拉萨市建设银行客户满意度实证研究——基于服务质量视角

认识银行业服务质量对顾客满意度的影响至关重要。文章以拉萨市建设银行为例,采用层次回归分析,对银行服务质量与顾客满意度之间的关系进行实证研究。研究发现顾客对银行服务的响应性、保证性、移情性评价越高,客户的满意度就越高。并据此提出了拉萨市建设银行提高服务质量的对策和建议。     

基于阈值的电力营业厅服务质量监控预警系统研究

消费者个性化需求和行业的激烈竞争使得供电企业逐渐开始注重提高服务质量.作为企业形象的一个最好展示平台,电力营业厅的服务质量尤为重要.通过分析电力营业厅的业务流程,提出了基于阈值的电力营业厅服务质量监控预警系统模型.基于该系统,能够及时地了解电力营业厅的服务质量水平,促使管理人员尽快提出改善建议,从而提高消费者的满意度.     

商业银行个人业务顾客满意度研究——以宁波银行为例

商业银行实施顾客满意度战略是维系顾客争取顾客忠诚的必备条件。文章通过问卷调查的形式,对宁波银行个人客户展开银行顾客满意度抽样调查,对影响顾客选购银行产品和服务的各因素的重要程度和满意程度进行分析。结果发现诸如服务质量、ATM位置分布、金融创新速度等因素会显著影响宁波银行的客户满意度。因此宁波银行可以通过差异化服务获得竞争优势。     

顾客期望对服务质量的影响机制分析

区别于有形产品的质量,服务质量是顾客的一种主观感受。期望会影响顾客对服务质量的感知。期望越高,往往失望越大。期望还会随着顾客掌握的信息情况发生变化,这种变化又会影响服务质量。为了提升服务质量,企业必须做好顾客的期望管理,充分了解顾客期望,确定适宜的顾客期望,又要有效引导顾客期望,并通过创新性的服务适度超越顾客期望。     

电信营业厅"四力"的提升

“四力”提出的背景 营业厅是中国电信最为传统的服务渠道．也是一种大众化的直观营销模式．是顾客购买电信产品和体验电信服务的场所。营业厅的功能主要包括办理业务，处理客户投诉、产品资讯传播和企业品牌展示。对客户，营业厅可以成为企业宣传品牌文化．展示服务内涵．提高客户认知度、培养客户忠诚度的场所；对企业。营业厅有着直观了解客户信息、掌握客户差异化需求等市场前端信息的渠道优势。     

员工满意与顾客感知服务质量相关关系的实证研究

通过对某服务企业员工及服务顾客进行实证研究的探讨。数据分析结果表明,员工满意与员工顾客导向服务行为存在相关关系,员工顾客导向服务行为与顾客感知服务质量总体水平存在相关关系、与服务质量五个维度的相关性不同,得出了员工满意度通过影响员工服务行为导向来影响顾客感知服务质量的结论。     

内在质量信息对顾客认知和期望的重要性——关于动态的服务质量评价过程

随着对服务研究的不断深入 ,人们越来越认识到服务质量的特殊性和重要性。因为优质服务不仅能够提高顾客的满意度 ,更会使顾客产生惠顾动机 ,并会为企业主动地进行正面的口头宣传 ,在对顾客销售服务的过程中 ,服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平 ,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。好的服务质量并不一定要达到最高水平 ,当一项服务满足顾客期望时 ,服务质量就达到了优良水平。为了使服务能更好地满足顾客的需求 ,必须研究顾客对服务质量的评价 ,这是服务中的一个非常重要的组成部分。由于服务具有无形性、差异性…     

构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系

顾客满意度评价是银行顾客服务评价的一种重要方法，它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法。提出了顾客满意度(CSI)在商业银行测评体系与测量方法，并引入上海某银行的实施中得以修改完善，旨在将来应用于银行的经营过程，辨识影响顾客满意的敏感因素，通过职能部门持续改进提高顾客满意水平，同时通过CSI测评，进行银行的竞争分析，找出银行的优势和劣势。由于金融服务业有许多共通的特性，所以本研究也可以应用于其他如保险、证券行业的客户满意度调查。     

