基于因子分析的经济型酒店顾客满意度研究——以青岛市经济型酒店为例

顾客满意度是影响经济型酒店发展的重要因素之一,因此对顾客满意度影响因素进行研究至关重要.通过文本分析法在携程旅行网收集青岛市经济型酒店的顾客网上评论,最终提取了影响青岛市经济型酒店顾客满意度的5个公共因子,分别是客房、系统支持、服务、品牌形象、感知价值因子.最后对如何提高顾客满意度提出对策建议,以提高青岛市经济型酒店的竞争力.     

基于内容分析法的无锡环太湖度假酒店顾客感知研究

从携程网上选取了无锡环太湖度假的501条顾客评论,采用ROSTCM内容挖掘软件和内容分析法进行分析。结果发现:环境是顾客最重视的因素且满意度非常高;早餐、房间面积、房间可视景观、床、空调、娱乐项目、无线网、交通以及周围配套是度假客人关注的重点要素,其中部分因素需进一步改善;定价策略和赠送服务会在很大程度上影响顾客感知;旺季服务质量需提高;情感分析显示客人对环太湖度假酒店总体持满意态度。     

基于内容分析法的无锡环太湖度假酒店顾客感知研究

从携程网上选取了无锡环太湖度假的501条顾客评论,采用ROSTCM内容挖掘软件和内容分析法进行分析.结果发现:环境是顾客最重视的因素且满意度非常高;早餐、房间面积、房间可视景观、床、空调、娱乐项目、无线网、交通以及周围配套是度假客人关注的重点要素,其中部分因素需进一步改善;定价策略和赠送服务会在很大程度上影响顾客感知;旺季服务质量需提高;情感分析显示客人对环太湖度假酒店总体持满意态度.     

酒店服务的失误与补救

由于酒店行业产品的特殊性及服务质量差距等原因，使酒店服务过程中难免会产生失误，因而导致顾客流失及酒店声誉受影响，并会给酒店的长期发展带来严重的后果。如何通过补救措施来避免失误的发生及减弱失误的影响，是酒店行业一直在思考的问题。     

南锣鼓巷四合院酒店文化的顾客感知研究

顾客感知是影响酒店发展的重要因素,也是近几年酒店管理及旅游感知研究的热点.基于四合院建筑的酒店,是最具北京历史文化特色的主题酒店,近年来发展态势良好,数量急剧递增.四合院酒店的出现,对于丰富历史街区业态,还原街区居住属性以及实现街区有机更新和可持续发展具有重要意义.本文在厘清四合院酒店文化内容的基础上,构建了四合院酒店文化顾客感知体系,并以南锣鼓巷的四合院酒店为例进行实证研究,发现:顾客对南锣鼓巷的四合院酒店文化感知总体上较为深刻,其中,文化环境感知突出,文化产品感知较弱;顾客的性别、年龄、学历及收入是影响感知的重要因素,感知差异主要体现在床上用品等文化产品及酒店特色文化展示等文化品牌上.综上,本文认为四合院酒店存在文化产品严重不足、文化服务欠缺、文化品牌薄弱等问题.基于此,本文从酒店定位与文化表达、文化服务、文化产品以及文化品牌等方面入手,提出北京四合院酒店的发展建议.     

不同情感倾向对医院在线评论有用性的影响分析

为节省阅读在线评论时间,快速甄别有用信息,为用户选择医院提供参考,本文通过对大众点评中47 086条医院在线评论进行实证分析,构建多元线性回归模型,探讨不同情感倾向下评论星级、产品特征、时间、长度、附图、回复数量和品牌对评论有用性的影响。结果表明,不同情感调节下评论有用性影响因素不同。正面评论对品牌声誉好的医院影响更大,负面评论对品牌声誉差的医院影响更大;不论何种情感倾向下,附图和回复对评论有用性均存在影响。     

基于Fuzzy-IPA分析的主题文化酒店建设研究——以大禹·开元为例

以绍兴大禹?开元主题文化酒店为实证研究对象,通过较长周期的顾客调研,采用SPSS、SEM与Fuzzy-IPA分析方法,构建并验证了主题文化酒店顾客感知价值模型,在顾客感知评价测度分析的基础上,探讨主题文化酒店建设策略。研究在理论上丰富了旅游研究视角,拓展了主题文化酒店、顾客感知等相关研究领域,对主题文化酒店的行业建设具有一定的指导意义。     

基于顾客体验的酒店服务质量评价与提升研究

以知名四星级酒店为例,使用文本分析法和网评大数据,对酒店在线点评进行筛选分析,构建酒店顾客感知评价体系,把握酒店顾客体验的重要因素和关注重点,并运用确定顾客的情感体验从积极和消极两个方面进行了情感分析.通过分析发现顾客体验的酒店服务管理的不足,提出基于顾客体验的操作性建议和策略,从而为中国酒店面对日趋激烈的行业竞争提供...     

