维护简单,升级成本低等的优势,越来越受到中小型企业的关注,市场需求也日益增加。对开源PBx项目Asterisk．中的队列进行原理分析,并利用队列的排队和自动呼叫分配功能设计了一个小型IP呼叫中心的原型,以该原型为核心可以扩展成更加完整和多功能的企业级呼叫中心。     

一种多技能呼叫中心人力需求的计算模型

将Dantzig提出的处理单技能呼叫中心的集合覆盖模型推广,以适用于多技能呼叫中心情况.首先采用排队论的经典公式计算各技能的时段人力需求;然后在各时段内将多技能话务员拆分成单技能话务员的组合,再将班次人力需求量的计算建模为一个线性规划问题.该模型最大限度地利用了多技能话务员的灵活性.实验结果表明:所提出模型可稳定快速地找到较优解,其精度可满足实际应用需求;对呼叫中心的整体规划有指导意义;为呼叫路由问题提供了一种新的解决思路.     

呼叫中心的结构分析与发展探讨

对呼叫中心的组成与关键技术作了介绍，对国内外研究现状进行了调查，指出了该项技术的发展方向。     

论电视互动节目的界定、分类及生产特性

当下充斥国内电视屏幕的＂哪位观众知道答案了,就发个短信＂的模式,其实只是表层化的互动。那么,什么才是节目真正意义上的互动,互动节目的定义又如何呢？是否有这种独立的电视节目类型生产模式存在呢？这里,不同于目前普遍的按照＂电视学科理论逻辑、电视业界实践模式与电视观众收视习惯相结合＂的＂偏重内容属性＂的＂三结合＂分类原则[1],笔者想介入一个新的划分概念,即互动节目与非互动节目。其实,关于＂互动＂有多种说法,但其定义大多存在着概念重叠和某些内容指向过于泛化的缺陷。笔者将结合在SP公司[2]的实践经验出发,阐释节目（的）互动与互动节目的区别,以探讨在电视领域产业化发展道路上互动节目的一些创作规律。     

基于CTI的报警呼叫中心系统设计

报警呼叫中心系统可以广泛应用到国防、治安、民生等各个方面,文章探讨了基于CTI的报警呼叫中心系统的设计思想,对系统的组织结构以及软件设计模式进行了分析,并在此基础上提出了报警呼叫中心系统的一种实际解决方案,该方案可以极大提高目前报警呼叫系统的反应速度和工作效率。     

基于多层结构的呼叫中心平台的设计与实现

该文给出了基于多层结构呼叫中心平台的一种设计方案,介绍了平台采用的结构模型、消息机制及平台的接口设计、模块组成等.     

完达山集团呼叫中心系统的应用研究

文章分析了完达山集团实施呼叫中心具体背景,并简要介绍了小型呼叫中心的系统结构,在此基础上,结合乳品行业的特点,提出了呼叫中心系统功能设计思路及系统实现环境,对乳品企业如何通过建立呼叫中心提高服务质量,具有一定的借鉴作用.结果证明,应用呼叫中心系统能够较大的提高企业运作和管理效率,最大限度地满足经销商及客户需求.     

呼叫中心在高校教学管理中的应用

随着我国经济的进一步发展,教育机构开始意识到呼叫中心的影响力,逐渐意识到呼叫中心在教师和学生的交流沟通等方面所起到的效果。现在呼叫中心是一种既可以调整学校内各部门所拥有的资源,又可以提高教育教学管理工作效率的新型服务手段和途径。本文主要介绍了呼叫中心在高校教学管理中的结构、应用极其展现出的优势。     

基于不耐烦、声讯互动的呼叫中心性能分析

考虑带声讯互动(Interacting Voice Response,IVR)且有不耐烦顾客呼叫中心的马尔可夫模型.通过建立两状态和三状态MC,分别利用流守恒方程和Q矩阵给出系统的平稳状态概率,以及其他一些重要的性能指标.     

