第三方物流顾客满意测评模型的建立及应用

随着经济全球化的迅速发展,在客户需求不断提高的情况下,我国第三方物流企业也面临着前所未有的挑战.提高服务质量和顾客满意度是第三方物流企业未来发展的关键.首先对顾客满意度的相关理论进行了分析,然后基于ACSI模型、ECSI模型并结合第三方物流行业的特点初步构建了第三方物流顾客满意测评模型,同时指出各个变量的指标涵义,最后将之应用到实践中.实践表明顾客满意测评结果可信,该模型有较强的实用性.     

基于层次算法的客户满意度算法的研究

一个好的客户满意度算法对于企业管理客户是重中之重,文章提出了层次分析结构模型的客户满意度算法,并进行了实证研究与分析。     

我国电信企业客户满意度研究 ——基于S市移动公司的实证分析

随着我国加入WTO,电信行业逐步开放,市场竞争日趋激烈,提升客户满意度已成为电信企业关键的经营目标之一。本文以我国电信企业客户满意度为研究对象,力图构建提高电信企业客户满意度的模型,最终为电信企业管理者提供提高客户满意度的方案。文章以S市移动公司为研究载体,利用实证研究的方法,得出构建的模型中的各个因素对于该公司客户满意度的影响程度,并在此基础上计算出客户满意度指数。提出相关政策建议。     

3PL客户满意度模糊评判方法

在分析影响第三方物流(3PL)的客户满意度(CSD)因素的基础上,通过引入综合表现度的概念,采用模糊综合评判的方法时第三方物流企业的服务进行评价.在建模中用ABC分类法对客户的重要性进行了区分.从而可以了解客户对不同评价指标的关注区别,把有限的项目预算投入到提高客户满意度要求高的服务指标上,得到更高的满意综合表现度,达到对第三方物流服务进行完善和提高的目的.     

基于ACSI模型的航空货运客户满意度评测研究

客户满意度已成为制约航空货运企业发展的一个重要因素,本文介绍了客户满意度的基本含义,接着引出了满意度评价的ACSI模型,并确立了客户满意度的指标体系,提出了客户满意度的计算方法。     

基于贪婪启发式的多期多目标动态网络选址

为弥补现有选址模型考虑需求变化及客户满意度的不足,研究了随机需求环境下的配送中心选址并设计了衡量客户满意度的函数. 运用随机机会约束规划为基本建模工具,将模型设计拓展到多期规划决策领域并构建了动态多期多目标选址模型,模型不仅考虑了最小化配送中心运作成本,而且考虑了客户最大满意度;运用主要目标法将多目标选址模型转化为单目标选址模型,采用满意度高优先的客户指派原则设计了贪婪启发式求解算法. 算例结果表明,模型的非劣解包含了传统的以最小化物流成本为目标的选址模型的最优解,从而为配送中心选址提供更加灵活全面的决策依据.     

协同环境下基于客户满意度的协商模型

针对网络化制造环境下产品设计的特点,分析了客户满意度在产品设计中的重要性.将客户满意度应用到协同设计环境下的协商机制中.按照协同设计环境下产品设计的要求建立了在产品协同设计过程中客户满意度的指标体系,并以此建立了满意度数学模型.采用多Agent技术,建立基于客户满意度的协商Agent模型并分析了协商过程.结合企业实际需求,利用BP神经网络对客户满意度的评估进行了训练和仿真,通过神经网络减少评价过程中的人为因素,提高了评价的可靠性.同时验证了基于BP神经网络的客户满意度协商模型的有效性.     

基于评论数据的满意度模型设计研究

通过分析客户对服务的评论数据,建立一个逻辑回归模型来定义客户的满意度值.将该模型预测客户入住,进一步根据满意度值建立二值分类器,在这个过程中,涉及满意度0～1之间参数界定问题.拟采用北京短租评论数据集,经过分词统计不同特征词得分来建立满意度模型,加入了房屋类型、区域等影响因素来验证模型精度性,涉及到因素权重参数更新、平均损失问题.实验表明,通过评论数据满意度模型预测客户消费准确率可以达到74.24％.     

考虑动态需求的多中心沿途补货冷链物流配送路径优化

为提升冷链物流配送效率、降低物流成本,本文在综合考虑多配送中心、客户动态需求、沿途补货策略的前提下,建立以总配送成本和客户满意度最优为目标的冷链物流配送模型.模型采用主目标法处理客户满意度和成本之间的背反关系,将动态问题按照时间轴依次分解为一系列的静态调度子问题并考虑了5种配送成本.本文提出自适应大邻域搜索算法求解该模型,设计了三种破坏算子和三种修复算子,对小中大三种不同规模的算例进行测算.结果表明该算法在速度、精度和稳定性上表现良好,对求解此类问题有较好的适应性和准确性.与不考虑沿途补货策略的动态配送方案相比,沿途补货策略可使成本降低23.06%、客户满意度提升8.69%.结果表明提出的配送方案可很好地节约企业的配送资源、减少配送成本、增强竞争力.     

基于二型模糊集合的电力客户满意度评估

根据供电服务质量的特点及客户满意度模型,给出了电力客户满意度评估指标。考虑到电力客户满意度的不确定性,运用离散的二型模糊集合,从票数与分数两方面对客户满意度各评估指标进行详细描述与分析,并采用二型模糊集合和模糊综合评判法,实现对电力客户满意度的评估与表述;通过实例验证了方法的可行性和有效性。     

基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用

首先对顾客满意的涵义及服务、服务质量的相关理论进行了阐述,并且对服务质量差距模型进行了分析.然后,结合上述理论的分析,初步构建了基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型.最后以该模型为依据,指出了第三方物流企业需要缩短的差距,为提高第三方物流企业的顾客满意提供了相应的建议.     