基于顾客视角的企业声誉价值分析

[摘要]从顾客感知的视角出发,探讨企业声誉在消费者行为决策中的影响。以中小企业SaaS采纳为背景,通过收集225份中小企业的数据,采用结构方程分析方法进行实证。研究结果表明,企业声誉对顾客的感知价值和感知风险具有显著的影响：良好的企业声誉能够增加顾客的感知价值,降低顾客的感知风险,因此消费者基本上都倾向于购买声誉好的企业的产品。     

经济型酒店顾客抱怨处理机制研究

顾客抱怨管理是留住顾客的有效工具,然而大多数企业却未能很好地处理好顾客的抱怨。随着中国经济型酒店的迅速发展,经济型酒店的产品和服务的有限性,使得顾客对经济型酒店的投诉也逐年增加,及时有效地处理顾客的抱怨对提高顾客对经济型酒店的忠诚具有重要的意义。应该从员工的抱怨处理行为、酒店抱怨处理程序和酒店对顾客的理解三个层面探讨经济型酒店的顾客抱怨处理机制,以及这三个方面对顾客再次消费意愿的影响,才能更好地办好经济型酒店。     

基于IPA分析法的经济型酒店顾客满意度研究

顾客满意度是企业追求的永恒目标.近年来,对顾客满意度的研究涉及到各个行业领域.以大连经济型酒店为研究对象,以实证研究方法分析经济型酒店顾客满意度的影响因素,并运用IPA分析法对这些因素进行分析探讨,旨在为经济型酒店的发展提供对策建议.研究表明,顾客对酒店的满意度一般,"重要性高,满意度低"重点改进的象限分布四个因素,分别是:客房隔音效果差、卫浴及热水供应不及时、服务人员态度差以及周边购物娱乐设施不健全.而目前大连市经济型酒店的重中之重是,集中精力解决第IV象限的4个因子,有针对性的解决问题,从而提高顾客的满意度.     

消费者危机感知风险对在线评论效果的影响

突发公共事件中在线评论的效果受到消费者对危机风险的感知程度的影响突显.构建消费者危机感知风险情景下的在线评论内容对消费者购买决策的影响模型,运用多元回归分析模型和Bootstrap分析进行验证,探讨评论长度、评论丰富度、评论回复等在线评论内容对消费者购买的影响,同时考虑评论有用性的中介作用以及外在感知风险和内在感知风险的调节作用.结果表明:评论有用性有中介作用,外在感知风险起正向调节作用,内在感知风险起负向调节作用,且外在感知风险对消费者购买的影响更大.突发公共事件会放大在线评论对消费者在线购买的影响,电商应加强在线交易服务和对在线评论的监管,降低消费者在线购物感知风险,促进电子商务稳定有序持续发展.     

顾客异质化满意对酒店绩效的影响研究——基于在线评论的实证检验

通过对成都、北京、杭州、重庆、上海5个旅游热点城市开业1年以上五星级酒店评论的分析,采用逐步回归方法实证检验了构建的顾客同质化满意、异质化满意、同质化不满意和异质化不满意4个新变量对酒店绩效的影响.结果表明,以满意度均值衡量的满意同质性对酒店绩效的影响显著,但解释力有限;构建的同质化满意与异质化满意2个新变量,不仅对酒店绩效有显著的正向影响,而且与传统的满意度均值-绩效模型相比具有较好的增益效度;新增的同质化不满意与异质化不满意对酒店绩效的影响不同,同质化不满意显著负向影响酒店绩效,但异质化不满意对酒店绩效的影响并不显著.     

