业务流程质量的评价方法

为使企业及相关管理部门以最快的速度采取适应市场需求的新的工作流程，通过对业务流程质量特性和评价指标构成原则的分析，提出了一套业务流程质量综合评价指标体系，给出了定性和定量相结合的二级模糊综合评价方法。运用该方法处理相关数据可以得到业务流程质量定量地评价结果。     

企业IT服务满意度评价指标体系的设计和应用

本文探讨了在目前企业中，IT部门为顾客提供IT服务时，顾客满意度对企业业务的影响，并由此提出利用IT服务满意度评价指标体系的方法，最终用户满意度（EUS）测评从满意度和重要性两个纬度．对IT产品或服务的最终用户进行问卷调查，量化用户对各项IT产品或服务的感知和期望，进一步测算各项IT产品或服务指标的EUS得分，最后推导出IT组织在IT产品或服务上的优势和劣势。     

高校公寓顾客满意度测评指标体系的设计研究

现在的质量管理已从传统的追求符合性质量向追求顾客满意的适用性质量转变,对顾客满意的研究成为质量管理界关注的焦点。高校公寓管理通过构建顾客满意度测评指标体系是提高质量管理体系运行水平的重要途径。本文分析了高校公寓在建立顾客满意度测评指标测评中存在的问题,建立了高校公寓顾客满意度测评指标体系,提出了在构建顾客满意度测评指标体系应注意的事项,使公寓管理在提高服务意识方面更科学、更客观、更全面,为高校的创新活动提供建设性的指导,促进高校公寓提高整体竞争力。     

业务流程再造中流程成本分析模型研究

根据作业成本法提出了更为实用的流程成本分析方法和模型，运用该模型可以指导企业进行流程成本分析，为企业再造提供更加详细、精确和动态的流程成本信息．研究结果表明，进行充分的业务流程成本分析，可以减少再造的盲目性，降低实施BPR项目的风险．     

基于支持向量机的物流服务顾客满意度评价模型

提出了一种新的基于支持向量机(SVM)的物流服务顾客满意度(CSD)评价方法.归纳了物流服务CSD指标体系的设计原则,给出了具体的评价指标体系并采用模糊隶属函数和二元对比排序法对其进行量化.将量化后的指标因素集作为SVM的训练集,采用一对一的分类策略建立了CSD的评价模型.最后通过仿真实验指出了基于SVM的CSD评价方法比以往的模糊综合评价法和神经网络评价法测试正确率高,实用性强.     

内部顾客满意度管理在设计过程的研究与应用

根据顾客满意度理论,研究如何在设计研发过程中组织开展内部顾客满意度测评,提出了内部顾客满意度测评方法和流程,给出了测评指标,并运用信息化手段实施测评工作,然后对测评结果进行统计分析,寻找满意度较低的部门和不满意问题,促其分析自身原因,持续改进工作方法,从而提高设计效率和质量.     

基于B2C的服装网络销售退货满意度的分析与评价

针对服装B2C模式下日渐突出的顾客退货问题,通过分析工作流程及其服装产品服务的特殊属性,将构成顾客满意与否的众多因素转化为可测量的指标,建立了服装网络退货满意度的初始评价体系,并经过专家调研和主因子分析方法修正和完善了初始评价体系,结果得到共3个层次、18项指标的评价指标体系.在此基础上,选取了国内有较大影响力的某服装企业B2C网站,利用网络在线问卷随机调查了326位有过退货经历的消费者,并利用模糊综合评价方法对调查结果进行评判.结果表明,该服装B2C网站的退货满意度偏向于"一般"等级,尚达不到"较满意"的程度.通过分析各指标的满意度-重要性四分图之后,得出该B2C服装网络销售商、物流配送机构以及相关部门需要在送货的及时性、物流费用成本以及退换货物包装质量等方面进行改善和提高.     

信息化业务协同标准符合性测试评价指标体系研究

标准的作用是将信息规范化，信息化业务协同标准符合性测试是大数据互联互通和业务协同的有力保障，目前信息化业务协同标准符合性测试尚缺乏可量化的评估指标体系。本文从网络通、业务通、数据通、接口性能、接口安全等五个层面，构建了信息化业务协同标准符合性测试的评价指标体系，对各指标的内容、评分以及测试结果判定等进行了细化说明，并根据指标权重的计算方法提供了各指标的参考权重，最后通过案例对本指标体系进行了测试验证。本文提出的评估指标对开展信息化业务协同标准符合性测试具有重要的参考价值。     

面向顾客满意度的服务供应商评价

现有服务供应商评价方法通常基于多属性评价方法,逼近于理想值排序方法 (TOPSIS)是常用方法之一.传统基于TOPSIS的评价方法难以处理定性定量相结合的评价指标体系,且没有考虑到指标与顾客满意度间的非线性关系.针对这一问题,提出了面向顾客满意度的服务供应商评价方法,首先将定性定量指标的评价信息借助于卡诺(KANO)函数转化为顾客满意度,然后在所得指标顾客满意度数据的基础上,采用TOPSIS进行供应商评价和排序.其中,运用模糊KANO问卷确定各指标的KANO类型,借助KANO模型建立评价指标与顾客满意度之间的函数关系,通过熵权法计算得出评价指标权重.最后以实例验证所提方法的可行性和有效性.     

