运力受扰下的物流无人机干扰恢复模型

为了解决无人机（unmanned aerial vehicle，UAV）运力受扰对末端包裹交付造成的干扰问题，运用干扰管理思想，从客户服务和配送成本角度进行扰动度量，综合考虑无人机能耗、配送时效性、飞行可靠性、飞行安全性等因素建立干扰恢复模型；运用蚁群算法求解问题模型，最后用算例验证本文方案的有效性。结果表明：通过分析3组干扰场景发现，当干扰发生时刻早、受扰客户多时，所建立的恢复模型方案和原始方案对比，可以在短时间内产生新的配送路径，同时以较小的成本代价提高客户服务满意度，实用性更强。     

企业生产采购协同计划干扰管理研究

为了有效应对生产采购协同计划中的需求变化这一扰动,提出了扰动度量方法,构建了考虑生产与采购计划偏离度和总成本最小化生产采购协同计划干扰管理模型,设计了用于求解该问题的知识进化算法方案,阐明了实现该算法的过程.当干扰事件发生时,系统能快速响应需求量的变化,并调整生产与采购计划.对实例进行了仿真,并与重调度结果比较,验证了本干扰管理方案的可行性与有效性.结果表明干扰管理可以有效降低计划偏离度,并合理控制成本.     

有垃圾量变动的生活垃圾收运车辆调度干扰管理研究

为解决由垃圾收集点垃圾量变化引发的生活垃圾收运车辆调度干扰问题,提出基于干扰管理思想的扰动恢复策略和方案.通过分析干扰事件对垃圾收运系统的扰动,构建垃圾收运车辆调度的扰动辨识和扰动度量,并以新方案与原方案偏差最小为目标,建立扰动恢复数学模型.设计基于车辆收运路径编码方式的遗传算法,求解该类问题.为统一车辆收运状态,引入虚拟收集点概念,并对干扰管理目标函数中的惩罚参数进行研究.最后,通过实例进行仿真实验,并与重调度结果进行比较,验证干扰管理模型和遗传算法的有效性.研究结果表明,干扰管理可以有效降低计划偏离度,并合理控制成本.     

具有同时送货和取货需求的车辆路径问题的蚁群禁忌混合优化算法

在分析具有同时送货和取货需求的车辆路径问题(VRPSDP)的基础上,建立VRPSDP数学模型,提出一种新的求解VRPSDP问题的蚁群禁忌混合优化算法(ACO-TS),并通过实验验证该算法的有效性和可行性.新算法首先采用蚁群算法产生阶段最优解,然后利用禁忌搜索算法对阶段最优解进一步优化.实验表明,新算法能够高效解决VRPSDP问题,并且具有较好的优化效果.     

基于干扰管理的地铁站火灾烟气控制研究

为减小地铁站发生火灾时干扰因素对原始烟气控制方案的影响,本文基于干扰管理思想优化烟气控制方案.以广州地铁13号线白江站为例,首先利用Pyrosim软件对地铁站火灾烟气扩散进行仿真研究,得出烟气控制方案,基于此,分析烟气控制中可能出现的干扰事件,利用干扰管理思想建立地铁站火灾烟气控制干扰管理模型,并设计遗传算法求解得出干扰管理方案,通过算例进行模型验证.研究结果表明:使用干扰管理方案可以使烟气在有效时间内排出,及时恢复了站内环境,将干扰事件带来的影响和总损失降至最低,说明利用干扰管理思想得出来的干扰管理方案是有效的.     

基于客户不满意度的单机干扰管理模型研究

针对干扰事件导致单机调度难以顺利实施这一难题,运用干扰管理思想,建立了字典序的多目标干扰管理模型.模型从客户不满意度的角度对单机调度系统承受的扰动进行了度量,并采用改进的蚁群算法对该模型求解.实例证明,该模型与已有的解决干扰事件的重调度模型相比,得到的调整方案可以使调度系统承受的扰动更小.     