酒店如何培养忠诚的员工

酒店要赢得市场,必先赢得顾客,而只有忠诚的员工,才会有顾客的忠诚,酒店的生命才会经久不衰,所以培养忠诚的员工是酒店“以人为本”的管理思想的精髓所在。     

C2C环境下感知在线评论与初始信任的调节因素

对网上卖家缺乏初始信任已经成为顾客选择网上购物的一个主要障碍.通过对C2C网上购物环境下的顾客进行问卷调查,探讨感知在线客户评论与顾客初始信任之间的影响因素,挖掘顾客专业能力和产品参与的调节效应.研究发现顾客专业能力对评论质量与顾客初始信任,以及评论者专业能力与顾客初始信任之间的关系具有调节作用;产品参与对评论质量、评论数量和评论者专业能力与初始信任之间的关系具有调节作用.     

基于酒店评论大数据的游客评论主题挖掘与情感分析 ——以北京五星级酒店为例

分析酒店评论数据可以挖掘游客的关注点、意见、建议、情感倾向等有价值的信息.结合对酒店评论数据进行主题挖掘和情感分析的交叉研究,提出一个包含数据采集、数据预处理、主题挖掘、情感倾向研究及可视化分析的集成框架.以Tripadvisor网站上北京地区50家五星级酒店的5万余条中文评论数据为研究对象,进行LDA主题挖掘,同时基于酒店领域扩充情感词典,判定评论文本三元情感极性,并在此基础上实现主题和情感的交叉分析.研究结果可降低潜在游客购买决策的风险,也为酒店管理者制定针对性的管理和营销策略提供重要参考依据.研究方法同样适用于景区及餐饮领域的在线评论数据分析,拓展评论大数据与自然语言处理技术在旅游业的应用范畴.     

村寨居民旅游影响感知与态度的差异性研究——基于贵州不同旅游生命周期的民族旅游村寨的对比分析

选取贵州西江苗寨与肇兴侗寨两个处于不同旅游生命周期的民族旅游村寨作为研究对象,基于问卷调查数据,借助社会统计学分析方法,对两地居民的旅游影响感知及态度进行差异性对比研究。研究发现:两地居民对旅游发展的影响感知和态度均以正面效应为主,但两地居民对旅游的影响感知与态度又表现出较为显著的差异性。肇兴侗寨处于旅游发展起步阶段,居民对旅游影响的正面感知度较强,负面感知度较弱;西江苗寨处于旅游快速发展阶段,居民对旅游负面感知度较强;从两地外部差异性来看,西江居民对旅游发展的正面和负面效应感知度均要强烈。此外,对旅游发展的态度感知上,两地居民的旅游态度均持赞同态度,差异性不明显。针对研究提出了相关建议。     

忠诚计划结构及顾客利益对顾客地位感知的影响研究

在梳理有关忠诚计划等级及利益的相关理论的基础上,运用实验设计的方法获得顾客感知数据,对比差异化的忠诚计划结构和利益设计对顾客的地位感知产生的影响.研究发现,3个层级的忠诚计划相对2个层级的忠诚计划会给顾客带来更强的优越感;第二层人数比例的增加会对顶层顾客的地位感知影响不大;对忠诚计划顶层的顾客,提供特殊待遇和特殊服务等软性利益比提供奖励、积分等硬性利益更能够提升该层顾客的地位感知.     

民营酒店人才流失分析

酒店业是劳动密集型行业,员工的服务意识、服务态度和服务技能对服务质量、酒店声誉和经济效益将产生极大影响.就民营酒店人才流失问题,从影响、原因、对策等方面系统分析,以供民营酒店参考借鉴.采用系统分析和实证研究相结合的方法进行论述,得出酒店人才流失的主客观原因,从而改进管理,控制各种人才的流失.     

酒店餐饮基层员工服务质量下降的机理分析与实证

酒店餐饮基层服务人员对客服务,往往成为顾客评价服务质量好坏的依据。服务质量下降与工作积极性有关,受服务过程中心理因素影响较大。其中,酒店餐饮上班时间安排可能使服务员产生工作负面心理,同时服务员的学历与各自对事业的追求性格成为服务过程中产生心理活动差异的主要缘由,并在服务工作的积极性上表现出差异：学历和事业追求性格与工作积极性不相关,并表现无规则差异,但学历与事业追求性格呈正相关关系。