RFM模型在客户投诉管理中的新应用

客户是企业的生存之本、营运之基和力量之源。失去客户,企业便失去了市场,失去了利润的源泉。如何建立和维护客户的关系是每个企业的根本,客户关系管理中一个重要的问题是客户投诉问题。有市场就有服务,有服务就有投诉,客户投诉问题是每个企业无法避免的问题。本文借鉴在客户关系管理领域广泛使用的RFM模型评分方法,以M酒店为例,建立了适合该酒店的RFM模型,并以此模型为基础,分析了该酒店客户投诉管理方面存在的问题和解决对策。     

论宝石宾馆市场开发和发展前景

目前由于要配合地方上城市规划和建设，宝石宾馆面临拆建，一年后一幢崭新的宾馆，（准确地说应该是酒店）会落成，为让新的酒店具有更好的市场开发前景，我认为应该重视以下几点：     

入住宾馆你注意安全了吗?

旅游已成为现代都市人的一大时尚,住宾馆、酒店是免不了的事。然而,据有关部门的统计,全世界每年发生在宾馆、酒店内一次性造成50人以上死亡的火灾高达近400起,死亡3万多人。2001年呼和浩特宾馆突发大火导致5人死亡、2004年洛阳深森宾馆火灾造成7人死亡、2005年汕头华南宾馆特大火灾致31人死亡……一组组血淋淋的数字触目惊心,宾馆、酒店的消防安全已成为社会各界关注的一个焦点。     

南京高校宾馆竞争环境分析与战略选择研究

高校宾馆作为一种特殊的酒店,具有社会宾馆无法比拟的环境优势和客源优势。随着南京旅游业的发展,酒店队伍不断壮大,酒店之间的竞争日益加剧,南京的高校宾馆也被卷进了这场竞争,并且面临着强大的竞争对手和随时都会出现的新进入者以及替代品。在这样的竞争环境下,南京高校宾馆要想获取竞争优势和长远的发展就必须实施集中化、差异化竞争战略和战略联盟。     

数据仓库在酒店CRM系统中的应用研究

在酒店客户关系管理系统中,要实现对大量客户数据的有效分析和利用,需要建立一个面向分析的多维数据仓库模型,实现从多个角度显示和分析客户数据,为进行数据挖掘提供基础。本文中根据酒店CRM系统的需求,设计了数据仓库的事实表和各维度表,并采用星型和雪花型相结合的多维数据模式构建了酒店CRM系统的数据仓库模型。     

酒店信息管理系统的结构分析

目前,随着社会科技与经济的发展和市场竞争的加剧,酒店管理信息系统也根据客户的需要在不断地完善。酒店信息管理系统是一个由酒店工作人员、计算机以及数据库组成的对酒店信息管理的系统,即对相关的信息进行收集、整理、使用和维护的过程。本文将介绍酒店信息管理系统详细的组成模块,进而实现酒店管理的规范化、自动化和人性化。     

基于客户关系管理系统的酒店客户忠诚度研究

建立客户关系管理系统,可以使酒店对客户的爱好和个性化需求得以全面的了解,从而使酒店为客户提供个性化的产品和服务提供依据;酒店通过为客户提供个性化的产品和服务,将大大地提高客户对酒店的满意度,为提高客户对酒店的忠诚度奠定了基础.     

关于华联大厦宾馆生活热水系统改造方案的论证

文章进行了宾馆或酒店生活热水设备提供方式的探讨,对采用热回收机组与热泵热水锅炉、电加热锅炉等结合使用和独立使用电热水器等方案进行了论证与经济分析的比对,具有一定的工程实施与借鉴意义.     

基于语言评估标度和OWA算子的酒店客户流失因素的分析

由于酒店行业的竞争激烈,酒店客户的分流越来越明显了.酒店的客户流失给酒店带来了严重损失,为了挽回损失,研究分析造成酒店客户流失的因素,并在基于语言信息理论的基础上,通过改进语言评估标度来提高两者评价之间的敏感度,以及改变有序加权平均的权重的计算方法,然后利用这两个的计算式子对酒店客户流失因素进行分析与综合计算,得出影响酒店客户流失的几个因素严重程度,通过改变这几个因素,来减少酒店客户的流失,为酒店带来可观的利润收入和良好的长期发展,最终使酒店在同行业中具有很强的竞争力.     

9180件餐具的卫生质量分析

我们于1997年6月－10月间，接着“国家食饮县消毒卫生标准”，采用随机抽样的办法对全市490户餐饮业（包括酒店、饭店、小吃、宾馆等）准备使用的餐饮具（盘、碗、杯、勺等）卫生质量进行了全面监测，结果在近35％的样品中检出大肠菌群，并在6件样品中检出致肠道病菌和致病性球菌，占总数的0.065％。具体情况报告如下：1一般情况在随机抽样的490户餐饮业中，酒店（有KTV包箱,面积＞300m2）150户；饭店（无KTV包箱，300m3＞面积＞100m2）150户；小吃（100m2＞面积＞30m2）150户；宾馆（面积＞2000m2）40户。均采用热力消毒（加煮沸、蒸气…     

我国经济型酒店特许经营模式研究——以“如家”酒店为例

面对高星级酒店和低端旅店占据市场的局面,经济型酒店的出现无疑成为填补酒店业市场空白的一种新兴形式.特许经营是一种经营模式的高级形式,广泛的被零售业、餐饮业、甚至房地产业所应用,随着酒店业迅速的发展,这种高级的经营模式也逐渐被酒店品牌所接受,并且正在逐步扩大其影响范围.本研究基于特许经营模式,研究其在经济型酒店领域中的运用,并且选取了在经济型酒店中具有领先地位并且已经初步进行了特许经营模式探索的＂如家＂酒店作为研究案例.同时,本研究通过一定资料和数据对理论进行论证,结合我国现状最终获得我国经济型酒店在未来经营模式中采用特许经营模式的方法和依据,并且提出建议,鼓励在经济型酒店中采取特许经营模式,加强对特许人的管理和特许经营法制建设,以及对特许经营人才的培养.     