模糊综合评判法在重庆大型商场顾客满意度研究中的运用

各大型商场在竞争中能否取胜关键是争夺客户群,顾客对其产品和服务的满意程度决定了其生存和发展,因此对大型商场顾客满意度进行评价具有重要意义.运用模糊综合评价法对大型商场顾客满意度进行了分析,建立顾客满意度测评体系.     

基于流程知识的业务流程设计方法

随着新经济时代的到来,企业关键业务流程的知识密集程度越来越高,企业需要探寻更为有效的业务流程设计方法。为此,选择流程知识为设计方法研究的基础信息,从中获取控制流及相关知识流的结构缺陷和改进环节,实现目标业务流程的设计和优化。以某轿车厂的设备工装采购过程为例,将本研究提出的方法应用于设备工装采购的流程设计工作中,说明其科学性和有效性。     

基于双状态的业务流程描述模型研究

提出一种基于双状态的业务流程描述模型DSBPDM(包括业务流程模型和调度模型)来刻画以表单为中心的应用系统业务流程,解决其业务流程建模中的突出问题,包括:各类约束的严格描述、权限表示、流程关系、流程推进过程以及业务对象被调度和执行的全过程描述.实践证明采用该模型的业务系统更容易扩展和维护, 能较好地满足用户的需求.     

一种基于双状态的业务流程描述模型

提出一种基于双状态的业务流程描述模型DSBPDM(包括业务流程模型和调度模型)来刻画以表单为中心的应用系统业务流程,解决其业务流程建模中的突出问题,包括:各类约束的严格描述、权限表示、流程关系、流程推进过程以及业务对象被调度和执行的全过程描述.实践证明采用该模型的业务系统更容易扩展和维护,能较好地满足用户的需求.     

UML在商业工作流程建模中的应用

随着商业软件的发展,传统的系统分析设计的方法已不能很好地适应现在的要求。为解决在商业工作流程建模中存在的问题,提出了使用UML进行建模,并结合实例论述了如何在商业工作流程中具体应用UML建模。实践表明在应用软件开发中应用UML对提高应用软件的开发效率和质量有很大的帮助,它很好地解决了现存的问题。     

两种业务流程建模方法的分析与比较

通过对同一业务流程两种不同实现版本的分析与比较, 给出了业务流程定义语言(BPDL)在业务流程定义上的优缺点. 分析结果表明,虽然采用BPDL开发活动流的效率不如传统方法, 但BPDLs在活动流开发及修改上均优于传统方法, 并且BPDL流程的执行 效率随着BPDL执行机的成熟而提高.     

全新的电子商务管理解决方案--BPM

在新型电子商务环境下，BPM软件程序使用先进的技术帮助企业在实施电子商务前，建立详细的商务过程模型，实现商务过程管理、分析和设计的可视化，改善过程和服务的质量，并将成本降低到最小。使企业从成功的电子商务实施中获得最大的投资回报率。论述了国际BPM研究领域的最新成果，分析了BPM如何提升企业绩效并协助企业提高竞争力。     

A template-based approach for automatic mapping between business process and BPEL process

In order to support just-in-time reconfiguration of business process execution language （BPEL） process, a template-based mapping method is proposed to map business level process to BPEL process. The method builds up mapping relationships between the key points of business level process and BPEL process, which helps users to adjust the business level process with simplified operations, and automatically maps the changes to BPEL. In addition, a case of the application of the method in a clothing enterprise was illustrated.     

基于工作流的企业过程分析与重组方法研究

为了解决目前大多数过程建模方法都不能够充分满足BPR需要的问题,应用工作流技术,提出了一种附带有过程语义字典的工作流扩展模型。同传统的建模方法相比,工作流扩展模型进一步丰富了过程的语义属性,它不仅满足BPR对流程进行规范化描述的需要,而且还具有描述并发、冲突、同步等复杂关系的能力。同时,它还提供了基于相似性和耦合性的过程分析技术,从而为实现过程的重组提供了重要依据。最后,通过一个应用实例对模型进行了验证。     

BPEL商业流程建模

介绍了标准化的商业流程执行语言BPEL，从一个例子出发，借鉴统一开发过程(RUP)中的用例模型和分析模型对整个商业流程进行刻画，并简要介绍了如何采用WSDL和BPEL4WS两种标准的语言对整个模型进行文档化的过程。     

多粒度制造资源统一模型及其语义服务发现

为了实现企业间的业务流程协同,提出了多粒度资源统一模型及其语义化方法,并实现了语义发现算法。将业务流程片段抽象成不同粒度大小的流程复合资源和单粒度资源,基于扩展OWL-S对多粒度资源进行了语义封装,并构建了领域业务流程本体和功能活动本体,对多粒度资源进一步语义化。进而给出了功能、过程和服务质量的三阶段语义匹配算法,并比较了复合粒度和单粒度资源的匹配性能。结合一个制造业务流程任务实例说明了多粒度资源模型及其语义化的应用过程。最后,通过仿真实验验证了模型、语义化和算法的有效性。