顾客欣喜和顾客满意:究竟谁更能驱动顾客忠诚?

顾客欣喜和顾客满意被认为是驱动顾客忠诚的关键要素.在存在高度竞争、不确定性和高风险的网上购物情境下,考察了顾客欣喜和顾客满意对态度和行为忠诚的预测效用,检验了网上购买经验的调节作用.研究发现顾客欣喜和顾客满意一起很好地解释了行为和态度忠诚,即欣喜更易驱动行为忠诚,而满意更易驱动态度忠诚,网上购买经验调节欣喜-满意-忠诚之间的作用路径.研究结论为网上商家合理配置有限资源及如何维持高顾客忠诚提供有意义的启示.     

基于转换成本的顾客满意与忠诚实证研究

在现有顾客忠诚研究的基础上,提出了转换成本与顾客忠诚主因作用类调节模型。以西安地区移动通信行业为研究背景,收集了736位顾客的样本数据,利用因子分析、多元线性回归分析等方法对该模型进行检验。研究结果证实:顾客忠诚与顾客满意和信任为正相关,其中后者关系强度大于前者;转换成本在顾客满意与忠诚和顾客信任与忠诚两个关系链条中起调节作用,其中后者调节强度大于前者。     

基于心理契约违背的顾客行为研究

将组织心理契约违背与雇员之间的关系置换为营销情景下服务企业心理契约违背与顾客的关系,通过对263位经常接受银行服务的顾客进行定量研究和结构方程验证,得出如下研究结论:服务企业交易型心理契约违背导致顾客退出、抱怨行为增加和顾客忠诚降低、沉默行为减少;服务企业的关系型心理契约违背导致顾客忠诚降低、抱怨行为和沉默行为增加,对顾客退出行为影响不显著.交易型心理契约是顾客更加关注的心理契约形式,顾客对关系型心理契约的关注相对较少.     

基于关系强度调节效应的顾客参与研究

在有关顾客参与的研究中过于强调顾客外部因素,忽视了顾客内部因素对顾客参与结果的影响。为揭示关系强度对顾客参与过程的重要性,该文以关系强度作为调节变量来考察它在顾客参与活动中对关系利益和顾客忠诚的影响。运用结构方程模型展开实证研究。研究结果表明:顾客参与对关系利益的提升有显著正向影响;关系强度对于顾客参与提升关系利益确实存在着调节作用。针对研究结论,该文提出了相应的管理对策和研究展望。     

心理模拟会让顾客欣喜吗？一个中介调节模型

通过考察选择结果效价与顾客欣喜之间的作用机理，阐释心理模拟能否让顾客更欣喜的问题.采用模拟情境实验设计和回归分析方法对研究假设进行验证，结果表明心理模拟调节选择结果效价与顾客欣喜之间的关系，即在关注结果心理模拟下好坏结果间欣喜的差异显著小于关注过程心理模拟下好坏结果间欣喜的差异.期望不一致中介选择结果效价与顾客欣喜之间的关系，且选择结果效价与心理模拟的交互作用通过期望不一致中介影响顾客欣喜.本研究为网上商家驱动顾客欣喜提供了新视角和思路.     

转换成本对顾客感知价值与忠诚度的调节作用

通过对移动服务用户的实证调查研究发现,顾客忠诚度可分为重复购买及推荐和价格容忍两个维度;感知价值正向影响顾客忠诚度,但其对顾客忠诚度的影响受到转换成本的影响。财务型转换成本会对感知价值与重复购买及推荐行为间的关系产生调节作用,同时,转换成本会对感知价值与价格容忍行为间的关系产生调节作用。因此,运营商可通过转换成本对顾客感知价值与忠诚度的调节作用来制定精准的营销战略。     

汽车后市场顾客忠诚度形成机制研究

基于消费者视角研究汽车后市场顾客忠诚度,将顾客忠诚分为态度忠诚和行为忠诚,分别建立结构方程模型,对两者进行单独研究。以企业形象、转换成本及顾客满意度为一阶潜因变量,服务品质为二阶潜因变量,研究不同潜因变量对顾客忠诚度的影响程度,并比较相同的潜因变量对态度忠诚与行为忠诚的影响是否具有显著差异。研究结果显示:态度忠诚模型与行为忠诚模型均有不错的拟合度,但相比之下,行为忠诚模型的拟合效果更佳;企业形象、服务质量与满意度对态度忠诚的影响大于对行为忠诚的影响,转换成本对行为忠诚的影响大于对态度忠诚的影响,但影响效果并未达到显著差异。     

转换成本对饭店顾客忠诚影响的实证研究

构建饭店顾客转换成本对饭店顾客忠诚影响作用的概念模型并提出假设.以龙岩市三星级以上饭店顾客为数据收集对象,利用因子分析、相关分析、回归分析等方法对模型及假设进行检验.研究表明:不同类型的饭店顾客转换成本及其构成因子对顾客忠诚的影响存在差异性.     

