E-忠诚度影响因素探讨

从顾客忠诚度的概念和内涵出发,阐述了在网络环境下顾客忠诚度对企业生存的重要性,进而讨论了在网络环境下影响顾客忠诚度的因素——顾客信任、感知价值、转化成本、顾客满意度以及它们与E-忠诚度之间的关系。     

B2C模式下影响消费者网上购物行为因素研究

网上商场的虚拟性、网上支付的风险性以及商品配送的滞后性,都会影响到消费者的购买行为,以网络购物消费者为研究对象,从服务、安全、便利、产品、成本、体验6个方面进行了研究,并进行了回归分析,结果表明顾客感知价值在体验、安全、成本、服务、产品和便利的6个方面对顾客信任度、顾客满意度、顾客忠诚度存在显著正向影响。     

顾客忠诚的培养探析

随着市场竞争的日趋激烈。提高顾客忠诚度成为了企业在竞争中的重要策略,本文从理论上对顾客忠诚的实现及相关问题：顾客满意与顾客让渡价值及其顾客转换成本进行细化研究,并提出了影响顾客忠诚度的基本因素及其提高顾客忠诚度的主要途径。     

服务环境感知与顾客公民行为倾向关系的实证研究

为探索服务环境感知对顾客公民行为倾向的影响关系,以环境心理学为理论基础,选取饭店为研究背景,构建服务环境感知、消费情感、服务质量感知和顾客公民行为倾向之间的概念模型.利用结构方程进行模型和研究假设检验,研究发现:①服务环境通过顾客消费情感对顾客公民行为倾向产生影响;②顾客积极情感对顾客公民行为倾向的影响强于顾客消极情感对顾客公民行为倾向的影响;③饭店档次在服务环境对消费情感的影响中起调节作用.该研究为企业调整服务环境因素,促进顾客公民行为产生提供理论依据.     

旅行社顾客忠诚度测度研究——以西安市为例

结合旅行社提供产品及其与顾客之间关系的特殊性,界定了旅行社顾客忠诚度的内涵、构建了量化测度指标体系,并在问卷调查的基础上对西安旅游客源市场进行了实证研究．认为基于顾客对旅行社的感知印象所形成的心理依赖或情感趋向是旅行社顾客忠诚的核心,评价旅行社顾客忠诚度应注重心理契约、顾客信任、服务质量、转换成本和竞争替代等方面;目前西安旅行社顾客忠诚度处于中等偏下水平,且教育程度与旅行社顾客忠诚之间呈正相关,影响顾客忠诚度的因素因教育程度不同而存在显著差异．     

汽车后市场顾客忠诚度形成机制研究

基于消费者视角研究汽车后市场顾客忠诚度,将顾客忠诚分为态度忠诚和行为忠诚,分别建立结构方程模型,对两者进行单独研究。以企业形象、转换成本及顾客满意度为一阶潜因变量,服务品质为二阶潜因变量,研究不同潜因变量对顾客忠诚度的影响程度,并比较相同的潜因变量对态度忠诚与行为忠诚的影响是否具有显著差异。研究结果显示:态度忠诚模型与行为忠诚模型均有不错的拟合度,但相比之下,行为忠诚模型的拟合效果更佳;企业形象、服务质量与满意度对态度忠诚的影响大于对行为忠诚的影响,转换成本对行为忠诚的影响大于对态度忠诚的影响,但影响效果并未达到显著差异。     

生活方式与感知价值维度对非遗旅游纪念品购买行为意向的影响——一个有调节的中介模型

通过相关理论梳理,基于结构方程模型建构,从旅游者视角出发,探讨生活方式与感知价值维度对非遗旅游纪念品购买行为意向的直接和间接影响,并将非遗保护开发态度引入研究模型,验证其调节中介作用.对500名旅游者进行问卷调查,结果表明,生活方式显著正向影响非遗旅游纪念品购买行为意向;生活方式显著正向影响功能价值、情感价值、关系支持价值和教育价值等4个感知价值维度;功能价值、情感价值、关系支持价值和教育价值等4个感知价值维度显著正向影响非遗旅游纪念品购买行为意向,即4个感知价值维度在生活方式与非遗旅游纪念品购买行为意向之间起到中介作用;非遗保护开发态度在功能价值与非遗旅游纪念品购买行为意向、关系支持价值与非遗旅游纪念品购买行为意向之间起到调节作用,且调节了功能价值、关系支持价值在生活方式与非遗旅游纪念品购买行为意向之间的中介作用.     

微信电子商务顾客忠诚度影响因素分析

基于顾客忠诚度理论,构建微信电子商务顾客忠诚度模型,设计包括顾客满意度、顾客信任、服务质量、转换成本、替代品吸引力、微信电商忠诚度6个维度29个题项的量表,实证分析微信电子商务顾客忠诚度的影响因素。调查数据的相关分析和回归分析表明:顾客满意度、转换成本、服务质量、顾客信任对微信电子商务的顾客忠诚度具有显著的正向影响,而替代品吸引力具有显著的负向影响;其中顾客信任的影响最大,转换成本影响最小。微信商家可以通过与微信平台联合培养顾客信任、提高服务质量、结合移动应用特点等途径,提高微信电子商务的顾客忠诚度。     

