服务科学,能给我们带来什么?

前两期《咨询》陆续推出“从‘产品导向’向‘客户导向’转变”的系列报道,就“客户价值”如何落地,从战略、流程、人力资源,以及IT技术等方面进行了相应的探讨。前不久,我们受IBM之邀参加了其“服务创新和服务科学学科建设”研讨会,我们惊喜地发现,IBM所提出的“服务科学”概念,与我们探讨的“客户价值”虽然切入点有所不同,但其内涵非常相似。只是“服务科学”是一个更大的表述,其概念的概括也更为有价值。本期我们组织了“服务科学”的相关话题,期待更多的企业、学术界、政府等参与其中的探讨。     

市级供电企业电能计量争议仲裁检定体系

电能计量的公平、公正越来越受到各级政府、质监部门和广大电力客户的重视与关注。政府计量管理部门对电能计量的监督如何体现,广大电力客户的切身利益如何得到保护,都是本文探讨的课题。本文给出了一种基于政府质监部门行政监督,保证供电企业与用电客户之间电能贸易公平的管理体系。     

常德经开区:开展烟花爆竹销毁“亮剑”行动

正5月20日下午,常德经开区安监、公安、城管、石门桥镇政府对超规格烟花组织开展"亮剑"行动,集中销毁了一批B级产品。据了解,经开区去年底前关闭退出2家烟花生产企业,其中一家有B级生产资质。一方面,因政策性退出关闭等因素,该厂无法按原合同继续为贵州、湖北等地客户履约,造成部分B级产品生产后被原老客户拒收。另一方面,由于外地客户所     

浅谈决策支持系统在电子政务中的应用

电子政务是实体政府利用信息和技术以提高政府效率的一种方式,是政府进行决策和管理的重要手段,是提高政府决策科学性和透明度的有力依据。如何构建数据仓库,使之能更好地为电子政务中政府决策支持是一个必须考虑的问题。     

银行品牌认知对顾客关系行为的影响研究——基于泉州银行个人金融业务的实证检验

对泉州银行的银行品牌形象认知对于顾客关系行为之间的内在关系进行了实证分析。结果表明:泉州银行品牌形象认知中的互惠性、效用性与正当性之间具有显著的相关性。互惠性、效用性与正当性确实能增加客户对该银行之品牌形象认知,进而提升顾客未来的行为能力,亦即再购意愿的提高。泉州银行在拓展个人金融业务发展时,应首重泉州银行个人金融业务产品是否与客户有共谋其利之感觉,是否能为客户争取最大利益,银行本身形象是否清新稳健而无舞弊之负面形象,在此前提下来促进客户的购买意愿。     

英国：推进企业创新

SBRI计划：帮助小企业获得政府合同 政府是英国经济中惟一最大的客户。政府每年对商品和服务的采购高达1750亿英镑左右。通过企业成功的突破性创新产品和服务,政府本身就有潜力担任领导市场的角色。     

企业形象就是效益——记上海大众汽车嘉定特约维修站

最近,江苏武进县崔桥两客户特意把在家乡交通事故中受损的桑塔纳轿车拉到了数百里远的上海大众汽车嘉定特约维修站,这是缘何?原来,前不久,这二位客户驾车至嘉定途中,车辆发生故障,当时夜色已经降临,沿路维修摊点已纷纷休息,有的则表示不能当场修复,而这二位客户又急于赶路办事。情急之中,他们赶到上海大众汽车嘉定特约维修站求援。正准备下班的维修站站长张建平闻息后,立即组织人员抢修,保质保量满足了客户的需求,而且价格低廉,不收任何附加费用,客户为之感动地说:“大众形象果然名不虚传,嘉定维修站更是声名远扬”,因此也就有了开头的这一幕。 长期来,上海大众汽车嘉定特约     

移动通信家庭用户预测模型的建立与应用

国内电信业全业务竞争已经展开,各运营商面临的竞争压力越来越大,家庭用户和集团客户将是各大运营商新的业务以及收入增长点,如何挖掘家庭客户、分析家庭客户业务行为特征并对之进行有效的营销,是一个紧迫的话题。本文基于数据仓库,通过模型挖掘出的家庭用户,分析其已有业务使用特征,对家庭客户进行分类,建设家庭客户统一视图,可以提高营销命中率以及客户的粘性和忠诚度,也将带来新的利润增长点。     

探讨企业如应何对客户投诉

正处理客户投诉是一门艺术,如果运用得好,不仅可以及时化解矛盾,而且还可以缩短与客户的心理距离,进一步提升客户的满意度,提高企业的社会形象。对于企业和相关行业来说,很重要的工作任务之一是如何得体、巧妙地应对客户投诉。工作人员和服务人员在工作中遇到此类事件时,应当运用自己的智慧、职业技能和处理问题的手段,尽可能地化解公司与客户间的误会,     

电子商务的隐私权保护

电子商务作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业以及消费者和政府带入了一个网络经济、数字化生存的新天地；在电子商务环境中，人们不再受地域的限制，客户能以非常简捷的方式完成过去较为繁杂的商务活动，如通过网络银行能够全天候地存取资金帐户、查询信息等，同时使得企业对客户的服务质量可以大大提高；电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为一个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用，也可以提高系统运行的严密性。     

