乎叫中心系统在ARP用户服务中的应用

健全的运维体系和优质的用户服务,是大型信息管理系统能稳定运行、持续优化和深入应用的重要保障。本文对中国科学院资源规划系统（Academia Resource Planning,简称ARP）自实施上线以来的用户服务模式进行介绍,重点阐述了ARP呼叫中心系统在用户服务中的应用,并对当前用户服务工作中存在的问题以及如何进一步提升用户服务能力、提高用户满意度进行了探讨。     

呼叫中心系统在ARP 用户服务中的应用

健全的运维体系和优质的用户服务,是大型信息管理系统能稳定运行、持续优化和深入应用的重要保障。本文对中国科学院资源规划系统 (Academia Resource Planning,简称ARP) 自实施上线以来的用户服务模式进行介绍,重点阐述了ARP 呼叫中心系统在用户服务中的应用,并对当前用户服务工作中存在的问题以及如何进一步提升用户服务能力、提高用户满意度进行了探讨。     

浅谈高职院校图书馆用户服务工作

本文通过对用户服务工作地位、作用的阐述,描述了其在高职院校图书馆中的重要地位,并且通过对其存在问题的分析,对如何提高高职院校图书馆用户服务工作提出了一些建议。     

网络环境下高校图书馆用户服务探析

分析了在网络环境下高校图书馆职能的增加、读者需求的变化，以及由此引发的用户服务工作模式和服务方式的转变，并提出了做好用户服务工作的对策，包括建立自动化的图书馆信息服务系统、提高馆员素质和做好用户研究工作等。     

智能运输系统用户服务与用户服务要求

探讨了智能运输系统（ITS）用户服务与用户服务要求,在分析中国社会经济状况与交通运输特点的基础上,采用借鉴国外成果与独立开发并举的策略,用“借鉴,筛选,增补,整理”的办法,研究拟定了33项ITS用户服务项目,开发出了一整套详细的ITS用户服务要求。     

浅析影响机读书目数据库质量的因素及解决对策

图书馆的机读书目数据库建设质量直接影响到用户服务的质量。结合工作实践,分析了影响机读书目数据库质量的因素,并提出了相应的解决对策。     

浅析普通高校图书馆学科馆员建设

现代信息技术的发展，有力地推动着图书馆向自动化、数字化、网络化的方向发展。同时，也使大学图书馆用户服务的方式经历着巨大的变革。学科馆员制度是高校图书馆员为用户服务的发展方向。也是促进图书馆资源利用与建设的一个重要因素。但是现在普通高校图书馆由于各方面的原因，进行学科馆员建设的工作有一定的困难，在此笔者探讨了其原因和阐述了对其建议。     

数字图书馆的用户管理与服务模式

本文分析和讨论了当前数字图书馆的用户管理模式和用户服务现状,阐述了数字图书馆用户关系管理的特点,认为以用户为中心的个性化定制服务模式应是未来数字图书馆用户服务的基本模式.     

图书馆如何应对网络的挑战

网络技术的快速发展,给图书馆用户服务带来了新的发展机遇和挑战,图书馆应主动适应网络技术的发展,改变自己的服务模式,加快数字化建设,以期更好地为用户服务.     

数字图书馆的著作权问题

随着计算机网络的普及,图书馆为用户服务的方式更加多样化。在这样的环境下,图书馆在为用户服务的过程中,出现了许多令人难以觉察的著作权保护问题。文章论述了几个主要的著作权保护问题,认为图书馆在为用户服务过程中,应正确理解和执行著作权法有关规定及相关国际法规,提高著作权保护意识,这样才能为用户提供更高质量的服务。     

不同驱动力下的服务创新及其竞争优势分析

通过服务创新获取竞争优势是众多企业面临的重要课题.构建了服务创新系统模型,根据服务创新的驱动力因素把服务创新分为新服务驱动、技术驱动与顾客驱动三大类,并分析这三类服务创新模式下企业的竞争优势情况.重点研究了顾客驱动因素下企业在接触界面、文化和集成三个维度方面的服务创新及其竞争优势,认为未来服务企业的创新战略应从占领要素转向锁定顾客.     

