多渠道的新型联络中心系统仿真与优化

在联络中心的实际运营中,经常遭遇因某一事件而引起大量电话呼入的突发状况。面对激增的任务量,采用先到先服务简易排队规则的传统呼叫中心往往很难妥善处理。对此,在不改变座席数量的情况下增加了用来疏散任务量的回呼服务渠道与保证服务水平的特殊服务渠道,在考虑顾客放弃的基础上建立了多渠道的新型联络中心排队模型。运用FlexSim仿真软件对此模型进行仿真研究,分析对比仿真后的相关数据,发现新型联络中心模型的鲁棒性要远高于传统的呼叫中心。     

呼叫中心提示时间与顾客耐心的主从博弈模型

研究呼叫中心与顾客之间的提示排队时间确定与顾客耐心度选择问题.针对一类M/M/N+M呼叫中心排队模型,研究了排队时间提示对顾客耐心心理与放弃行为的影响,并建立了基于呼叫中心和顾客效用函数的非合作Stackelberg博弈模型,目标是求呼叫中心和顾客效用值最大的最优策略.采用排队论分析了呼叫中心的排队过程,给出了二分法和不动点结合的系统性能指标求解算法.最后,通过数值实验,分析了提示时间可靠性和顾客耐心变化率对性能指标影响规律,对比了不同博弈策略下的呼叫中心和顾客的效用值实验结果表明了方法的合理性和有效性.     

水平穿越法在带有不耐烦顾客的呼叫中心中的建模及应用

研究了一种需求服从泊松分布的多座席呼叫中心服务系统的两个问题, 其中考虑了顾客的不耐烦行为. 第一个问题中只有单一排队队列, 顾客进入系统后由于不能立即接受服务或等待时间超过其期望等待时间会选择放弃排队. 第二个问题中有两个排队队列, 主排队队列是顾客呼入队列, 次排队队列是座席提供回拨服务的队列, 且这个队列的顾客来源于由于等待时间超过其期望等待时间放弃排队的主排队队列的顾客. 本文利用水平穿越法得到了稳态时第一个问题的顾客平均等待时间及顾客总的放弃概率及第二个问题中座席繁忙的概率. 该方法不仅具有直观清晰的物理意义, 而且能避免排队系统中冗长的推导过程, 有利于快速简单解决问题. 数值分析表明第一个问题中顾客平均等待时间是座席数的凸函数, 并且顾客的不耐烦程度越高则他们的平均等待时间越短. 同时坐席数的增加在初期能够显著提高接通率, 达到一定数量后效用开始递减. 而且在系统其它参数确定且系统需求流较大情况下, 顾客的放弃率大小对顾客总的放弃概率大小的影响几乎可以忽略.     

考虑等待提示机制的呼叫中心联合排班方法

针对带有等待提示的呼叫中心进行联合排班方法研究,针对带等待提示的呼叫排队模型,根据顾客耐心及其放弃行为的影响规律,预测顾客等待时间,从而建立呼叫中心等待提示机制;考虑非平稳到达等因素的影响,结合等待提示的评估方法,利用离散事件调度法建立呼叫中心排班模型,提出基于改进遗传算法的联合排班方法。依据某呼叫中心的实际数据,与传统的两阶段方法进行对比分析,从而验证所提出方法对于解决排班问题的优越性及显著的应用价值。     

存在顾客购买转移的双分销渠道订货与库存转运策略

库存在渠道间的转运可以降低企业的缺货成本并提高对顾客的服务水平；当存在顾客购买转移时，双分销渠道的库存转运与渠道间的顾客竞争紧密相关，决策的复杂度增加. 该文针对实行转运的情形，研究了存在顾客购买转移的网上商城与传统零售商的最优库存策略，以及均衡解存在的条件，并与不实行转运的情形进行对比分析. 最后通过算例，指出存在顾客购买转移时，实行转运策略的优势.     

