基于神经网络优化算法的快递企业服务质量评价实证研究

网络购物现今已经成为一种流行趋势,网购的大力发展,有利地促进了快递业务的迅速发展,但是快递企业也暴露出快递服务质量等诸多问题,如暴力分拣、快件丢失、投诉无果、赔偿困难等.快递企业想要在网购市场中站稳,抢占市场份额,就必须提高服务质量.通过分析影响快递服务质量的因素,构建快递企业服务质量评价体系,提高顾客满意度,提升快递企业的竞争力,使快递企业良性、健康的发展.     

消极情绪对信息支持式服务补救偏好的影响研究——基于愤怒与无助的研究视角

服务失败常常引发顾客感到愤怒、失望、难过或无助等消极情绪，进而导致顾客的不满意与流失。如何实施服务补救以降低顾客的消极情绪是服务提供方需要深入思考的问题。鉴于不同的消极情绪对消费决策可以产生不同影响，本文从消极情绪应对的视角研究服务失败背景下愤怒与无助是否导致消费者偏好于不同的信息支持式服务补救措施。研究发现，愤怒属于过去指向型情绪，由服务失败引发的愤怒导致顾客愿意接受回顾性信息支持式服务补救措施，而无助是未来指向型情绪，感到无助的顾客更愿意接受展望性信息支持式服务补救措施。     

提高中小型餐饮企业营业高峰期服务质量的对策

家庭和私人消费增多给中小型餐饮企业带来很大的发展机遇,但规模小、档次低、人员素质不高、服务不规范等原因造成了中小型餐饮企业餐饮服务质量的不稳定。中小型餐饮企业应根据餐饮服务质量的特征,从调节服务供求关系、适度员工授权、加强监控、及时补救、合理配置人员、主动听取顾客意见、制定服务规范、加强人员培训等方面入手,提高餐饮服务质量。     

顾客视角下的快递服务质量改进研究

针对市场高投诉率下快递企业服务质量改进的问题,从顾客需求的角度出发,提出了一个服务弱势分析框架,旨在为管理者提供更科学有效的服务质量管理建议。该框架以在线评论为研究对象,采用文本分类算法筛选服务弱势评论,采用LDA模型进行服务弱势识别,利用二维象限分析法,从情感强度和关注度两个维度对服务弱势进行分类分析,从而提出应对策略。研究结果表明,传统分析法与文本挖掘技术的结合,能够快速识别快递服务的服务弱势,并对不同程度的弱势属性进行分类,分别提出相应的改进建议,为企业改善服务质量提供一定的参考价值。     

基于归因理论的高星级酒店服务失误及服务补救——以常州万达喜来登酒店为例

运用归因理论对高星级酒店服务失误和服务补救进行研究,建立服务补救前后归因结果差异模型,对顾客归因结果的归属性、稳定性和可控性3个方面进行分析。分析结果表明:1)服务失误类型显著影响服务补救前顾客对服务失误归属性和可控性的判断;2)归因结果归属性、稳定性和可控性在服务补救前后均存在显著差异;3)服务补救措施显著影响顾客补救后归因结果归属性的判断;4)服务补救前后的重购意向存在显著差异。     

提高餐饮服务质量可靠性的重要措施

服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量。而重视菜单的作用、提高服务人员素质、正确处理顾客投诉、无条件承诺制度、向员工授权等，是提高餐饮服务质量可靠性的重要措施。     

基于熵权法的快递企业物流服务质量评价

物流服务质量是快递企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是快递企业获得利润的源泉。为了使快递企业服务质量达到最优化,本文在对快递企业物流服务现状进行分析的基础上,结合快递企业物流服务质量问卷调查,总结出国内快递企业存在着丢失、损坏、延误、无法提供个性化服务等物流服务质量问题。针对上述问题,利用改进的SERVQUAL模型,并运用熵权法对物流服务质量进行了评价。结果表明,只有不断地提高快递企业的服务质量,增加顾客满意度,才能促进快递企业的长远发展。     

基于影响指标专家评估的服务补救策略解析

在服务行业,由于顾客在服务现场的存在,事实上服务失误是无法规避的。不论如何努力,最出色的服务组织也无法避免偶尔的失误。本文在开发计量项目、实地进行问卷调研的基础上,通过影响指标专家评估,定量分析得出服务补救策略应考虑的指标优先程度,从而较科学地制定出全面服务补救策略,使服务组织能够在服务失误发生时出色地进行补救,改进与提升顾客感知服务质量。     

餐厅服务员服务质量提升探究

服务是一个餐厅不可或缺的经营内容。餐厅服务质量水平在很大程度上反映了餐厅的总体质量水平。重视菜单的作用、提高服务人员素质、正确处理顾客投诉等,是提高餐厅服务质量的重要措施。     

供电服务工程质量评价模型的构建与应用

为了在整个供电服务生命周期中做出各类关键决策调控,最终达到高的客户满意度,对供电服务系统的组成要素及其之间的关联关系进行分析并优化。借鉴质量管理中的SQFD方法,提出了5个一级16个二级供电服务顾客需求指标和6个供电服务技术需求指标,针对指标和关联关系提出数据采集和度量方法,构造出多指标融合的服务质量屋评价模型。以湖北十堰供电服务为实例,将顾客差异性评价观点融合形成多维度评价结果,对整个过程进行诊断和重新设计优化。