《吉首大学学报(自然科学版)》载文被引分析

根据清华同方CNKI数据库的中国引文数据库提供的数据,对《吉首大学学报》（自然科学版）1999-2004年间载文被CNKI数据库来源期刊引用情况进行了统计分析,其目的是从文献引证的角度来评价《 吉首大学学报（自然科学版)》所载论文的学术水平和质量.     

基于直觉模糊C-均值的客户聚类和识别方法

客户聚类和识别是大规模客户化生产中产品/服务快速有效设计的基础.考虑客户需求信息的不确定性,提出了基于直觉模糊C-均值的客户聚类算法.针对传统基于欧式距离的C-均值聚类方法无法计算直觉模糊数组间距离的缺点,采用直觉模糊交叉熵方法处理算法中的距离计算问题.同时,直觉模糊交叉熵还用来计算新客户和各客户类间的偏好相似度,进行客户识别.最后以某工程机械企业服务开发中的客户聚类和识别为例,验证了所提方法的有效性.     

考虑顾客耐心和实时座席转移的联络中心运营指标优化研究

为解决传统联络中心服务不同类型顾客产生的座席不平衡问题,提高联络中心的服务质量和优化顾客服务体验,通过引入部分多技能座席,在不增加座席的情况下根据队列长度与座席状态对部分多技能座席进行实时转移,考虑顾客放弃的条件下以顾客的放弃率最低为目标构建出一个新的联络中心模型。运用Arena仿真软件建立模型对新联络中心模型的整体性能进行仿真分析,并与传统模型进行对比验证其有效性。结果表明,新的联络中心模型在提高了接通率的同时减少了顾客的排队等待时间,平衡了座席的服务强度。     

浅析银行营业厅服务质量的优化

随着市场的不断变化,顾客的需求层出不穷,服务的追求也永无止境。目前,中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段,新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。阐述了银行营业厅服务质量与顾客满意度的现状,探讨了银行营业厅服务存在的问题,提出了优化银行营业厅服务质量的策略。     

顾客期望对服务质量的影响机制分析

区别于有形产品的质量,服务质量是顾客的一种主观感受。期望会影响顾客对服务质量的感知。期望越高,往往失望越大。期望还会随着顾客掌握的信息情况发生变化,这种变化又会影响服务质量。为了提升服务质量,企业必须做好顾客的期望管理,充分了解顾客期望,确定适宜的顾客期望,又要有效引导顾客期望,并通过创新性的服务适度超越顾客期望。     

基于MR定位技术的客服支撑综合应用系统的开发及应用

 随着3G时代的到来,为实现对客户服务的有效支撑,进一步提升用户感知度,云南联通提出了全新MR定位算法,并开发了基于该技术的客服支撑系统,实现了网络投诉问题自动分析和统一解释、用户投诉地点自动定位和投诉问题处理闭环管理,有效地提升了用户感知度,树立了良好的联通品牌形象.     

员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究

通过对某服务企业员工及服务顾客进行实证研究的探讨。数据分析结果表明,员工满意与员工顾客导向服务行为存在相关关系,员工顾客导向服务行为与顾客感知服务质量总体水平存在相关关系、与服务质量五个维度的相关性不同,得出了员工满意度通过影响员工服务行为导向来影响顾客感知服务质量的结论。     

电商人工客服满意度研究

互联网技术的发展,使消费者的消费方式发生了巨大改变.随着网络购物交易量直线上升,电商人工客服的重要性日益凸显.本研究首次构建了电商人工客服满意度模型,就消费者对电商人工客服的满意度进行了实证分析.分析结果显示,电商人工服务的服务态度和纠纷处理能力是消费者评价电商人工客服的关键因素,并在此基础上为电商平台及开展网络营销的企业人工客服的满意度提升提出相关建议.研究的分析结果对提升电商人工客服的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度,具有很好的参考价值和借鉴意义.     

基于生命周期的客户知识管理策略

同行业中相似的客户关系管理的解决方案导致企业间服务的差异趋同,客户的保留成本正在上升,保留老客户的商业策略不再具有早期节约客户成本的效果．在分析客户关系管理的新思路——客户知识管理的基础上,通过分析不同客户生命周期中购买决策过程的不同阶段客户流向企业的信息,提出了5种风格的客户知识管理应用方案．