对顾客满意度的分析与测评

顾客满意度概念一经提出，就在西方市场营销研究领域受到了高度的重视，被奉为现代营销管理理论的核心内容。本文通过对顾客满意度基本概念、构成要素及测评体系的分析，从普遍意义上对顾客满意度进行了探讨。     

电子商务顾客满意度指标体系及测评模型

参照因特网消费者满意度综合模型(Lee)和美国BizRate网络营销评估法设计了一个基于电子商务的顾客满意度指标体系;采用问卷调查收集顾客满意度数据,利用主成分分析与"重要性—绩效"模型相结合的方法给出了电子商务顾客满意度测评模型。     

出租行业顾客满意度测评方法探讨

21世纪的市场竞争是服务品牌的竞争,对于出租客运这样的服务行业来说,顾客满意就是企业生存,行业发展的命脉,如何建立起一套完整的顾客满意度测评体系,把握顾客需求、了解服务的薄弱环节显得愈加重要,本文就顾客满意度测评体系的概念、建立和作用进行浅显的探讨。     

工业企业顾客满意度测评指标体系研究

质量管理已发展到“以顾客为关注焦点”的阶段。了解顾客需求,满足顾客期望,使顾客满意,是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。产品是否合格需要检验,顾客是否满意就需要测评,而在顾客满意度测评中,测评指标体系的确定是至关重要的环节。本文根据顾客满意度测评基本模型,介绍了制定顾客满意度测评指标体系的原则、应考虑的主要因素,在此基础上给出了顾客满意度测评指标体系。     

体育商品企业顾客满意度测评指标体系

对顾客满意度基本理论进行了阐述,并通过对美国顾客满意度指数(ACSI)模型的分析和提炼,构建了适合于体育商品企业的顾客满意度测评指标体系,以此来指导改进传统体育商品营销观念,建立以"顾客为导向"的行销战略,为体育产品商业的营销策划工作提供理论指导.     

顾客满意度测评的模糊综合评判模型

阐述顾客满意度测评中应用模糊集合论的观念的方法的必要性,本文在美国顾客满意度指标（ACSI）的计量经济模型的基础上提取顾客期望与感知质量,感知质量与价格等级,顾客抱怨与顾客忠诚三对测评因素,以模糊综合评判的方法,构建了顾客 满意度测评的模糊集合论模型。     

顾客满意度指数(CSI)测评体系研究

顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。     

住宅物业服务质量顾客满意度测评体系初探

本文研究了住宅小区物业管理服务质量顾客满意度测评的各方面，提出了一种简便的测评体系，从而对质客满意度进行有效测评，并能对结果进行多角度的分析。     

基于顾客满意度的产品市场评价

了解产品在市场的竞争力,可从顾客满意的角度出发,捕捉产品的性质、价格、市场适应度等特点,从使用者的角度说明产品的效能好到什么程度,调查顾客在购买和使用产品时对产品的评价。顾客满意是种抽象的概念,这种概念可通过顾客满意度得以量化,而顾客满意度又可由顾客满意度测评模型计算得出。通过测评顾客对产品满意度的高低,可得知产品的市场评价。     

基于顾客满意度的公共服务绩效测评——以沈阳市为例

以沈阳市为例,应用顾客满意度方法评价中国公共部门的绩效。随机选取423名市民,以问卷调查的方式对沈阳市公共服务部门的绩效进行评估,得出公众对各公共部门的满意度和信任度指数;通过结构方程模型分析,构建了由组织形象、感知质量、公众满意和公众信任为结构变量的公共服务满意度和信任度指数模型（CPSSTI）,以期有效反映公众对于公共服务的意见和评价,为加强民主法制建设、培养公共部门与公众的友好关系、创建和谐社会提供技术方法。     

浅谈顾客满意的企业经营战略

从零顾客成本、顾客满意经营的误区、抛弃传统的绩效考核、重视内部顾客、理顺工作流程、推行现场管理等6个方面阐述了建立顾客导向型企业的问题。     

面向顾客满意度的服务供应商评价

现有服务供应商评价方法通常基于多属性评价方法,逼近于理想值排序方法 (TOPSIS)是常用方法之一.传统基于TOPSIS的评价方法难以处理定性定量相结合的评价指标体系,且没有考虑到指标与顾客满意度间的非线性关系.针对这一问题,提出了面向顾客满意度的服务供应商评价方法,首先将定性定量指标的评价信息借助于卡诺(KANO)函数转化为顾客满意度,然后在所得指标顾客满意度数据的基础上,采用TOPSIS进行供应商评价和排序.其中,运用模糊KANO问卷确定各指标的KANO类型,借助KANO模型建立评价指标与顾客满意度之间的函数关系,通过熵权法计算得出评价指标权重.最后以实例验证所提方法的可行性和有效性.     

一种知识服务客户满意度的评价方法

针对知识服务客户满意度问题,提出一种评价方法.首先,分析了知识服务内涵、特点并回顾了已有的关于服务质量评价的研究成果;然后,构建了知识服务客户满意度评价指标体系;在此基础上,考虑到评价指标的主观性和模糊性,给出了一种知识服务客户满意度的模糊评价方法.该方法通过处理和集结客户给出的语言评价信息得到知识服务客户满意度的综合评价值.最后通过一个实例说明了该评价方法的应用价值.     

构建商业银行客户满意度(CSI)的测评体系

顾客满意度评价是银行顾客服务评价的一种重要方法，它是从顾客感受的焦点反向研究顾客服务过程质量的方法。提出了顾客满意度(CSI)在商业银行测评体系与测量方法，并引入上海某银行的实施中得以修改完善，旨在将来应用于银行的经营过程，辨识影响顾客满意的敏感因素，通过职能部门持续改进提高顾客满意水平，同时通过CSI测评，进行银行的竞争分析，找出银行的优势和劣势。由于金融服务业有许多共通的特性，所以本研究也可以应用于其他如保险、证券行业的客户满意度调查。     

电子商务的第三方物流服务满意度影响因素

通过对网购用户配送服务满意度测评体系进行研究,不仅可以让物流配送企业不断提高服务质量,在激烈的竞争中得以发展壮大,还可以让电子商务企业选择更好的物流配送模式以改善物流配送环节,提高顾客满意度。     

基于概率统计的模糊评价法在客户对汽车满意度中的应用

利用模糊综合评价法的基本思想,结合概率统计的有关思想,建立了基于概率统计的模糊综合评价法的评价模型.通过构造客户对汽车满意度得评价指标体系,将汽车的评价因素数量化,建立起客户对汽车满意度的模糊综合评价模型,并在实际加以应用.