浅谈顾客满意与顾客忠诚

本文通过对顾客满意和顾客忠诚概念的界定及二者关系的静态与动态研究,可以看出顾客满意与忠诚之间的关系是相关关系,对于服务者来说,一次优质的服务并不能说明什么,重要的是在每次服务过程中,都要令顾客感到感动。必须与顾客建立起长期的互动关系,这是顾客高保持率的根本之所在。     

顾客忠诚的培养探析

随着市场竞争的日趋激烈。提高顾客忠诚度成为了企业在竞争中的重要策略,本文从理论上对顾客忠诚的实现及相关问题：顾客满意与顾客让渡价值及其顾客转换成本进行细化研究,并提出了影响顾客忠诚度的基本因素及其提高顾客忠诚度的主要途径。     

旅行社顾客忠诚度测度研究——以西安市为例

结合旅行社提供产品及其与顾客之间关系的特殊性,界定了旅行社顾客忠诚度的内涵、构建了量化测度指标体系,并在问卷调查的基础上对西安旅游客源市场进行了实证研究．认为基于顾客对旅行社的感知印象所形成的心理依赖或情感趋向是旅行社顾客忠诚的核心,评价旅行社顾客忠诚度应注重心理契约、顾客信任、服务质量、转换成本和竞争替代等方面;目前西安旅行社顾客忠诚度处于中等偏下水平,且教育程度与旅行社顾客忠诚之间呈正相关,影响顾客忠诚度的因素因教育程度不同而存在显著差异．     

质量的目的：让顾客满意

本文从企业求生存、求发展、求效益的目标出发,通过对质量与顾客关系,顾客对质量作用的简述,刍议企业应以顾客为关注焦点,以优质、诚信、创新、服务等诸方面的策略实施来增强顾客满意度,争取和扩大产品市场占有率,论述了质量是换取顾客满意和忠诚的不二法宝。     

顾客参与及其对顾客满意的影响

当今,顾客在产品的生产和服务中扮演着越来越积极的角色。顾客参与会为企业节约人力成本,提供创新思维,优化工作流程。而对于顾客自身,顾客参与不仅会带来经济利益,也会满足顾客心理需要。但从企业与顾客的结合来看,顾客参与更有助于顾客满意的提升。在详细梳理国内外顾客参与文献及整个领域研究的脉络的基础上,全面分析顾客参与对顾客满意度的影响,揭示影响二者关系的心理机制和今后的研究方向,能有效提高企业管理水平和竞争力。     

价值共创中顾客资源对顾客价值的作用

以社会认同和组织支持理论为依据,采用实证研究方法,分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值,顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客-企业认同与顾客感知组织支持;顾客-企业认同显著正向影响顾客的实用和享乐价值;顾客感知组织支持对顾客的实用价值具有显著正向影响;顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源和顾客价值关系间具有中介作用,且顾客-企业认同和顾客感知组织支持是非递归关系.     

老字号品牌顾客忠诚影响因素模型构建

基于先行文献,构建了一个老字号品牌顾客忠诚影响因素的理论模型,将产品质量、服务质量、文化和顾客满意作为影响老字号品牌顾客忠诚的变量,同时对该模型及各变量间的关系进行了实证研究。结果表明,服务质量、文化和顾客满意都对老字号品牌的顾客忠诚有直接显著影响;产品质量对老字号的顾客忠诚无直接显著影响,但对顾客满意有直接显著影响。     

第三方物流服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

物流业务外包后,第三方物流代替电商企业与顾客进行直接接触,其服务质量是否会对顾客忠诚造成影响至关重要.构建第三方物流服务质量对顾客忠诚影响的理论模型(LSQ-CL模型),使用结构方程模型对459个第三方物流使用者数据进行验证性因子分析,研究表明运作质量、关系质量和成本质量均对顾客满意度有显著正向影响,其中运作质量影响最大,其次是关系质量,成本质量影响很小.关系质量对运作质量和成本质量均有显著正向影响,顾客满意度显著影响着顾客忠诚,且路径系数较大.     

浅谈顾客满意与顾客忠诚的关系

对于顾客满意与顾客忠诚的关系,学术界存在争议。在对已有理论进行分析的基础上,选择了3个典型的服务行业,通过宏观因素、行业因素及企业因素3个层次的比较分析,揭示了顾客满意和顾客忠诚间的关系。     

基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略

在阐述服务企业竞争力的八要素理论、四阶段理论、服务竞争优势理论、服务价值链理论和顾客价值理论等基础上,指出顾客价值是服务企业竞争优势的根本所在,是服务企业竞争力的新来源,是顾客满意和忠诚的驱动力,是服务企业战略创新的基点,并构建了基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型.要提升服务企业竞争力,就必须实施顾客价值战略,注重顾客知识获取,准确量化顾客价值,建立基于顾客价值的服务管理文化.     

3G时代转换成本对电信运营商的重要意义

顾客转换成本是顾客因转换产品或服务的供应商而引发的成本,它的存在影响着企业间的竞争策略,如何应用好转换成本,成为企业赢得和保持客户的关键。随着中国电信行业竞争的激烈化,转换成本的作用也逐渐被运营商所认识,并通过其来促进企业的发展。     

虚拟社区中的互动对共创价值影响的实证研究

从资源整合的角度,分析了互动对虚拟社区共创价值的影响.在虚拟社区的背景下,通过文献研究提出了虚拟社区共创价值的定义,并结合焦点小组访谈定性研究提出了虚拟社区共创价值的维度构成,包括实用价值、享乐价值和顾客资产3个维度.同时通过结构方程模型实证研究验证了互动、资源整合、共创价值和顾客忠诚之间的影响关系.研究结果表明,顾客与平台服务人员的互动以及顾客与顾客的互动可以通过资源整合,促进实用价值、享乐价值和顾客资产的实现.实用价值、享乐价值、顾客资产均对顾客忠诚产生了显著的正向影响.