电商人工客服满意度研究

互联网技术的发展,使消费者的消费方式发生了巨大改变.随着网络购物交易量直线上升,电商人工客服的重要性日益凸显.本研究首次构建了电商人工客服满意度模型,就消费者对电商人工客服的满意度进行了实证分析.分析结果显示,电商人工服务的服务态度和纠纷处理能力是消费者评价电商人工客服的关键因素,并在此基础上为电商平台及开展网络营销的企业人工客服的满意度提升提出相关建议.研究的分析结果对提升电商人工客服的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度,具有很好的参考价值和借鉴意义.     

基于人工智能的在线客服研究

将专家系统应用到在线客服智能推理中,是在线客服的发展趋势,文章提出了面向在线客服智能推理的专家系统设计方案,对面向在线客服智能推理的专家系统的知识表示方法技术进行了深入研究。     

电子商务客服服务质量评价研究

为了帮助电子商务企业提高客服服务质量,构建了电子商务客服服务质量评价模型,该模型以TOPSIS方法为基础,结合中小型电子商务企业客服服务质量评价的实际情况,给出了电子商务客服服务质量评价步骤,并进行了实证研究,研究表明该评价方法具有一定实用性和可操作性。     

电信级客服系统监控的研究

研究的客服系统监控方法采用模块化结构,由监控接口组件、数据采集组件、数据分析组件和监控预警网关组成.将监控信息生成XML文件,通过TCP IP或FTP的方式传输,并对XML文件做分析、备份、入库工作,可将原被动式监控转化成主动式服务方式.采集的数据完整、分析的数据准确、告警及时,有效提高客服系统的稳定性.     

客服的艺术

正《哈佛商业评论》杂志2018年1/2月号这篇文章讨论的是,道歉在顾客服务中的作用和效果究竟如何。文章开篇就指出,客服界的第一要诀是,若出错,就道歉。于是,在很多客服场景中,客服人员在与顾客进行对话交互时,反复持续地向他们传达着感同身受和温情关爱。不过,出乎意料的是,最新的研究表明,这样的做法可能会起反作用,过度道歉会降低顾客的满意度。顾客对道歉并不买账,驱动顾客满意的是客服人员能够积极地创造性地为他们解决问题。本文介绍的这项创新性研究是美国凯斯西储大学的辛格带领的团队完成的,他们利用了一档在美国和英国     

基于微信小程序的智能客服回复技术的研究与实现

以图书馆的常见问题为基础,研究全文检索、中文分词、向量空间模型等技术,构建符合相关问题的知识库,结合云数据库设计,在微信小程序平台运用JavaScript,WXML,WXSS,Python等开发语言和Flask框架,实现一个基于微信小程序的图书馆智能客服系统,其中的智能回复模块实现了全文检索和中文分词等技术,以鲜明的便...     

校企合作视角下电子商务客服实践教学研究

电商客服岗位在当前电子商务市场中不可或缺,不少中职院校都开设了专门针对电子商务客户服务的实践课程,以期培养企业所需的人才。这一做法着实取得了一定的成效,但也存在各种问题,如中职学生对客服岗位的发展前景认知不足、企业无法与中职学校无缝对接等,导致最终的人才输送不能达到企业的要求。该文从校企合作的角度,探讨如何构建电子商务客服的实践教学体系,希望能培养出符合市场需求、胜任岗位的电商技能型人才。     

谈服务理念和先进技术对提高地方电力企业客服服务质量的有效性

电力企业在我国经济市场建设中一直占据着重要的地位,电力系统在人们的日常生活以及企业的日常生产中所起到的作用也是不可替代的.为了能够使电力企业更好的为人们服务,实现企业的可持续发展,提高地方电气企业的客服服务质量是不容忽视的.通过对客服服务质量在电力企业中的重要性进行分析,并在此基础上阐述服务理念和先进技术对提高地方电力企业客服服务质量的有效性,从而促进我国地方电力企业的稳定健康的发展.     

DDoS客服协同防御机制研究

为了抵御分布式拒绝服务攻击(DDoS),文章提出了从傀儡机和服务器端进行协同防御的机制,对于面向无连接的攻击,主要在傀儡机端进行主动检测防御,对于面向连接的攻击,采用客服协同的SYN Cookie技术,从而主动有效地防御攻击DDoS;仿真测试结果验证了该机制的有效性.     

沟通管理在客服系统项目工程中的实际应用

本文以上海联通08客服系统项目工程为例，汇总了客服系统项目工程中沟通管理的特点，分析了项目沟通管理工作中存在的问题，并将和谐管理理念引入项目工程管理中，提出了搞好项目沟通管理工作的对策，以供参考借鉴。     

浅谈电力企业客服信息化管理与应用

电力企业主要目的是为客户提供优质高效的服务，它最终要用客户的满意度来检验，所以提高客户的满意度，可以促进电力企业的发展。因此，在客服管理中知识运用是极其重要的，以知识来知道电力客服，使电力企业服务得到提高，这体现了为人民服务的思想，在对客户全方面．多渠道的服务不断探索中，才能制定出优质服务的具体方案，建立起科学的管理模式，使电力企业不断完善更新，积极健康发展。     

网购客服对话标注与分析

在当前交互式问答的研究中,面向真实应用环境的交互式问答语料比较缺乏。首先收集大量网购客服对话日志作为交互式问答研究的语料数据, 对网购对话日志进行统计分析,然后从对话日志中抽取174组会话,对会话中的非规范语言现象、问句相关现象、问句答案匹配现象等交互式语言现象进行了标注和统计。基于标注统计结果发现:高频语句在网购对话中占较大比例,15%的语句的使用量占客服应答语句总量的45%以上;非规范语言现象出现比例占到会话语句的50%;问句相关现象中指代相关、省略相关、公共词序列相关是最重要的3个相关特征;问句答案匹配现象中交叉匹配的情形占到会话的60%以上;匹配的问答对中问句与答案具有显性匹配特征的占50%以上。     

