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越来越多的企业认识到CRM的重要性,并运用CRM在竞争中获取优势,但许多企业对于CRM的认识存在片面性。本文论述了CRM的核心内容客户体验,企业通过了解客户对各项活动的体验来提高客户满意度,进而创造真正意义上客户关系。 相似文献
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秦文 《科技情报开发与经济》2003,13(3):163-164
随着电信市场的逐步开放,铁通在市场的经营中面临着更加激烈的竞争,铁通在需要大量资金发展基础网络的同时,必须将先进的管理方式引入企业管理。必须从以生产为主的运营方式转变为以客户服务为主的运营方式,竞争的焦点将从以价格竞争为主的发展为以价值竞争为主,所以一定要树立以客户为中心的理念。 相似文献
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CRM(Customer Relationship Management)系统既是一种管理理念,包括了企业在判断、选择、争取、发展和保留客户所要实施的全部商业过程,同时,它又是一门管理技术,依赖于计算机技术、网络技术、通信技术等。当前,客户关系管理(CRM)正成为企业界越来越热门的一个话题。然而,到目前为止,CRM在我国仍属起步阶段,许多企业在CRM的实施上还处在比较低的层次。本文尝试将成功实行CRM方案的关键步骤分为十步,目的是简明扼要的为企业范围内的决策成功提供一个理论上的模式。1.了解客户… 相似文献
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基于数据挖掘技术的CRM系统中客户行为 总被引:1,自引:0,他引:1
葛淑杰 《辽宁工程技术大学学报(自然科学版)》2007,26(2):253-256
为了解决在企业中实施客户关系管理(CRM),CRM系统中客户行为的定量研究问题,利用决策树的数据挖掘相关技术和方法,提出了UPTree数据挖掘算法,并采用UPTree算法对隐藏在大量客户行为中的信息进行挖掘,从而获取了CRM系统中潜在的客户行为规则,并给出这些行为规则的IF-THEN的描述形式,为企业的科学决策提供依据。 相似文献
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如何才能增加、保持酒店良好的销售额?这可能是很多酒店经营者考虑的最重要的问题,尤其生意不好的酒店更是如此,但有些生意好的酒店经常忽略了这个问题的重要性。其实现在消费者是很善变的,酒店行业的市场竞争也愈加激烈, 相似文献
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客户关系管理(CRM)是基于供应链一体化思想,获得、保持和增进客户关系,实现客户与企业价值最大化的一种管理思想。本文探讨了CRM实施的作用及对策。 相似文献
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从客户满意到客户忠诚谈商业银行客户管理策略 总被引:1,自引:0,他引:1
随着金融市场开放程度的不断提高,商业银行竞争日益激烈,拥有客户的数量及客户的支持成为商业银行生存发展的基石,而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的,因此客户满意度与忠诚度管理成为商业银行发展战略的重要组成部分。本文首先探讨客户满意和客户忠诚的内涵及两者的关系,然后分析国内商业银行进行客户满意度与忠诚度管理的必要性,并提出商业银行提升客户满意度与忠诚度的管理策略。 相似文献
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本文针对中国通信营运市场的现状,根据以人为本的经营管理理念,提出通信营业厅改造计划,使通信营业厅改变成为以客户服务为导向,体现以客户体验为中心的经营理念。 相似文献
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如何在交流中留住客户 总被引:1,自引:0,他引:1
李丽娟 《科技情报开发与经济》2007,17(1):112-113
介绍了客户关系管理和留住客户的基本概念,阐述了在交流中留住客户的重要性,在此基础上探讨了如何在具体交流中实施留住客户策略。 相似文献
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在灵活性和快速反应主宰的商业战场中,在信息科技对市场经济带来的巨大冲击中,企业要实时感知消费者迅速变化的需求,在竞争中获得竞争优势,就要应用客户关系管理(CRM)这一新的管理理念、商务模式和技术系统对企业业务流程和管理模式进行革新。而企业在实施客户关系管理的过程中有效利用数据挖掘技术,可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略,降低企业运营成本,增加利润,加速企业的发展。 相似文献
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调查结果出乎意料:忽略员工利益而过分追求客户价值和股东利益是导致整个亚太地区仅有14%的企业CRM获得员工充分运用的最大原因 相似文献
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关于CRM新型理论框架下客户识别系统的研究 总被引:1,自引:0,他引:1
客户识别是CRM实施中的一个重要概念,为指导CRM中客户识别的实施.基于对整个市场竞争下的3个角色的思考,提出了多维的客户识别理论框架. 相似文献
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随着我国汽车市场的不断发展壮大,汽车销售及服务呈现多元化趋势,且竞争也变得日益激烈,然而,国内很多的汽车销售企业仍然漠视客户需求。为此,本文对汽车销售企业如何开展有效的客户投诉管理工作进行了系统研究。 相似文献
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在客户成了稀缺资源的时代,决定一个企业成功与否的关键不是市场份额,而是客户份额,尤其是核心客户份额。 相似文献
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供应链管理视角的客户服务满意度评价方法 总被引:7,自引:0,他引:7
在吸取客户服务评价的优秀经验的基础上,通过分析影响客户满意计算评估的诸多因素,从供应链的角度研究了客户服务评价的原则,探讨了面向供应链终端客户的评价方法和面向供应链伙伴的客户服务评价方法,构造了两套客户满意评价指标体系, 用改进的AHP法确定各因素和因素项的权重, 对评价指标进行无量纲处理形成单因素评价矩阵, 运用模糊决策理论构造评价模型进行综合评价.这种评价方法具有科学性、全面性和客观性,减少了评价的盲目性,增加了评价的可靠性,便于企业在实践中应用. 相似文献