通信企业营业厅选址问题研究

对通信企业营业厅选址问题进行了研究,建立了营业厅对顾客吸引力公式和两营业厅选址的静态博弈分析计算公式,推导了价格的纳什均衡解和营业厅选址的最佳位置,研究结果对当前通信企业营业厅选址投资实践活动具有一定的理论指导意义．     

如何使顾客满意和忠诚—谈服务性企业的功能性质量管理

生活在商品经济高度发达的当今社会,人们都在自觉或不自觉地随时接受着社会各界所提供的服务。随着中国加入ＷＴＯ的临近,我们的民族服务业也真正开始体验到“狼来了” 的威胁。毫无疑问,提高服务质量是民族企业重展雄风的利器。 服务营销专家认为,从顾客角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且和服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。前者是指服务质量结果的质量,即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一方面的服务质量,顾客容易感知,也便于评价;后者是指服务过程的质量,即顾客…     

金融服务贸易开放与中国经济安全

2006年底,中国加入WTO 5年过渡期结束,中国金融服务市场进入全面开放的新阶段.就现阶段而言,对外开放金融服务贸易并没有对我国的经济安全造成太多负面影响,反而增强了整个金融体系的稳定性.在对外债务方面,金融开放有利于降低中国的外债风险;外资银行进入降低了中国短期对外债务风险;金融业对外开放水平不断提高对降低我国商业银行不良贷款比率十分有利;外资银行的进入和金融市场对外开放对金融行业的稳定都具有十分正面的影响.     

试论私人金融理财在商业银行的拓展

私人金融理财业务,是银行作为投资顾问,并为居民个人提供各种便捷的金融工具所进行的全方位的金融服务,它随当前居民收入迅速增加、金融投资意识日益增强的形势而产生,是银行业务发展的一个重要增长点。各银行根据自身的条件向客户提供有特色的私人金融监理服务是银行业务拓展的新趋势。     

关于高校图书馆读者服务模式的创新探讨

网络时代背景下,高校图书馆读者需求发生了新的变化,图书馆只有立足于各种信息,拓展信息资源,更新服务模式,才能与时俱进地满足读者的需求。分析了新时期高校图书馆读者服务工作的特点,提出了提高高校图书馆读者服务质量的建议。     

我国银行发展私人理财业务有关问题的探讨

发展私人理财业务已成为当今世界的潮流,也是各家银行开拓市场的主要手段。发展私人理财业务宏观上能拉动需求,带动经济增长,微观上又是银行新的业务和利润增长点。通过发展私人理财业务,处于劣势的中小银行可以从局部或根本上调整信贷结构,提高资产质量,增强生存能力。文章还就我国银行发展私人理财业务提出了若干对策和建议,其中包括：提倡私人消费信贷、建立消费信贷银行、发展信用卡业务、取消限制性消费政策、开发私人金融服务新品种,等等。     

浅谈公共图书馆的读者服务工作

基于当下公共图书馆读者服务工作的不足,提出了新时期公共图书馆读者服务工作的创新举措。     

高校图书馆预约借阅服务现状分析及研究

通借通还服务改善了多点办学高校不同校区读者借书难的状况,提高了图书馆服务质量和图书资源的使用效率。对通借通还服务的特点、通借通还借阅过程中存在的问题进行了分析,提出了提高通借通还服务质量的措施。     

对中小企业融资难问题的思考

从企业、银行、社会3个方面分析了中小企业融资难的主要原因，提出了提高企业自身素质、改进银行信贷管理机制、健全信贷担保机制、开展融资租赁业务及引导商业银行和信用社为中小企业服务等解决对策。     

我国高校图书馆参考咨询服务的智库建设探讨

智库在我国近年来的发展极为迅速。阐述了智库在我国的发展现状以及高校图书馆参考咨询服务的能力水平,分析了高校图书馆参考咨询服务工作中进行智库建设的可行性,提出了高校图书馆在参考咨询服务工作中进行智库建设的策略。     

优化通借通还提升服务质量——以南通大学图书馆为例

阐述了我国高校图书馆开展通借通还服务的必要性,分析了通借通还工作给高校图书馆及读者带来的不便之处,提出了优化通借通还、提升服务质量的方法.