基于NSGA-Ⅱ的物流末端人员配置的多目标决策

研究同时考虑客户满意度和成本的物流末端配送环节中快递人员配置问题。在考虑到满意度和快递员的情况下,通过人员配置成本、惩罚成本和运输成本所构成的总成本最小和顾客满意度最大时的人员配置方案,并采用NSGA-Ⅱ算法在Python软件上求解物流末端配送问题,最后进行了案例分析。分析结果表明：所建立的物流末端人员配置和路径优化的多目标优化模型实现了人员配置、客户满意度和成本的优化,且能够在保证客户满意度的情况下降低人员成本。所提出的方案为物流末端快递人员配置的多目标优化问题提供了理论依据。     

双渠道供应链多期多目标动态选址模型

考虑双渠道供应链环境下的物流配送选址问题的特殊性,建立顾客需求随机环境下,考虑网络直销和中央仓库传统零售渠道相结合的中央仓库多期多目标动态选址模型,模型不仅考虑了最小化相关的运作成本,并且考虑了客户的最大满意度,给出了中央仓库在整个规划期内的打开、运营、关闭和再次打开的成本表达式,使用主要目标法将多目标转化为单目标模型.设计了基于顾客满意度的贪婪启发式求解算法.求解结果表明,该结果包含了以最小化物流成本为目标的选址模型的最优解,为双渠道供应链环境下的中央仓库选址提供了更加灵活并且全面的依据.     

第三方物流企业客户关系管理系统的构建

从第三方物流企业客户关系管理的内涵出发,论述了第三方物流企业实施客户关系管理的必要性和实施的可行性,构建了物流企业的客户关系管理系统模式,以及通过该系统物流企业实施客户管理的有效方式。旨在推动我国方兴未艾的物流业脱离恶性的价格竞争方式,向着提高核心竞争力的可持续发展模式迈进。     

基于消费者评论挖掘的B2C网购物流服务因素类型及其作用机制研究

随着电子商务的迅猛发展以及消费模式的转变,越来越多的消费者开始选择网络购物,物流服务成为影响消费者网购满意度和制约电商企业发展的重要因素之一,因此探索影响网购物流服务的因素及其作用,并依此设计相应的物流优化方案,进而为顾客提供优质服务,提高物流顾客满意度,为企业树立良好形象,提高企业的效益。为探究消费者网购物流服务因素类型及其作用机制,从网购消费者的角度出发,以网络购物者在平台上的评价信息为研究对象,利用八爪鱼数据采集工具从天猫商城抓取一定量的评论信息,使用扎根理论研究方法对其进行分析和挖掘,通过开放式编码、主轴式编码和选择式编码提取物流服务因素主范畴和类型。把影响网购物流服务的因素分为7个主范畴,挖掘主范畴关系结构,将影响网购物流服务质量的因素归纳为配送质量、感知体验、售后服务质量和可靠性等4个主要类型。基于主范畴的典型关系结构,最终确定了"网购物流服务满意度关键影响因素"为核心范畴,分析得出物流服务质量的作用模型。运用语义网络分析和理论饱和度检验对物流服务质量因素的类型及其作用机制进行验证,语义网络分析使用ROST Content Mining知识处理与内容挖掘软件进行全网分析,通过词频分析及关键词共现分析验证所得结果;理论饱和度检验采用原始资料法与信度评估法进一步验证研究结果。结果表明:感知体验是网购物流服务的直接驱动因素,它决定了顾客是否进行网购行为;售后服务质量和可靠性通过影响感知体验间接驱动消费者的网购行为,是网购物流服务的间接因素;配送质量既可以直接影响网购物流服务质量,又可以通过感知体验间接影响网购物流服务质量。通过上述几方面改善物流服务,不仅可以提高顾客满意度,获取和保持稳定的客户群以维持企业的竞争优势,而且可以作为电商企业完善自身物流系统的重要依据,探索自身物流的薄弱环节,使企业得到更好发展。该研究方法及所得结果对B2C电子商务企业改善物流服务质量、提高企业竞争力具有重要意义。     

基于第三方物流的逆向物流优化模型

通过建立混合整数规划模型,构建了一个由第三方物流参与的逆向物流网络,包含顾客层、回收站、检测站(维修加工厂)、市场(掩埋地)四层.以总费用最低为目标,对家电产品回收的逆向物流网络的设施进行选址优化.实验表明,运用LINGO9.0对家电产品回收的逆向物流网络模型进行选址优化,可以快速得到最优费用.     

国内物流外包分析及对策研究

从外包总量、内容、外包需求、物流服务水平、需求商的满意度及外包失败等方面分析了我国物流外包现状及与发达国家物流外包的差距,找出了我国物流外包过程中存在信息不对称、企业文化的冲突以及隐含成本的增加等问题及潜在的机会,并从提高物流需求商的物流意识、提高物流服务商的服务水平、培养壮大非资产型物流企业以及提高物流外包实践水平等方面提出了建议。     

烟草行业中RFID物流管理系统的应用研究

根据烟草行业现状进行了物流管理系统的需求分析,提出了基于RFID物流管理系统的总体配置方案.主要包括硬件配置方案和软件配置方案,然后对烟草行业物流管理系统中的读写器操作管理模块、客户需求信息采集模块和客户满意度评价进行了设计与分析.应用研究表明,该系统具有良好的稳定性和实用性.