基于耐心阈值下联络中心放弃率的仿真研究

顾客放弃率是衡量联络中心服务水平的一项重要指标.传统呼叫中心的顾客遵循先到先服务的原则,但考虑到顾客的耐心程度,会有部分顾客在排队过程中流失.通过设置顾客时耐心阈值并考虑为会员顾客增加特定的座席渠道,或在原有的人力下调整座席渠道数量,在传统呼叫中心模型的基础上建立新型的联络中心排队模型.运用ProModel仿真软件对顾...     

基于社会力模型的机场旅客排队模型

航站楼旅客出港排队服务流程研究,对航站楼根据实际运行情况配置资源、提高旅客满意度至关重要。对此,提出一种对旅客出港排队流程分析仿真的新方法。首先,通过优化社会力模型构建航站楼排队仿真模型。然后,运用Anylogic软件对南京禄口国际机场T2航站楼出发大厅旅客安检排队服务流程进行仿真。最后,通过仿真数据分析了优化模型和传统模型的运行结果差异,表明两种模型安检通道利用率和实际运行情况无明显差异,均高于96%;但优化模型队列平均长度明显小于传统模型2~3人,旅客排队等待时间及在安检系统中花费总时间的均值均明显小于传统模型100 s左右,更符合安检区域高峰时段的实际运行情况。     

一种基于灰色聚类的仿真网格系统性能评估方法

从仿真网格中节点的整体性能角度出发,针对如何确定包括任务量和通信量的负载问题,通过对底层网格物理资源和仿真联邦应用的相关性能参数进行分析,提出了灰色聚类的动态性能评估方法,建立了影响仿真网格系统性能的负载指标模型。该方法不仅可以避免以往评估算法的片面性,而且描述出了影响性能各因素间关系的强弱、大小和次序,达到了以网格动态性为中心的对系统进行评估的目的。     

重试,反馈M/M/s/k排队的呼叫中心性能分析

由于CTI(计算机电话集成)技术的发展,使呼叫中心得到广泛的应用.与呼叫中心实现技术的发展相比,对呼叫中心管理的研究显得有些滞后,而针对呼叫中心排队模型的研究,更是如此.针对呼叫中心服务系统中的重试和反馈问题,考虑一种带重试和反馈的M/M/s/k排队模型.将等待位置和服务台数推广到有限个.在模型求解过程中,尝试采用矩阵迭代的新方法,使求解过程简单明了.然后,采用逼近的方法给出模型的数值解,并得出反馈对系统的影响随系统负荷的增大而快速增大等结论.     

基于SVM的短生命周期产品供应链双渠道需求预测模型

随着产品生命周期的缩短,如何对短生命周期产品在传统和网络双渠道的需求进行有效地预测是供应链运作中的重要问题。考虑Bass模型处理小样本数据的优越性,利用Bass模型建立了基于小样本历史销售数据的短生命周期产品需求预测模型,研究了服务和购买意愿两种因素下的Bass改进扩散模型。在此基础上,利用SVM算法构建了多影响因素的短生命周期产品双渠道需求预测模型,将改进的扩散模型修正的预测值及季节指数、进店人数、信用值等引入进来,更客观地预测2个渠道的需求,并通过算例仿真,验证了基于SVM的需求预测模型的准确性。     

制造商基于服务水平的店中店模式选择

针对传统模式下,制造商与零售商之间存在的服务困境问题,从制造商的视角,着眼于服务流的改变构建博弈模型,在此基础上,通过仿真探讨了店中店模式解决服务困境的可能性及其条件,提供了店中店模式流行的一个新解释.仿真结果显示:当价格交叉敏感系数和服务的溢出效应都比较大的时候,首先,引入店中店模式有助于提高制造商的服务水平、零售价格和收益;其次,引入店中店模式有助于提高采用店中店模式的零售商的收益;再次,引入店中店模式有助于提高仍然采用传统渠道模式的零售商的服务水平、零售价格和收益;最后,价格交叉敏感系数和服务的溢出效应越大,引入店中店模式提高渠道各方收益的作用越大.     