基于现场服务排队近似M/G/m模型的CSR配置

科学的人员配置是提供优质售后服务的必要条件,传统的方法是根据最少成本费用原则配置服务代表,从而忽略了客户的时间满意度.每个客户都希望获得最快捷的售后服务以降低设备故障造成的损失,所以响应时间是售后现场服务最为重要的评估指标.本文以某设备销售公司为例,首先根据其客户拥有的设备数量对距离矩阵加权处理,获得任意客户到达其他客户的Ⅳ维加权距离和向量,结合距离矩阵的聚类分析结果,获得该公司的服务中心和子服务中心.其次统计公司拥有客户的设备故障发生分布和服务时间分布,利用售后现场服务排队近似M/G/m仿真模型,确定满足某服务承诺的最少服务代表数量.最后将服务代表配置在不同的驻扎地点,形成多种配置策略,通过仿真结果选择最优的配置策略.该人员配置策略基本可以实现其对客户的服务承诺,并与模拟公司的运营策略相吻合.     

电子商务交易信任动态控制管理方法

在电子商务交易系统中,构建科学合理的信任机制对实现安全交易非常重要,结合PKI和信用系统,为参与网上交易的各方提供了一套客户交易信任动态控制管理的理论和可操作的方法;与传统静态控制方案相比,动态控制管理使交易各方能够及时采取预防措施,减少客户因其信任风险而造成的经济损失.     

基于客户服务中心的铁路客运营销系统

通过分析铁路客户服务中心的现状,结合客户关系管理思想,利用数据仓库、数据挖掘、WEB-GIS技术,引用三层CLIENT/SERVER体系结构,提出基于客户关系管理的铁路客户服务中心建设方案及实施步骤,从理论上论证实现重点客户关系管理、客户满意度分析、客运市场细分等新的功能.     

非接触式(M1)IC卡在汽车服务行业的应用

利用非接触式IC卡实现汽车服务行业管理自动化,培养商家固定的客户群体,提高客户的忠诚度,增强客户群体的稳定性,具有重要意义.通过对非接触式(M1)IC卡的工作原理和存储结构的掌握,可以相应给出汽车VIP贵宾服务系统的系统功能和应用方案.     

基于HLA的火箭测发仿真系统时间管理研究

以运载火箭为研究对象,通过对高层体系结构（HLA）仿真系统中的时间管理服务的研究,设计一种满足实时测发流程仿真时间管理方案.通过对火箭测试仿真系统的结构进行分析,介绍此系统时间管理方案中的时间管理策略、消息传递机制、时间推进机制及时间推进方案,并通过仿真给予验证.     

提升客户对供电所的满意度

电力企业的客户需要的是迅速,简洁,可靠并有价值的服务,如何才能为客户提供更优质便捷的服务.要使客户满意,需要向客户提供完善的服务,如微笑的服务态度,耐心的咨询,快速的电力抢修.通过对目标管理及服务方面的分析,找到一条切实赢得客户满意之路.     

厦门水务集团客户关系管理现状分析研究

厦门水务集团自2005年在企业内部推行客户关系管理(CRM)以来,企业由传统的客户服务顺应了社会发展,提出CRM为客户服务,主要的实施内容包含企业的经营战略、客户资源管理、客户满意度、业务流程、客户服务及客户价值等。笔者由于资源及时间等原因,本文对厦门水务集团CRM现状研究主要是对企业的客户满意度、关键业务流程及客户服务方面内容进行分析。厦门水务集团客户满意度测评     

企业信息

<正>1.为满足广大客户对于保单在线查询及电子化管理的需求,中国人寿保险股份有限公司于2009年5月推出了"在线客户服务系统"。一年时间,注册客户     

基于排队论和边际分析法的银行服务窗口优化研究

将运筹学排队论中的M/M/C排队模型应用到银行随机服务系统中,通过对银行的实地调研与分析,得到单位时间内客户的到达数和每位顾客的服务时间,并利用拟合检验,验证了单位时间内客户的到达服从Possion分布,服务时间服从负指数分布,建立了具有先到先服务等待制的M/M/C银行排队模型.同时,建立银行服务窗口优化的目标函数,并用边际分析法对该目标函数进行求解,得到了银行最优化的服务窗口数,为满足客户和银行的利益最大化,实现银行资源的优化配置,提升银行的服务效率和客户的满意度,提供了一定的理论参考.     