酒店高层管理者胜任力模型的构建——对上海、南京部分酒店的实证研究

酒店高层管理人员与酒店业生存和发展休戚相关，采用什么标准来选拔和培养酒店高层管理者受到了各大酒店的关注和重视。酒店业高层管理者胜任力模型的研究为此提供了一个新的视角。本研究采用定性的行为事件访谈和定量的问卷调查法探讨并构建了酒店高层管理者的胜任力模型，并证明酒店高层管理者的胜任力能预测绩效。     

基于用户隐式数据的个性化酒店推荐算法Symbol`@@

在基于物品协同过滤的基础上,对隐式反馈数据进行挖掘建模,设计了隐式反馈偏好评分规则,并据此赋予了计算酒店相似度公式的新定义。考虑到用户的基本特征也会对用户个性化需求产生影响以及单一算法的局限性,进一步引入了XGBoost模型,利用XGBoost训练对改进后的推荐结果进行过滤,得到较好的个性化酒店推荐系统。文中采用真实的脱敏数据,证明利用层叠模型构建个性化酒店推荐系统的推荐效果更加精准,对于酒店在线平台的个性化服务具有较强的参考价值。     

电子商务中客房销售预测模型研究

针对酒店客房销售量的市场规律,在电子商务系统中建立了一套客房销售预测模型,经过实践验证,效果较好。     

入境旅游流与饭店业的耦合协调度分析——以西安市为例

目的以西安市为样本区域,探析西安市入境旅游流发育和饭店业发展的耦合协调状况。方法借鉴物理学耦合度函数,构建了入境旅游流-饭店业的耦合协调度分析模型,建立耦合评价系统和评价模型。结果西安市入境旅游流系统和饭店业系统综合发展水平稳步提升,两系统耦合互动效应明显,耦合协调度也在逐年提升,但两系统仍处于由失调向低水平协调缓慢发展的初级阶段,饭店业发展水平滞后于旅游流发育水平。结论西安饭店业必须转变经营模式,注重结构性调整,提高国际化管理水平和集团化运作能力,协调好数量增长与质量提升之间的平衡,促进西安饭店业持续健康地发展。     

基于AHP的饭店经营影响因素分析

在饭店经营分析中,由于各种影响因素不易量化等原因,一般多采用定性分析方法．运用层次分析法（AHP）对饭店进行分析,通过确定饭店影响因素和问卷调查,建立饭店影响因素层次分析和实力评测模型,提出一种定性与定量相结合的研究饭店的新思路。     

我国产权式酒店投资的SWOT分析及对策研究

产权式酒店作为一种新型的旅游房产新模式,符合经济资源共享的发展趋势,受到了中国投资者的青睐。基于我国产权式酒店的发展,笔者对我国产权式酒店投资的优势、劣势、机会和威胁进行了分析,旨在为酒店投资者的投资实践提供相关的理论思考和对策建议。     

温泉资源对城市温泉酒店客房价格的贡献

温泉资源对城市温泉酒店客房价格有着积极的贡献,但是对贡献作用的定量分析,目前国内学术界尚无相关的研究.分析影响酒店客房价格的主要因素,对影响酒店客房价格外部影响因素进行了统一标准化处理.对影响酒店客房价格的内部因素进行综合与归并,设置了顾客评价修正系数、酒店星级修正系数、酒店区位修正系数、价格决策修正系数.在此基础上,构建温泉资源对温泉酒店客房价格贡献率的数学模型.同时,以福州为例,收集、获取研究对象和比较对象的相关数据,通过对福州市5家温泉酒店和11家非温泉酒店客房价格共55对比较数据的计算,得出福州市温泉资源对温泉酒店客房价格的平均贡献率为7.699%的结论.     

基于Logistic模型分析学生对实习酒店的满意度——以忻州师范学院为例

文章以忻州师范学院旅游管理专业学生在酒店实习情况的调查为依据，应用Logis-tic模型分析影响学生对实习酒店满意的因素，结果表明学生满意度与酒店星级、薪资及劳动时间相关．根据结果提出相关建议以激发学生实习积极性，保证实习顺利进行，从而提高实践教学质量．     

构建知识价值链提升旅游饭店竞争优势

知识经济的到来给现代企业带来巨大的影响，饭店业是旅游产业中的支柱行业，传统观念中被认为是劳动密集型行业，知识经济的崛起，将引发新一轮饭店业的革命．本文引入知识价值链分析法，构建饭店知识价值链模型，并针对饭店业特征对饭店知识价值链进行延伸，以更好实现知识在饭店的流通，共享、价值创造和增值．