客户关系管理中客户知识发现的一种分析方法

研究了客户关系管理(CRM)中的客户知识发现问题。在分析了客户知识发现的含义和客户知识分类的基础上,提出了一种客户知识发现的分析方法。依据该方法,通过采用模糊聚类方法可确定影响CRM效果的关键属性集,进而可归纳发现客户知识的分类规则,并得到有价值的客户知识。最后给出了一个实例分析。     

B2C电子商务网站个体客户终生价值分析

相对于传统企业个体客户的价值计算，主要探讨了B2C电子商务网站个体客户终生价值的量化问题，在文献研究的基础上进行综合与改进，提出了一种新的简便建模方法，该方法将电子商务网站个体客户终生价值计算问题转化为对分类个体客户未来交易额和生命周期时间的预测，运用SMC方法得到B2C电子商务网站个体客户终生价值的解析式．该建模方法在实际的B2C图书电子商务网站客户关系管理系统中得到了较好应用．     

以客户终身价值为准则的客户重要程度识别系统

以客户终身价值为准则对客户重要程度进行识别.首先吸收了复杂网络的研究成果,推出了客户终身价值的计算式;然后运用“忠诚度”映射此公式中几个无法直接观测到的影响因素,同时运用典型调查和综合评价法算出各类客户的忠诚度,从而建立起客户特征集与忠诚度的分类回归树,获得客户终身价值的计算值;最后以某企业为例,运用BP人工神经网络训练出一个以客户终身价值为准则的客户识别系统.     

基于经费约束和广义客户终身价值最大化的多客户流失挽救模型

提出并计算了基于单个客户的广义客户终身价值和挽救费用上限.在此基础上,提出了有挽救总经费约束条件下、为实现全体流失客户终身价值最大化的挽救模型,包括流失客户是否挽救的依据,如何确定各类客户的挽救比例、挽救费用、挽救次序等.最后给出一个算例.     

针对不平衡数据集的客户流失预测算法

针对客户关系管理中的客户流失预测问题进行探讨,通过对客户流失数据特点的分析,以及现有预测算法的比较,将数据挖掘方法中的随机森林算法引入客户流失预测,建立预测模型,并在实际的银行业贷款客户数据集上进行实验,得到了较好的效果.     

不对称信息下服务外包中的客户企业参与机制

建立有效的客户参与机制能降低服务成本,提高外包服务项目成功率.针对不对称信息下,客户企业参与外包服务生产后,服务商是否会努力工作,以及如何激励服务商努力工作问题,建立了客户企业参与下的委托代理模型,分析了客户企业参与行为对服务商工作努力程度、收益共享合约的影响.研究表明,当客户企业参与行为与服务商的工作存在互补关系时,客户参与度与服务商工作努力程度正相关,且随着客户参与的增加与之匹配的收入共享激励系数应增加；反之,客户参与度与服务商工作努力负相关,且随着客户参与的增加与之匹配的收入共享激励系数应减少.最后,通过数值算例验证了相关结论.     

SVM方法及其在客户流失预测中的应用研究

客户流失分析与预测是客户关系管理的重要内容.针对客户流失问题,建立了支持向量机预测模型.针对实际客户流失数据中正负样本数量不平衡而且数据量大的特点,提出带有不同类权重参数的支持向量机算法CW-SVM,通过调整类权重参数改变分类面位置,提高算法分类准确性;将标准支持向量机训练问题转化为运算效率更高的核向量机问题,提出处理不平衡海量数据集的CWC-SVM算法.通过实际银行信贷客户数据集测试,该算法与传统预测算法比较,更适合解决大数据集和不平衡数据,取得较好的客户流失预测效果.     

一种基于Web的客户信息获取模型框架

研究了CRM中的客户信息获取问题。在分析了客户信息和Web技术的特点的基础上,给出了一种基于Web的客户信息获取框架,同时还进一步分析了该模型框架中各组成部件的功能和实现技术。运用此信息获取模型框架有助于分析和发现客户知识,对制定企业的经营策略具有支持作用。最后通过一个实例说明了该模型框架的应用。     

基于POMDP的动态客户关系管理建模研究

从多阶段、延迟回报的角度提出基于部分可观察马尔可夫决策过程(POMDP)对客户关系的动态发展与管理进行建模的方法.模型以客户关系作为隐状态,以客户购买水平作为隐状态的观察值,以客户管理行动为决策变量.通过模型,可以动态估计客户的关系状态,可以估计各行动对客户关系动态演化的影响,并以客户终生价值为目标优化管理行动.以客户保持-流失两状态客户关系模型为例,说明了模型的具体应用.     

