呼叫中心排队模型的研究

现代呼叫中心作为信息化时代资源配置和市场竞争的公共通道具有重大的战略意义和经济价值。文献表明，排队论方法已成为提高呼叫中心管理效益的首选研究工具。从数学和运筹学的角度综述呼叫中心学术研究的最新进展，着重从呼叫中心排队模型的几个主要特征，诸如，顾客的不耐烦，重试和可选择服务等进行梳理，以期对推动该项研究有所裨益。     

企业新风

携程2亿元扩容呼叫中心 已经拥有5000人规模呼叫中心的在线旅游商携程将翻倍扩容。携程近日宣布，投资2亿元在南通建设的携程信息技术大楼正式落成，作为携程第二个呼叫中心，该大楼拥有呼叫席位超过1．275个，是目前世界上最大的旅游业呼叫中心。携程CEO范敏表示，中国旅游业发展势头良好，2009年，我国旅游总收入约达1．26万亿元，     

基于CTI技术呼叫中心的实现

研究了如何应用CTI(Computer Telephony Integration)技术设计呼叫中心，概述了设计基于CTI技术的呼叫中心的基本问题，从系统的体系结构、硬件实现和软件实现3个方面详细描述了如何建立基于CTI技术的呼叫中心系统，这种技术方案的优点是投资较小、软件的开发和扩展比较容易，特别适合于业务量不大的小型呼叫中心。     

虚拟型呼叫中心浅述

呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分,是为企业客户服务的核心,也是企业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。呼叫中心作为一个与客户沟通的纽带,其模式正在发生改变。文章首先简要介绍了呼叫中心的基本概念及相关技术,其次阐述了呼叫中心的几种建设模式,最后详细分析了虚拟呼叫中心的特点及优势。     

呼叫中心知识库的一种构建方式

从知识的表示与管理、知识库的结构、搜索引擎、数据模型等几个方面探讨了一种构建大型呼叫中心知识库的有效方法。     

客户服务系统的建设与应用

介绍了客户服务中心的扩容思路，系统架构和组网情况，阐述了系统的主要特点，分析了呼叫中心系统采用的几种关键技术。     

建立现代铁路呼叫中心势在必行

从铁路对客户服务的需要出发,论述了现代呼叫中心的概念,阐述了建立铁路现代呼叫中心的作用、意义和紧迫性,介绍了铁路现代呼叫中心具有的功能和特点,提出了建设全国的现代化铁路客户服务中心系统工程的方案及几点设想。     

IP分布式呼叫中心

IP电话是将语音数据通过分组网络传输的，用分组网络作为会话者的主要通讯信道。呼叫中心是IP电话系统中一个重要的组成部分，其基本功能是帮助用户寻找当前网上的其他用户。为使用户区分什么是真正的分布式呼叫中心，并为日后良好的运营管理打下坚实的基础，从8个方面提出了衡量一个真正意义上的IP分布式呼叫中心的标准。     

奥运助推北京呼叫中心产业

发展态势 近年来，国内外呼叫中心产业得到了快速发展。一些国家已将呼叫中心作为重点产业予以扶持，美国、加拿大、澳大利亚、印度、日本等国呼叫中心产业已走在世界前列。     

基于语音卡的呼叫中心系统设计和实现

针对目前CTI应用中比较广泛的呼叫中心，利用分层设计的思想和数据库、动态链接库技术，设计出基于语音卡的呼叫中心的一个通用程序架构，适用于广大中小规模呼叫中心的建设，能有效缩短呼叫中心建设周期和提高软件开发效率．     

数据仓库技术在呼叫中心的应用研究

本文对呼叫中心构建数据仓库系统做了一些研究，并提出了呼叫中心数据仓库解决方案，建立了与呼叫平台相关的分析主题，以期望给用户提供运营决策以及呼叫中心运行状况的一些参考数据。     

基于Internet的呼叫中心的设计与实现

基于Internet的呼叫中心使呼叫中心不再局限于传统的PSTN,而是扩展到Internet的各种媒体.提出-个客户/服务器网络结构的Internet呼叫中心的模型,使得用户可以通过电话网或者Internet访问本呼叫中心.讨论了如何利用Microsoft Windows 2000 Sever平台内置的可编程接口TAPI 3.0具体实现Internet呼叫中心的各种功能.     

企业呼叫中心平台中的用户行为满意度的研究

呼叫中心作为目前现代企业运作的高效手段之一，有效地降低了企业成本。企业也更关注用户在本企业呼叫中心的满意度。本论文依托于现有满意度的理念，围绕通用的呼叫中心运行模式。从用户与呼叫中心自助平台交互过程中，分析研究用户行为的满意度，并为之建立一套满意度指标，为下一步企业管理提供科学的依据和空间。     

我国呼叫中心现状及未来发展趋势探析

未来几年是我国电话营销的变革时期。目前我国呼叫中心主要有自建型、外包型、ASP型、校企合作型等模式。通过分析我国呼叫中心现状,认为我国呼叫中心未来的发展趋势将以呼入为主导,从自建模式转向服务外包模式,并广泛应用多媒体技术。同时,认为我国应尽快制定电话营销法律法规以保护电话所有者隐私权益。     

基于组件技术IVR系统的设计与实现

为解决呼叫中心IVR系统普遍存在的因灵活度不强，而造成重复开发、增加成本的问题，提出了基于组件技术的呼叫中心IVR系统的结构；并以C＋＋为语言开发工具，对呼叫中心IVR系统组件集进行了分析及设计。     

中国移动淮安呼叫中心签约仪式举行

中国移动淮安呼叫中心签约仪式在南京举行。中国移动淮安呼叫中心项目规划占地910亩，预计5年内建成，规划2万呼叫坐席，建筑面积约50万平方米。这是全球范围内单体规模最大的呼叫中心。这表明江苏省在大力推进信息通信基础设施建设、加快苏北发展方面，又迈出了新的步伐。项目一期建成后，将为华东五省一市移动客户提供服务，二期建成后服务范围将辐射至全国31个省、区、市的移动客户，打造“功能一体化、渠道一体化、运营一体化”的世界级一流呼叫中心。     

基于TAPI3．0的计算机电话集成系统的设计

针对传统呼叫中心只能接受来自PSTN的语音信号，不能完成视频和文本信号的传输问题，提出一种新的呼叫中心设计方案．应用TAPI3．0（电话应用程序接口协议）完成控制传统电话媒体流和支持IP电话呼叫的功能，在传统PSTN的呼叫中心中扩展了与Internet连接的功能，实现了语音、视频和文本等多信号的接受与发送．这种以Internet为主的呼叫中心功能强大，效率高．     

浅谈外包式呼叫中心的技术架构

外包呼叫中心自引入我国以来，发展迅猛，后续市场前景非常可观。本文从技术构建的角度，对如何保证外包式呼叫中心的稳定性和高效性作出分析。     

多媒体呼叫中心在电子政务中的应用思考

电子政务呼叫中心系统是可以将传统通信媒介和计算机技术相结合的综合信息服务平台。本文试图探讨一个电子政务多媒体呼叫中心平台“由点到面”的发展思路，分析多媒体呼叫中心系统为解答市民关心的热点问题、电子化业务申请处理、政府信息发布和决策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面，起到重要的推进作用。     

呼叫中心盈利的关键要素

今年3月，亚太地区知名的呼叫中心行业研究和出版机构callcentres．net发布了一份《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》。