基于二阶聚类分析的客户管理分类研究

根据市场上企业管理的要求,利用二阶聚类分析方法结合SPSS软件对某汽车信贷客户进行分类,又对每种变量进行分析,聚类分析结果表明汽车信贷面对的客户类型分类为年龄在35～45的为优质客户,服务优先级最高;其余的应为企业的一般客户,应该提供该类别客户的长久服务.该分析结果有利于企业更加有效地管理客户,并制定相应的操作策略.     

电信运营商营业厅客户体验式服务受理系统的构建

随着电信改革的不断深化,运营企业间的竞争趋势愈演愈烈,如何提升客户服务满意度、增强客户粘性,已经成为电信运营商们争夺业务增量市场、保证业务存量市场的普遍服务观念作为电信运营商主要服务渠道的营业厅,由于电信业务种类多样化、复杂化,使得人工服务的准确性、及时性越来越得不到保证,直接降低了客户服务时的感知度并因此造成用户的流失本文通过对电信体验式营业服务系统的需求进行分析,提出电信运营商体验式营业系统的建设方案,并以实际实施案例分析研究适应电信运营商营业服务系统的延伸方案,对目前各运营商营业厅客户服务系统的建设有借鉴意义。     

节点具有双重需求车辆路径问题及其解的性质分析

概括介绍了逆向物流领域中的各类车辆路径问题,将问题按照节点的需求类型分为节点单需求以及具有双重需求两个大类.按照节点的需求类型,将同时送取货(VRPSDP)、集送货需求可拆分车辆路径问题(SVRPPD)统称为节点具有双重需求车辆路径问题(VRPNDD).文中首先给出了它们的定义及数学模型.接着,作为设计求解问题启发式算法的前期工作,对VRPNDD问题解的结构方面的一些性质进行了分析证明.最后,举例说明了SVRPPD与送货需求可拆分车辆路径问题最优解性质方面的差异,并通过定理证明说明了SVRPPD,VRPSDP启发式算法的改良对于SVRPPD相对VRPSDP节省成本百分比研究的意义.     

考虑客户偏好的双目标时间窗指派车辆路径问题

基于现实中客户对服务时间窗有特定偏好,将最大化客户满意度作为优化目标,对双目标时间窗指派车辆路径问题展开研究.在该问题中,供应商需为每一客户许诺一个服务时间窗.在许诺服务时间窗时,服务期间客户每天需求量尚未确定.在构建了混合整数线性规划模型的基础上,采用不同约束处理依据帕累托方法设计了2个多目标遗传算法:抛弃法约束处理多目标遗传算法和无参约束处理多目标遗传算法.经数值试验测试表明,2个多目标遗传算法都能获得有效的非支配解集,抛弃法约束处理多目标遗传算法的求解质量显著地优于无参约束处理多目标遗传算法.另外,客户满意度与期望配送成本之间存在着制约关系,客户满意度从最小到最大的提升率高于期望配送成本的提升率.     

浅谈电力企业客服信息化管理与应用

电力企业主要目的是为客户提供优质高效的服务，它最终要用客户的满意度来检验，所以提高客户的满意度，可以促进电力企业的发展。因此，在客服管理中知识运用是极其重要的，以知识来知道电力客服，使电力企业服务得到提高，这体现了为人民服务的思想，在对客户全方面．多渠道的服务不断探索中，才能制定出优质服务的具体方案，建立起科学的管理模式，使电力企业不断完善更新，积极健康发展。