浅析呼叫中心知识库系统

呼叫中心知识库是实现呼叫中心业务活动成果持久化和协作共享的一种新型工具,它为企业提供了信息采集、查询等全过程的管理,实现了知识的共享。现代化的呼叫中心知识库包括:计算机及网络硬件设备、计算机软件系统(包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块,培训、反馈、审核等管理模块)、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等要素。简单介绍了呼叫中心知识库系统的核心功能及解决方案。     

呼叫中心的偏差管理

呼叫中心存在两种类型的偏差:可以定量的指标偏差和非定量的行为偏差。前者关系运营的稳定性,可以用指标的方差进行衡量,遵循最小方差的原理,本文对服务水平和质检水平的偏差管理进行了探讨。对于行为偏差,则需要从制度控制、情绪控制和行为控制三方面着手进行管理,企业文化的"量化"也是一种方法。     

呼叫中心系统在ARP 用户服务中的应用

健全的运维体系和优质的用户服务,是大型信息管理系统能稳定运行、持续优化和深入应用的重要保障。本文对中国科学院资源规划系统 (Academia Resource Planning,简称ARP) 自实施上线以来的用户服务模式进行介绍,重点阐述了ARP 呼叫中心系统在用户服务中的应用,并对当前用户服务工作中存在的问题以及如何进一步提升用户服务能力、提高用户满意度进行了探讨。     

呼叫中心排队系统的仿真

该文在有限状态马尔科夫链遍历性原理的基础上,应用计算机仿真方法模拟呼叫中心的排队过程.数值试验结果表明,可以视语音应答机处的服务类型是连续的ph-型服务.     

一种基于应用网关的呼叫中心平台

提出了一个基于应用网关的呼叫中心平台.对企业中多个信息系统与呼叫中心的信息交互方式进行了分析,在此基础上,分析了平台中用于信息交互的应用网关,详细讨论了呼叫中心平台的组成设计,应用网关的逻辑和体系结构以及功能.平台将企业的各个系统的信息有机结合起来,保障系统数据交互的稳定.从应用效果上看,具有明显的应用优势和良好的可行性.     

优化资源配置,回顾95XXX呼叫中心建设和运行——呼叫中心建设回顾

随着信息技术,客户需求及各行各业其本身业务的发展,现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术等诸多方面的内容。本文介绍了我公司的95×××系统目前具备的职能以及在信息化道路上的发展。     

信用卡电话呼叫系统

信用卡电话呼叫系统,同ＩＰ电话技术、呼叫中心技术与信用卡支付手段相结合的系统,是集现代计算机技术、网络技术、ＣＴＩ技术、多媒体技术以及互联网技术于一体的、综合性的服务中心。信用卡电话呼叫系统即可独立成系统,也可以作为呼叫中心功能的一部分,对系统的体系结构、功能、应用以及发展方向进行了介绍。     

虚拟化技术在大规模呼叫中心云中的应用

随着虚拟化技术的发展成熟和国家对云计算的推进,中国电信需要建设一套技术先进、符合云计算思想的大规模呼叫中心设计和实现体系,在保障信息安全的前提下提高呼叫中心平台使用效率、提高运维水平.虚拟化的主要思想是标准化接入、随时随地的资源调度、易管理、负载平衡、基础设施多样,并利用虚拟化集群实现系统的自我保护、自我管理和自我恢复的机制.就此提出了一种可行的大规模虚拟化云计算呼叫中心系统结构设计和实现方式,并着重论述了利用虚拟化技术实现云计算平台资源调度的方法.目前,该技术已经成功应用于中国电信甘肃公司号码百事通呼叫中心和10000号客户服务热线,月呼叫量超过400万次.     

分布式呼叫中心系统的设计

呼叫中心目前在各行各业中有着广泛的应用,但由于传统的集中式呼叫中心系统中存在语音服务平台和具体业务平台没有分离的缺点,对业务扩展产生了较大的阻碍。本文提出的分布式呼叫中心系统结构通过使用互联网络并采用分布式处理的思想对原有系统进行改造,将业务与呼叫中心通讯和设备控制分离,实现分布式的信息处理并简化业务流程控制,使系统整体的可扩展性和可维护性得到提升。     

云呼叫中心系统设计及应用

基于VOIP技术的云呼叫中心系统可广泛应用于各产业园区,各跨国公司和各地市分支机构,随着互联网技术的发展,具有广泛应用价值。本文提出了云呼叫中心系统的设计,关键模块功能,云服务管理方式及其优势和应用前景。