基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略

在阐述服务企业竞争力的八要素理论、四阶段理论、服务竞争优势理论、服务价值链理论和顾客价值理论等基础上,指出顾客价值是服务企业竞争优势的根本所在,是服务企业竞争力的新来源,是顾客满意和忠诚的驱动力,是服务企业战略创新的基点,并构建了基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型.要提升服务企业竞争力,就必须实施顾客价值战略,注重顾客知识获取,准确量化顾客价值,建立基于顾客价值的服务管理文化.     

服务策略趋同背景下的企业服务策略创新

用优质服务来打造企业的竞争优势,已成为越来越多的企业的共识。但企业顾客服务策略趋同现象也日益明显。在此背景下,企业要想继续用优质服务来形成和保持自己的竞争优势,就必须不断进行服务策略的创新。而服务策略创新需要有系统的创新思路,本文从真正树立服务理念,全面与深入了解服务策略,合理导入服务创新体系,建立优质服务标准,建立和培养一支高度重视顾客服务的员工队伍,合理确定员工在顾客服务方面的权力和责任,实现企业服务活动的整体化、显性化与整合化等方面探索了这类创新思路。     

基于价值链的顾客价值对企业竞争优势的影响

顾客价值创造是影响企业核心竞争力的重要因素,首先探讨了顾客价值的概念,在此基础上利用价值链理论对顾客价值创造进行分析,指出顾客价值的创造需要不断地优化价值链,通过更经济、更有效的方法提供更有价值的产品和服务,增大客户感知价值,使企业赢得竞争优势.     

基于信息化的棉纺织企业价值链研究

棉纺织企业信息化管理价值链或重构企业价值链是荻取竞争优势的有效途径.通过对信息化环境下的棉纺织企业的新价值链与传统价值链的对比,认为棉纺织企业应该重新优化供应商价值链、分销商价值链以及顾客价值链以增强其竞争优势.为促进棉纺织企业重构和组织创新提供参考.     

商业银行个人业务顾客满意度研究——以宁波银行为例

商业银行实施顾客满意度战略是维系顾客争取顾客忠诚的必备条件。文章通过问卷调查的形式,对宁波银行个人客户展开银行顾客满意度抽样调查,对影响顾客选购银行产品和服务的各因素的重要程度和满意程度进行分析。结果发现诸如服务质量、ATM位置分布、金融创新速度等因素会显著影响宁波银行的客户满意度。因此宁波银行可以通过差异化服务获得竞争优势。     

竞争优势与创新支持

竞争优势是竞争力强弱的表现,竞争力是企业满足顾客、创造满意顾客的能力、水平的反映。一些企业市场竞争乏力,根本原因在于没有真正以顾客为尊,缺乏创新。建立新的竞争优势,需要创建强势品牌、加快市场反应速度,必须以创新为基础。当前企业尤其需要的是观念的创新,营销创新,管理机制创新和企业文化创新。     

实施顾客满意营销的理论探讨

顾客满意营销是当今尚未被企业所普遍接受的一种新型营销理念和营销方式,企业由看重市场占有率指标转向看重顾客满意度指标,通过一系列有效的手段和方法,向顾客提供具有附加价值的产品和服务,并在有限的资源配置下专注于最有价值的顾客,从而赢得竞争优势.     

企业技术导向和顾客导向对创新绩效影响的实证研究

在知识全球化和经济竞争日益激烈的商业背景下,增强企业的自主创新能力成为获取企业竞争优势的关键.首先基于文献评述提出技术导向和顾客导向与创新绩效之间关系的假设,然后,利用上海市104家创新型中小型企业的有效样本数据进行实证分析.结果表明：顾客导向和技术导向对企业高新产品收入有显著的正向影响;顾客导向和技术导向各自对专利数并无显著影响,但两者的交互作用对专利数产生显著影响.     

实施顾客满意营销的理论探讨

顾客满意营销是当今尚未被企业所普遍接受的一种新型营销理念和营销方式,企业由看重市场占有率指标转向看重顾客满意度指标,通过一系列有效的手段和方法,向顾客提供具有附加价值的产品和服务,并在有限的资源配置下专注于最有价值的顾客,从而赢得竞争优势。     

基于知识共享的企业内外创新循环体系的构建

企业的可持续发展和竞争优势来源于知识创新的能力,而提升企业创新能力又与知识共享有着密切的关系.本文以知识共享为视角,构建企业内外创新循环体系,以创新内因、创新外脑及二者的开放互动为核心,在相应机制的保障下,不断推动企业创新,为企业在市场环境中获得有利的竞争地位服务.     