江苏苏州恒之律师事务所

恒之律师事务所是经江苏省司法厅批准成立的一家综合性律师事务所。 恒之律师事务所厉行"正心诚义"的办所宗旨,聚集高素质的复合型法律人才,实行严格的内部管理机制,运用现代化的服务手段,为客户提供最佳法律服务,切实维护客户的合法权益。     

面向客户知识管理的动态SOM客户分类方法

提出了一种基于动态SOM神经网络和RFM指标的客户分类方法.该方法首先利用动态SOM神经网络聚类分析模型产生客户簇,然后以客户的RFM 行为作为对客户忠诚度、客户规模以及客户信用的模拟衡量来对客户簇进行标识,产生客户分类结果,最后根据客户分类结果判定各类客户对企业的价值,从而使企业能够有针对性地对不同客户实施差别化服务策略,为企业的客户战略提供了有效的支持和决策.     

如何搞好偏远农牧区用电服务

优质服务工作是一项系统工程,长期工作,它需要相应的措施为保证,多方的配合作支撑,有效的方法来推进,使之不断递进,谋求更高,从而使＂真诚服务、共谋发展＂为出发点,探索偏远牧区优质服务,优化牧区供电服务环境,更好地为偏远农牧民用电客户服务。     

RFM模型在客户投诉管理中的新应用

客户是企业的生存之本、营运之基和力量之源。失去客户,企业便失去了市场,失去了利润的源泉。如何建立和维护客户的关系是每个企业的根本,客户关系管理中一个重要的问题是客户投诉问题。有市场就有服务,有服务就有投诉,客户投诉问题是每个企业无法避免的问题。本文借鉴在客户关系管理领域广泛使用的RFM模型评分方法,以M酒店为例,建立了适合该酒店的RFM模型,并以此模型为基础,分析了该酒店客户投诉管理方面存在的问题和解决对策。     

关于寿险公司客户经营探讨

良好和有效的客户经营，可以给保险公司带来许多利益，如增加保费、降低成本、提高利润、通过转介绍带来新客户、提高业务人员的留存率等。但目前寿险公司对客户经营的认识仍存在一些误区，如更多地关注新保单和新客户、仅仅停留在简单的服务上等，阻碍了客户经营水平的提高。有效客户经营的途径主要有：选择盈利客户，发挥服务员工的关键作用，留住有价值的客户，正确处理客户经营与成本控制、风险控制和提升服务的关系。     

商业银行客户关系管理策略分析

在银行业激烈竞争的今天,客户关系成为银行发展的重要动力之源。本文针对目前商业银行在客户关系管理方面存在的问题,提出树立“重要客户才是上帝”的经营意识,尊重个性,广拓沟通渠道,设立恰当的客户价值评价体系与根据客户需要设立特色银行机构四个建议。     

粗糙集知识约简在RFM分析模型中的应用

阐述了客户关系管理中的一种行之有效的客户价值分类方法——RFM分析模型,并运用粗糙集知识约简对商业客户数据进行数据挖掘,获得客户价值分类的决策规则,确定具有相似需求和价值趋向的客户群体,最大限度地提高客户满意度。     

政府与公众沟通的现状与路径的实证研究

政府与公众之阃的沟通对于政府形象的传播以及公共政策的制定起着关键性作用.一个沟通良好的社会才能发展成为民主、和谐的社会,建设服务型政府就是要更加切实地做到一切为了公众,在良好沟通的基础上树立公众满意、放心的人民政府.本文通过对江苏省南京市进行实证研究,从中总结探讨出目前政府与公众沟通之间存在的一些障碍及不足之处,并从政府形象的建立的角度提出一些政策建议.     

决策树ID3算法在客户信息分类中的应用

在现代企业,如何保留客户是企业客户管理的重要研究方向.使用决策树ID3 算法,分析客户的属性特征,实现客户信息的分类,找出各类客户的特征,有针对性地改善客户关系,从而避免客户流失,提高市场的占有率.     

从20到80，抓住你的核心客户

客户是企业最大的资产,但并非每个客户都是上帝。与其耗费大量成本和精力追逐每一个客户,不如明智地预先细分市场,低成本、高效率地挖掘高增值的核心客户。如何定位企业的“核心客户”并且以行之有效的营销手段来争取他们并给予优质的服务,各家有各家的招数。常规如通信、银行等一些企业,他们确定自己的核心客户相对比较容易。通常是把企业的既有客户按照销售量等数据逐一进行分析确定,便可以快速找到所需要的核心客户名单。当然,也有一些企业,他们手中有资源,有产品,但本身并没有一个既有的客户群。此种类型的企业如何找到相应的客户,并牢牢抓住核心客户呢?西部牦牛产业集团生产营销执行总裁喻修敏在接受我们的采访时一再强调,西部牦牛在牦牛乳品的市场扩展过程中开创了一种新型的营销思路以赢得客户,这种营销模式对“先产品后市场”的企业应该有一定的启发。