以改革创新精神推进民机客服企业的基层服务型党组织建设

随着我国经济社会深刻变革,群众服务需求日益增多,基层党组织要转变工作方式、创新工作方法,把服务作为自觉追求和基本职责,寓组织和管理于服务中,通过服务贴近群众、团结群众、引导群众、赢得群众。客服公司作为国产大飞机的客户服务部门,在三大飞机型号ARJ21、大型客机、宽体客机的"关键年"中发挥着为设计改进、质量提升和快速响应提供服务保障等重要工作,公司的两级党组织充分认识到加强基层服务型党组织建设的重要性紧迫性,以服务型党组织建设引领基层党建工作,使服务成为基层党组织建设的鲜明主题,推动基层党组织在强化服务中更好发挥领导核心和政治核心作用。该课题从提高对民机客服企业基层服务型党建工作重要性的认识着手,重点从服务型号、服务发展、服务党员、服务群众"四个服务"阐明以创新精神深入推进基层服务型党组织建设的具体做法和过程中面临的问题及未来党建工作的几点思考,通过客服公司以改革创新精神推进民机客服企业的基层服务型党组织建设的经验总结和创新思考,为同行业的党建工作提供些许借鉴。     

我国B2C电子商务企业发展现状及营销策略建议

电子商务随着互联网的普及而逐渐为中国居民所认识,其中网络购物作为一种新兴的购物方式已开始为中国居民所接受.文章通过对相关文献的研究及个案分析,在对我国B2C电子商务的现状进行考察的基础上,提出了我国B2C企业在发展中应通过合理定价,提升用户购物体验;积极改善售后和客服;细分市场,积极开拓垂直类市场;深挖平台价值,丰富收入来源等建议和方法来开拓市场和应对竞争.     

在线客服软件运用于高校图书馆网络参考咨询服务研究

网络参考咨询服务是高校图书馆不可或缺的高端服务。对湖北省33所本科院校图书馆开展实时网络参考咨询服务情况进行了调查,介绍了网络参考咨询服务的主流软件,通过分析,指出在线客服软件在图书馆广阔的应用前景和面临的实际障碍。     

告警自动触发的高校智能客服系统设计和实现

在传统的网络运维工作中,高校网络中心获取故障信息的主要来源是用户来电或上门,并且在处理故障时需要手工录入用户信息及故障告警信息,这种被动的方式既费时又费力,发现和解决故障的时效性也很差。本论文设计并实现了基于告警自动触发的高校智能客服系统,创新性地把目前高校现有的IT运维系统和工单流程系统进行联动,基于故障告警自动的触发工单任务,和宿舍管理系统以及房屋管理系统进行数据互通,实现工单内容自动填写的功能;并且通过主动地方式联系用户,实现在用户还没有察觉到网络故障时已经帮助其解决故障并进行电话回访的功能。这种通过信息化手段主动的客户服务方式既提高了解决用户故障的效率,也大大降低了运维人员的工作负担,同时,师生的信息网络服务体验也将得到极大的提升。     

基于MR定位技术的客服支撑综合应用系统的开发及应用

 随着3G时代的到来,为实现对客户服务的有效支撑,进一步提升用户感知度,云南联通提出了全新MR定位算法,并开发了基于该技术的客服支撑系统,实现了网络投诉问题自动分析和统一解释、用户投诉地点自动定位和投诉问题处理闭环管理,有效地提升了用户感知度,树立了良好的联通品牌形象.     

从网优角度纠正客服深度弱覆盖投诉指引误区

随着中国联通WCDMA用户日益增长,用户投诉单量也在日益增长,一些网络问题也通过用户的投诉展现出来,就像目前投诉占比最大的网深度弱覆盖问题投诉,就很好的反映出了目前WCMD网络存在的主要问题。由于客服部门不属于技术部门,所以一些技术性强的问题无法做到正常指引,故需要网优部门给以适当的纠正。     

基于多Agent技术的服装合体性智能评价系统

针对服装网络营销过程中合体性评价个性化服务缺乏的问题,基于层次分析法(AHP)、模糊集合理论和人工心理理论提出了服装合体性智能评价模型,并阐述了模型各部分实现过程.同时,提出了基于多Agent技术的服装合体性智能评价系统实现框架,详细叙述了系统中各Agent的角色职能以及系统操作流程.该系统能较好地改善在线服装购物环境和为顾客提供实用的购物决策参考,具有一定的通用性和广泛的应用前景.     

基于文本相似度的智能查号引擎研究

为了帮助电话人工客服座席提供不间断地、质量稳定的服务,有必要研发智能查号引擎。基于最长公共子序列算法和最长公共子元素序列算法的研究,提出了短文本相似度计算算法,以提高查号的准确性,并以此为基础,设计出智能查号搜索引擎系统及其实现方法。考虑到实际需求,通过自然语言处理中的分词、简称替换、同义词替换、构建停用词表等,对数据进行预处理;通过基于HowNet和同义词词林的相似计算,完成进一步的数据处理;对外提供遵循REST规范的API接口。实验表明,智能查号引擎的设计可行,具有较好的业务处理能力,可满足用户需求;同时,也存在一些问题,有待于进一步的改进。智能查号引擎可以提供24 h不间断服务,相对于人工服务,具有更高的查号效率和更稳定的高质服务,可为智能电话客服的发展提供借鉴。