面向客户知识管理的动态SOM客户分类方法

提出了一种基于动态SOM神经网络和RFM指标的客户分类方法.该方法首先利用动态SOM神经网络聚类分析模型产生客户簇,然后以客户的RFM 行为作为对客户忠诚度、客户规模以及客户信用的模拟衡量来对客户簇进行标识,产生客户分类结果,最后根据客户分类结果判定各类客户对企业的价值,从而使企业能够有针对性地对不同客户实施差别化服务策略,为企业的客户战略提供了有效的支持和决策.     

元胞自动机预测客户群问题的研究

客户资产是企业的核心资产,能否拥有稳定的、高利润的客户群是企业能否获得竞争优势的关键所在,预测客户群就顺理成章地成为企业生存发展的必要战略.文章采用了元胞自动机模型,分析企业中的最佳客户群,为企业赢得最大的利润.     

3G时代转换成本对电信运营商的重要意义

顾客转换成本是顾客因转换产品或服务的供应商而引发的成本,它的存在影响着企业间的竞争策略,如何应用好转换成本,成为企业赢得和保持客户的关键。随着中国电信行业竞争的激烈化,转换成本的作用也逐渐被运营商所认识,并通过其来促进企业的发展。     

基于招聘与培训发展的服务质量和人力资源管理研究

为了解决研究人力资源管理理论如何有效地将实践应用在服务组织中,从回顾质量管理与人力资源关系入手,从员工招募以及培训的角度提出论点,以期对未来的实证研究提供方向。     

无线网络中关键质量指标提取方法研究

客户对服务的感受并不只是基于与网络性能相关传统意义上的定量度量,而可能包括更多的质量因素,如计费准确性、问题的解决等．在此提出了支持以客户为中心管理模式的关键质量指标（KQI）提取方法,包括提取诸如可感受到的问题解决及时性等质量因素,为无线服务提供商提供了一种比只关注收集网络数据更好的解决方案,最后以实例演示了提取KQI的主要过程．     

《吉首大学学报(自然科学版)》载文被引分析

根据清华同方CNKI数据库的中国引文数据库提供的数据,对《吉首大学学报》（自然科学版）1999-2004年间载文被CNKI数据库来源期刊引用情况进行了统计分析,其目的是从文献引证的角度来评价《 吉首大学学报（自然科学版)》所载论文的学术水平和质量.     

工程管理中的顾客价值链运行机理研究

在对顾客期望价值和顾客感知价值形成过程分析的基础上,确定了顾客价值链运行的基本条件,即为顾客提供达到其满意的让渡价值．以顾客为导向策略是实现这一目标的有效途径．通过对顾客价值链中不完全信息和消费者有限理性的分析,将顾客和企业之间界定为围绕企业及工程产品或服务声誉的有限次重复博弈关系．在保证长期利益最大化的前提下,企业可灵活地采用向顾客发送价值信息或向顾客提供令其满意让渡价值的各种策略组合．依据博弈论原理建立了顾客价值链声誉的两阶段模型,并给出了企业建立声誉和不建立声誉的效用函数．研究结果为优化顾客价值链的声誉策略提供了理论依据．     

基于3DM的B2C客户分类算法

任何高效的客户关系管理都是以扎实的客户分类为基础,然而电子商务中所搜集到的客户信息往往具有海量、高维度和不完备等特点,传统的客户分类方法很难适合B2C客户数据的分类.研究表明,数据挖掘的实质是知识在不同形态下的转换过程,面向领域的数据驱动的数据挖掘理论(3DM)能将领域知识、先验知识和数据本身的特点有机结合.以电子商务B2C客户数据为例,设计了基于3DM的客户分类算法,通过实例表明,该算法能较好地解决B2C客户数据的分类问题.     

论高职院校的顾客价值及其对购买者决策过程的影响

对处于竞争性市场中的任何一个组织而言,顾客价值是其竞争优势的重要来源.在高职院校两类顾客(学生顾客和用人单位顾客)的购买过程中,顾客价值是影响其购买决策的一个关键因素.高职院校要想赢得顾客,在竞争中取胜,必须实施顾客价值管理.