基于Spokes模型的标价不透明销售双渠道寡头竞争策略

不透明销售(opaque sale)是近年来电子商务中一种流行的商品分销模式.针对卖方定价式(标价)不透明分销模式(posted-price opaque sale),建立了单一直销渠道和直销与标价不透明销售双渠道共存的寡头竞争模型,求解得出相应的市场均衡价格及均衡收益,并分析均衡成立的条件.研究结果表明,当市场中休闲型顾客对产品的估值或支付意愿较高时,双渠道销售模式可以有效地增加服务供应商的均衡收益·然而,对于与服务供应商合作的不透明中介商来说,随着休闲型顾客对产品估值的增加,中介商的均衡收益呈现先增加后减少的趋势.当休闲型顾客对产品的估值非常低时,中介商经营标价不透明渠道所得的收益甚至为负值.因此,当休闲型顾客对产品的估值非常低或非常高时,中介商都不适合与供应商合作.尤其是若休闲型顾客对产品的估值很低,而此时供应商的库存水平又很高,中介商与供应商签订不透明分销合作协议最不划算.该研究可为电子商务环境下的竞争定价决策提供理论参考.     

考虑战略顾客行为的制造商成本削减及定价策略

基于战略顾客的等待特性,构建了考虑制造商成本削减的两阶段决策模型,采用动态规划方法及理性预期均衡理论,得到了在价格不变、动态定价和价格承诺策略下制造商的最优定价与投资决策,分析了顾客的耐心程度对最优决策及利润的影响.结果表明,随着顾客耐心程度的增加,在动态定价和价格承诺策略下,第一期价格的变化受到成本削减投资有效性和初始生产成本的共同影响.相对于动态定价与价格不变策略,价格承诺策略更能抑制顾客的战略等待行为,为制造商带来更高的利润.     

全渠道服务系统的排队信息披露策略影响研究

实践中,越来越多的餐饮服务企业开始实施线上线下全渠道运营模式.本文研究了全渠道服务运营中的不同信息披露策略对企业、顾客和社会的影响.通过建立比较线上渠道队长信息可见和不可见两种情形下的排队系统模型,本文分析了信息披露对系统均衡顾客数、顾客个人效用以及社会福利的影响.研究结果表明:当线上线下渠道等待成本差距不大时,商家披露信息能提高系统均衡顾客数;当商家披露队长信息时,顾客的个人效用反而有可能受损;商家披露信息能提升社会福利.最后,本文完整刻画出了信息披露后系统顾客数和社会福利同时提高的具体条件,给企业更好的施行全渠道服务运营提供参考和建议.     

扫码自由购与即时配送的全渠道零售运营策略

许多零售商在传统零售模式的基础上推出同时支持实体店扫码自由购和线上购买、即时配送的全渠道运营策略。论文基于报贩模型,采用数理建模方法和数值分析方法,对零售商实施上述策略下的库存决策及价值问题展开研究,同时分析不同类型顾客行为的影响。研究结果显示:受顾客策略行为的影响,零售商实施全渠道运营后利润可能受损,全渠道零售的价值可能为负值;非策略顾客组成的市场中则不存在此问题。同时,策略顾客对零售商利润的影响具有双面性,新增顾客的策略行为可能会增加零售商的利润。     

多技能呼叫中心排班算法研究

对多技能呼叫中心的排班问题进行了系统研究.采用考虑顾客放弃的Erlan争A模型计算人力需求,应用动态集合覆盖算法解决多技能排班路由问题,针对多技能优化排班问题设计开发相应的启发式算法,并应用某呼叫中心的实际数据验证了算法的计算效率和优化效果.此外,对不同人力分组方案和不同班时拆分方案进行了一系列试验计算,发现分组细化和班时细分都能够提升排班效果,相比而言班时拆分对排班效果的影响作用更加显著.     

Many-server queues with customer abandonment: A survey of diffusion and fluid approximations

The performance of a call center is sensitive to customer abandonment.In this survey paper,we focus on G/GI/ n + GI parallel-server queues that serve as a building block to model call center operations.Such a queue has a general arrival process(the G ),independent and identically distributed(iid) service times with a general distribution(the first GI),and iid patience times with a general distribution(the +GI).Following the square-root safety staffing rule,this queue can be operated in the quality- and efficiency-driven(QED) regime,which is characterized by large customer volume,the waiting times being a fraction of the service times,only a small fraction of customers abandoning the system,and high server utilization.Operational efficiency is the central target in a system whose staffing costs dominate other expenses.If a moderate fraction of customer abandonment is allowed,such a system should be operated in an overloaded regime known as the efficiency-driven (ED) regime.We survey recent results on the many-server queues that are operated in the QED and ED regimes.These results include the performance insensitivity to patience time distributions and diffusion and fluid approximate models as practical tools for performance analysis.     