服务外包中的客户企业参与度逆向选择模型

客户企业通过参与外包服务项目生产降低服务商生产成本,可达到减少服务费用支付的目的.然而,在不对称信息下客户企业不清楚参与行为对服务商生产成本的影响程度.针对不对称信息下客户企业参与度决策问题,建立客户企业参与度逆向选择模型,通过模型求解得到了客户企业参与度与服务费用支付相结合的服务外包合约菜单,并对合约菜单相关性质进行了分析.研究表明,当客户企业参与对服务商成本影响较小时,客户企业能设计出分离合约菜单;反之,靠近最高成本类型的服务商区域将产生混同,且客户企业参与对服务商成本影响越大,混同区域越大.     

A Forward Selection Method on Customer Credit

In this paper, we discuss a selection and evaluation method of customer credit for the commercial bank loans operation, and put forth a forward selection model by optimization techniques. At last, we also give an example to analyze its application.     

贝叶斯网络个人信用评估模型

研究了朴素贝叶斯分类器、树增强朴素贝叶斯分类器2种贝叶斯网络信用评估模型的精度,用10层交叉验证在2个真实数据集上对贝叶斯网络信用评分模型进行了测试并与神经网络模型进行了比较.结果表明,贝叶斯网络信用评估模型具有较高的分类精度,在信用评估中具有优势.     

民航旅客忠诚度模型预测方法

结合现阶段民航企业的特点,重点研究如何利用忠诚度预测模型提高企业的服务水平方法,在此基础上,建立提高旅客忠诚度的决策服务体系.通过建立符合民航的旅客忠诚度模型,运用PLS-SEM方法量化忠诚度指标;由于调查数据量的限制,研究在小样本集下的偏最小二乘法预测方法,制定提高忠诚度指标策略.对实际采集数据的分析试验也验证了该方法有助于细化分析航空公司服务水平,操作性强,效率高,可为民航企业改进服务提供决策支持.     

顾客满意度测评模型

基于美国顾客满意指数的模型,分析了影响顾客满意的诸多因素,并针对目前国内市场上存在的实际情况,增加考虑了"信息一致性"因素对于顾客满意度的影响,藉此提出新的测评模型,并通过实证研究进行了验证.     

基于序列对齐的客户购买行为相似比较方法

序列对齐方法(SAM)是一种比较字符串序列间差异程度的方法。在SAM的基础上,提出了客户购买行为的相似比较标准,并给出了快速计算客户购买行为相似度的算法,从新的角度解决了客户的相似性比较问题。该方法可以发现客户购买产品和购买金额的差异,对基于客户购买行为的市场细分具有实际应用价值。     

基于顾客价值的竞争战略开发方法

顾客价值是竞争优势的重要源泉。构建基于顾客价值的竞争战略是企业获取竞争优势的新途径。针对以往研究的不足，提出新的基于顾客价值构建竞争战略的方法，突出顾客期望价值的作用，拓展鉴别不同类型顾客价值要素的维度．并通过一个实例说明实施方法。     

顾客满意度测评的质量功能展开方法

把质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)方法引入到顾客满意度测评研究中,建立了顾客满意度测评的质量功能展开模型.通过多阶段的QFD模型将总体顾客满意度逐步展开为易于顾客判断的指标,进而,实施了顾客满意度指数的测评.利用分阶段的质量屋给出了一种直观、有效顾客满意度测评方法,并通过汽车维修行业的顾客满意度测评实例说明了这种新方法的实施过程.     

电子政务顾客满意度指数模型实证研究

将顾客满意度引入到电子政务门户网站的测评中。文章首先分析了电子政务公共服务与传统政务公共服务以及电子商务服务相区别的质量特性，并定义了电子政务顾客满意度和电子政务顾客；然后基于计划行为理论、科技接受模型和自服务技术建立了电子政务顾客满意度指数模型，并运用结构方程模型（SEM）估计技术中的偏最小二乘（PLS）路径分析方法对洲评模型进行了检验和参数求解；最后通过实证研究表明本文所建立的电子政务顾客满意度指数模型拟合度较高，并得到了各变量之间的相关系数。     

顾客有限理性对最后一公里配送服务系统的影响

最后一公里配送服务系统中存在不完备信息，顾客互相竞争，彼此造成拥堵，表现出有限理性行为。从顾客期望效用角度，考虑顾客取货距离和运费等因素，运用排队模型描述了顾客自提和送货上门两种配送服务。基于随机最优反应均衡，刻画了顾客无法准确计算他们的期待损失或者等待效用的有限理性，证明了最后一公里配送服务系统存在Logit均衡且均衡唯一，并分析了顾客理性程度、取货距离和运费对均衡的影响。从企业的视角，构建了顾客有限理性条件下企业利润最大化模型。仿真实验揭示了忽视顾客有限理性将对企业造成重大的利润损失。