基于ns-2的SSM组播模型仿真

组播技术能以高效、可扩展的方式发送点到多点、多点到多点数据。传统的组播模型与协议存在可扩展性差等问题，至今未能在Internet得到广泛应用。新型的SSM组播服务模型，能克服传统组播模型的缺点，有望在Internet上得到广泛应用。本文实现了SSM组播服务模型，并对SSM实现机制进行了分析，利用所实现的SSM组播模型进行了仿真实验，论证了SSM组播模型的简单与高效性。     

基于SWEEP方法的改进车辆路径协作策略研究

针对需求随机的车辆路径优化问题,提出了一种基于SWEEP方法的改进车辆路径协作策略,构造了基于该策略的车辆任务量分配模型、设计了求解该模型的启发式算法。该策略采用SWEEP规则对基本车未完成任务的客户重新进行路径优化,然后利用SWEEP车服务这些客户,以缩短客户的服务时间、减少运输成本。应用此方法对24个不同规模的车辆路径优化问题进行了计算机仿真,结果表明,该任务分配模型和算法具有较强的适用性,改进的SWEEP协作策略能够有效地解决解随机车辆路径问题。     

多个服务中心的服务网络设计与优化

为解决具有多个需求节点和多个服务中心的服务网络,如何在预算约束条件下设计与优化服务网络的服务中心配置,使得服务网络运营的总效率最高的决策问题,本文对多个服务中心的服务网络优化问题进行了提炼和描述,并构建了服务网络设计的优化模型,同时证明了该服务网络优化问题是一个NP-完全问题;进一步,针对优化模型的特点,设计了求解模型的混合拆分遗传算法,进行了大规模仿真实验并与传统的多目标遗传算法进行了比较,结果表明本文给出的算法具有较好的求解效率和效果;最后,通过例子说明了本文提出方法的潜在应用价值.     

基于弹跳射线技术的三维GTD模型构建方法

传统的基于弹跳射线(shooting and bouncing ray, SBR)技术的散射中心提取方法只考虑了理想点模型, 但理想点模型无法描述散射中心的频率依赖特性。对此, 提出一种基于弹跳射线技术的三维几何绕射理论(geometrical theory of diffraction, GTD)模型构建方法, 在通过传统方法获取的理想点模型的基础上, 利用射线管数据正向推算散射中心的频率依赖参数并修正其径向位置, 实现了高精度三维GTD模型构建。仿真结果表明, 点频、单视角下构建的三维GTD模型不仅能准确重构相同条件下的雷达散射截面(radar cross section, RCS), 还能实现宽带RCS外推, 能够满足目标宽带散射数据高效压缩和快速重构的应用需求。     

WCDMA系统中一种基于切换排队的呼叫允许控制策略

提出了具有话音 /数据混合业务的宽带码分多址 (WCDMA)蜂窝无线系统中的一种呼叫允许控制策略 ,其基本思想是 ,尽量降低切换呼叫的切换失败概率 ,保证用户的服务质量 (QoS)要求。切换呼叫与新呼叫共享系统信道。当系统无空闲信道时 ,新呼叫被阻塞 ,而切换呼叫进入缓冲器参加排队 ,并启动定时器 ,等待服务。一旦系统有空闲信道 ,且定时器未超时 ,则切换呼叫可以占用这些空闲信道 ,接受服务。     

LTE中基于排队机制的动态资源预留接纳控制算法

长期演进(long term evolution,LTE)系统中,接纳控制是保证用户服务质量(quality of service,QoS)要求的重要技术之一。针对现有资源预留算法受预留门限值影响较大,且掉线率较高的缺点,提出一种适用于LTE系统的基于排队机制的动态资源预留算法。首先该算法通过设置门限预留部分资源,让切换呼叫直接接入,新呼叫以新定义的请求概率动态接入。其次在系统资源耗尽时,对切换呼叫采取排队机制,等待系统有剩余资源时接入。仿真结果表明,所提算法能有效降低切换呼叫掉线率,提高资源利用率,并且算法受预留门限值的影响较小。     