Estimating cross-training call center capacity through simulation

Call centers have grown world-wide during the past decade. One of the most important aspects considered by call center managers is the optimization of its operators, which implies covering the highly variable demand and finding an efficient way to assign people to certain shifts in order to achieve a desirable service level and abandonment rate. Another challenge is determining which system setup is appropriate for the specific call center. Should we have a single-skill call center or multi-skill call center? If we do have the latter, how many multi-skill agents should we have on staff? In this case study, we generate and analyze discrete-event systems simulation-optimization models to test the behavior of a real-world call center under the actual configuration and under different levels of cross-training. The model results help call center managers by: 1) determining the optimal number of operators needed for different staff configurations in order to achieve the targets for service level and abandonment; 2) providing information about the trade-off between the key measurements in the call center; and 3) providing useful information about the number of operators needed and used for each hour of operation to estimate the number of four-hour shifts required to achieve the performance targets. Our experimental findings from this case study suggest that a bi-skill call center is economically better in the long-run compared to a full-skill or single-skill call center. This case study augments the call center body of knowledge by providing additional managerial insights for the operations management community.     

一种巨型综合业务网呼叫阻塞概率的快速算法

为计算综合业务网的呼叫阻塞概率 ,将网络视为资源完全共享队列系统。针对巨型资源完全共享队列的特点 ,得到了在服务员总数与顾客到达率按有限的比率都趋于无穷时 ,队列状态概率分布趋向于正态分布这一结论。在此基础上提出了一种适合于计算大规模队列中呼叫阻塞概率的近似方法。与现有算法相比 ,该算法具有计算简单、误差小、速度快的优点。     

LTE中基于排队机制的动态资源预留接纳控制算法

长期演进(long term evolution,LTE)系统中,接纳控制是保证用户服务质量(quality of service,QoS)要求的重要技术之一。针对现有资源预留算法受预留门限值影响较大,且掉线率较高的缺点,提出一种适用于LTE系统的基于排队机制的动态资源预留算法。首先该算法通过设置门限预留部分资源,让切换呼叫直接接入,新呼叫以新定义的请求概率动态接入。其次在系统资源耗尽时,对切换呼叫采取排队机制,等待系统有剩余资源时接入。仿真结果表明,所提算法能有效降低切换呼叫掉线率,提高资源利用率,并且算法受预留门限值的影响较小。     

顾客有限理性对最后一公里配送服务系统的影响

最后一公里配送服务系统中存在不完备信息，顾客互相竞争，彼此造成拥堵，表现出有限理性行为。从顾客期望效用角度，考虑顾客取货距离和运费等因素，运用排队模型描述了顾客自提和送货上门两种配送服务。基于随机最优反应均衡，刻画了顾客无法准确计算他们的期待损失或者等待效用的有限理性，证明了最后一公里配送服务系统存在Logit均衡且均衡唯一，并分析了顾客理性程度、取货距离和运费对均衡的影响。从企业的视角，构建了顾客有限理性条件下企业利润最大化模型。仿真实验揭示了忽视顾客有限理性将对企业造成重大的利润损失。     

具有温储备失效和延迟修理的M/G/1可修排队系统的可靠性指标

本文考虑了具有温储备失效特征的M/G/1可修排队系统.在该系统中,服务台故障分为两类:第一类是服务台在服务员的"广义忙期"中以故障率为α(0≤α∞)的泊松过程发生故障,第二类是服务台在系统闲期中以分布函数为Y(t)的更新过程发生故障,而且发生第二类故障时不能得到立即修理.利用全概率分解技术和拉普拉斯变换工具,分别讨论了在两类故障模式下服务台的瞬态不可用度和稳态不可用度,(0,t]时间内的平均故障次数和稳态故障频度等可靠性指标,进一步还讨论了服务台由温储备失效引起等待修理的概率.最后,通过数值计算例子讨论了系统有关参数对服务台的第二类稳态不可用度和第二类稳态故障频度的影响.