服装跨境电商平台服务质量对重复购买意愿的影响

针对国内进口跨境电商平台发展迅速,其服务质量成为塑造平台良好口碑的一大瓶颈,并影响平台内消费者的重复购买率,建立服装跨境进口电商平台服务质量和重复购买意愿之间的关系模型。通过问卷调研,采用基于AMOS统计分析软件的结构方程模型验证服装跨境电商平台服务质量与重复购买意愿之间的影响关系。研究发现:服装跨境电商平台服务质量直接或间接影响消费者重复购买意愿;环境质量对感知质量以及重复购买意愿不产生直接影响效应,补救质量对忠诚度以及重复购买意愿不产生直接影响效应;传递质量、结果质量、权益保障质量对消费者重复购买意愿均具有直接或间接影响效应。同时为服装跨境电商平台的服务质量完善提出相关对策建议。     

基于因子分析法的旅行社顾客满意度管理实证研究

以河南省郑州市某旅行社为例,发放调研问卷,利用因子分析法,确定旅行社5项重要的、具体的顾客感知质量指标;采用回归分析法,证实该5项具体指标满意度与顾客总体满意度及顾客重复购买、推荐购买行为决策之间的相关性;还借助四分图模型研究旅行社各项具体的满意度指标相应的战略管理决策类型.     

欣喜了为何仍不忠诚?参与情境和转化成本的调节作用

学者和企业实践者已经认识到增加顾客忠诚的真正方式不仅要赢得顾客满意，更要赢得欣喜.以超市和美发服务的顾客调查为依据，考察参与情境和转换成本对顾客欣喜与忠诚关系的调节作用.运用多层回归分析，结果表明转换成本和参与情境显著调节顾客欣喜与忠诚的关系，且参与情境与转换成本的复合调节作用显著，表现出不同的特征.本研究对顾客欣喜与忠诚之间的作用机制和作用方式给予了一定的揭示，为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向.     

虚拟品牌社群互动对品牌忠诚的影响研究——以小米为例

随着移动互联网时代的到来,越来越多的企业发现品牌社群在消费者市场上的巨大作用.大量的实践和研究表明:品牌社群在顾客关系管理、口碑营销、培养顾客品牌忠诚等方面产生很大的影响.因此,提升消费者的品牌忠诚,进而影响其对品牌的购买态度和购买行为是企业建立品牌社群的目的和意义所在.对虚拟品牌社群互动内容进行分析,主要是对小米社区的互动过程以及关系进行分析.通过分析,有助于企业更加深刻地理解虚拟品牌社群的互动过程和作用,也有助于企业吸引和维持忠诚顾客,从而提高消费者对于品牌的忠诚.     

基于层次分析法的CRM绩效评价研究

基于当前市场的激烈竞争形势,构建了影响企业CRM绩效的指标体系,确立了影响CRM绩效的4个关键维度：顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚、行为倾向;结合层次分析法的相关原理,建立了CRM绩效模糊评判模型,并得出只有顾客忠诚和顾客满意对CRM的绩效有显著影响的结论。     

Analysis of Outlets Retail Market Based on Chinese Tourists

Outlets are a new challenge to the retail industry after the continuous development of the market economy. However, academic research on outlets is very scarce. The purpose of this research is to study the relationship between outlets' marketing methods and customer perception. This research cooperates with Shanghai International Fashion Education Center(SIFEC),and conducts convenience sampling on the research objects as the samples. By using quantitative research methods and questionnaire survey tools, the researchers studied the relationships among experience marketing, perceived value, customer satisfaction and loyalty of customers to outlets. The research found that outlets' experience marketing will influence customer perceived value effectively and affect consumer satisfaction and loyalty indirectly.     

商业银行个人业务顾客满意度研究——以宁波银行为例

商业银行实施顾客满意度战略是维系顾客争取顾客忠诚的必备条件。文章通过问卷调查的形式,对宁波银行个人客户展开银行顾客满意度抽样调查,对影响顾客选购银行产品和服务的各因素的重要程度和满意程度进行分析。结果发现诸如服务质量、ATM位置分布、金融创新速度等因素会显著影响宁波银行的客户满意度。因此宁波银行可以通过差异化服务获得竞争优势。     

基于AHP的电网企业客户用电满意度模糊综合评价——以湖南省电力公司为例

设计了电网企业客户满意度问卷,从感知差异、质量感知、价值感知、评价感知、客户期望和客户忠诚6方面构建了电网企业客户用电满意度的评价指标体系,并利用层次分析法(AHP)确定了各项指标权重;在此基础上,以湖南省6个地区为例,运用模糊综合评价法,计算出大工业用户、一般工商业用户、城市居民、农村居民四类用户的综合客户满意度指数,分析了客户满意度的影响因素,为电力企业提高用户满意度提供参考和依据.     

快递员对智能快递柜的持续使用意愿影响因素研究

为了智能快递柜的可持续发展,增强用户粘性,本研究对快递员在使用智能快递柜时的持续使用意愿影响因素进行研究。本研究基于顾客感知价值、价格认知和顾客满意理论,构建了影响快递员持续使用意愿的结构方程模型,并采用问卷调查的方法收集数据,使用SmartPLS 3.0来验证模型中的假设。研究结果表明：服务质量对顾客满意有显著正向影响;顾客体验对价格认知和顾客满意有显著正向影响;各项成本对价格认知有显著负向影响;价格认知对顾客满意有显著正向影响;价格认知和顾客满意对持续使用意愿有显著正向影响。     

竞争环境下不同顾客选择行为的可替代产品动态定价

提出了考虑不同顾客选择行为的两个销售商销售可替代产品动态定价博弈模型,模型中将潜在顾客分为3种类型:到达立即从销售商1购买产品的销售商1的忠诚顾客,到达立即从销售商2购买产品的销售商2的忠诚顾客,以及没有销售商选择偏好依据MNL模型以一定概率购买销售商1或2产品的一般顾客. 研究结果证明了纳什均衡价格的存在性,并应用数值算例讨论了多周期纳什均衡价格的性质.