Estimating cross-training call center capacity through simulation

Call centers have grown world-wide during the past decade. One of the most important aspects considered by call center managers is the optimization of its operators, which implies covering the highly variable demand and finding an efficient way to assign people to certain shifts in order to achieve a desirable service level and abandonment rate. Another challenge is determining which system setup is appropriate for the specific call center. Should we have a single-skill call center or multi-skill call center? If we do have the latter, how many multi-skill agents should we have on staff? In this case study, we generate and analyze discrete-event systems simulation-optimization models to test the behavior of a real-world call center under the actual configuration and under different levels of cross-training. The model results help call center managers by: 1) determining the optimal number of operators needed for different staff configurations in order to achieve the targets for service level and abandonment; 2) providing information about the trade-off between the key measurements in the call center; and 3) providing useful information about the number of operators needed and used for each hour of operation to estimate the number of four-hour shifts required to achieve the performance targets. Our experimental findings from this case study suggest that a bi-skill call center is economically better in the long-run compared to a full-skill or single-skill call center. This case study augments the call center body of knowledge by providing additional managerial insights for the operations management community.     

具有温储备失效和延迟修理的M/G/1可修排队系统的可靠性指标

本文考虑了具有温储备失效特征的M/G/1可修排队系统.在该系统中,服务台故障分为两类:第一类是服务台在服务员的"广义忙期"中以故障率为α(0≤α∞)的泊松过程发生故障,第二类是服务台在系统闲期中以分布函数为Y(t)的更新过程发生故障,而且发生第二类故障时不能得到立即修理.利用全概率分解技术和拉普拉斯变换工具,分别讨论了在两类故障模式下服务台的瞬态不可用度和稳态不可用度,(0,t]时间内的平均故障次数和稳态故障频度等可靠性指标,进一步还讨论了服务台由温储备失效引起等待修理的概率.最后,通过数值计算例子讨论了系统有关参数对服务台的第二类稳态不可用度和第二类稳态故障频度的影响.     

一种巨型综合业务网呼叫阻塞概率的快速算法

为计算综合业务网的呼叫阻塞概率 ,将网络视为资源完全共享队列系统。针对巨型资源完全共享队列的特点 ,得到了在服务员总数与顾客到达率按有限的比率都趋于无穷时 ,队列状态概率分布趋向于正态分布这一结论。在此基础上提出了一种适合于计算大规模队列中呼叫阻塞概率的近似方法。与现有算法相比 ,该算法具有计算简单、误差小、速度快的优点。     

求解模糊排队性状指标隶属函数的通用方法

针对顾客到达率和系统服务率等参数均为模糊数的排队模型,应用模糊结构元理论研究系统模糊指标的解析表达式. 在模糊分析的基础上,将模糊排队模型中主要指标求解转化成了模糊多元函数的运算. 通过模糊结构元表示方法,将模糊多元函数转化成了模糊一元函数,根据模糊一元函数可得到性状指标的隶属函数,避免了只利用α-截集的定义和Zadeh的扩展原理方法带来的运算困难,也给模糊多元函数的求解提供了途径. 实例分析了多重休假策略成批到达排队问题,其中,顾客的平均到达率、系统的平均服务率和服务员的平均休假率均用模糊结构元表示,求解出了顾客平均逗留时间及隶属函数,说明了方法的有效性.     

考虑等待提示机制的呼叫中心联合排班方法

针对带有等待提示的呼叫中心进行联合排班方法研究,针对带等待提示的呼叫排队模型,根据顾客耐心及其放弃行为的影响规律,预测顾客等待时间,从而建立呼叫中心等待提示机制;考虑非平稳到达等因素的影响,结合等待提示的评估方法,利用离散事件调度法建立呼叫中心排班模型,提出基于改进遗传算法的联合排班方法。依据某呼叫中心的实际数据,与传统的两阶段方法进行对比分析,从而验证所提出方法对于解决排班问题的优越性及显著的应用价值。