80／20法则并不可取

眼下80／20法则十分流行，究其核心，无非是——20％的客户贡献了公司80％的利润．因此这20％的客户便是公司的核心客户，需要人们花80％的精力去挖掘、维护。这样的经营管理思想如果运用于企业经营战略．即所谓的“有所为有所不为“还是可取的，但如果运用于如何对待客户上．恕我直言：这是MBA教学中最大的败笔!     

在线客服:化"被动"为"主动"

从“电话那头”到“网络这端”,服务方式的些微改变都逃不过消费者的“火眼金睛”。或许,只有真正理解了“以客户为中心”的服务理念,并根据客户的个性化需求,来提供“量体裁衣”式的服务,才是真正的“王道”！[编者按]     

人的自然与自然的人：21世纪人口与资源环境可持续发展

发展理论经历了一系列转变，从实质上可以归纳为两方面：一是从以经济增长为核心到社会全面发展为宗旨的转变。二是从以发展“客体”为中心到以发展“主体”为中心的转变。“可持续发展”理论在80年代初形成，现已成为世纪转换之际最重要的命题和各国尤其是重大国际会议关注的焦点，同时，亦成为经济学和社会学领域中的重要范畴。并上升到全人类迈向21世纪的共同发展战略而被国际社会所普遍接受和推行。中国必须走可持续发展道路。     

粘住核心客户的七种武器

二八法则这是19世纪意大利经济学家帕列托的发现:社会约80%的财富集中在20%的人手里,而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在,这就是二八法则,即80%的结果(产出、酬劳),往往源于20%的原因(投入、努力)。对于企业而言,80%的利润来自20%的客户,因此二八法则也成为有关核心客户的理论基石。CRMCRM是英文Customer RelationshipManagement(客户关系管理)的缩写,这个概念最初由Gartner Group提出来。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。就其功能来看,C…     

电力客户服务支持系统的实施方案

改革开放以来，电力事业已进入高速发展阶段，电力企业已逐步从以生产为中心转变为以客户为中心。电力企业为客户提供良好的服务，是以客户为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。电力客户服务支持系统是将企业内各职能部门为客户提供的服务集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。     

面向电子商务领域的潜在客户发现研究

企业利用互联网从电子商务,其最终目的是以低成本获得最大的收益。为产品寻找客户,是企业的一项主要任务,而潜在客户的发现为企业采取“推”式策略吸引潜在客户成为基真正的客户提供了支持,研究了采用机器学习和模式识别发现潜在客户的实现方法。     

银行“以客户为中心”不可忽略的法则

要真正做到“以客户为中心”，不在于口号喊的多响，广告语多有新意，而是要真正将服务理念融入到日常业务的各个细节中、员工的一言一行中乃至银行管理者的决策和流程制定中。本文将从银行客服中心的角度，结合笔者日常的工作经验。谈一谈银行员工和管理者“以客户为中心”不可忽略的一些原则。     

农业技术项目的社会评价:一个新视角

随着社会发展观从“以经济增长为中心”到“以人为中心”再到20世纪90年代的“以人为中心的可持续发展”,项目的社会评价越来越为国际国内社会所重视。本文分析了农业技术项目与社会评价结合的必要性和意义,对农业技术项目社会评价的可行性以及难点进行总结,提出农业技术社会评价的基本思路。     

银行客户关系管理浅议

一、银行客户关系管理的定义 客户关系管理起源于20世纪80年代初。到20世纪90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务系统。经历了20年来的不断发展、完善,客户关系管理不断演变并趋于成熟,最终形成了一套完整的管理理论体系。总体来说。客户关系管理可理解为一种营销策略,通过选择和管理客户达到最大的长期价值,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。     

服务失误与服务补救对客户满意度的影响

<正>知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主要产业的时代。服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果,也是社会生产力发展水平的一个重要标志。作为企业可持续发展基石的客户,不再是徒有虚名的“上帝”,“以客户为中心”成为服务经济时代的显著标识。相比制造业,服务业的竞争更激烈,服务管理的问题更复杂。作为服务运作管理核心内容的服务质量管理一直是企业界和学术界重点关注的热点问题。服务质量的高低可以根据客户满意度(Customer Satisfaction)这一指标进行评估。     

数据挖掘在客户关系管理中的应用

随着信息技术的广泛应用,市场竞争日趋激烈,竞争的焦点开始从传统的“以产品为中心”转向“以客户为中心”。客户关系管理受到越来越多企业的重视,数据挖掘技术在客户关系管理中也得到了大量的应用。     

会员卡的一种商业模式

有一类商家，它们销售的是会员资格，但至少有80％的缴费者只消费了20％或更少的次数，这正合商家之意!也许商家根本不希望你消费完整，甚至还会设法“驱逐”忠实客户，因为忠实客户提高了商家的运营成本。让客户花钱买会员资格却不完全消费甚至不消费，是这些行业的核心本质。     

刘氏四兄弟的“希望”创业史 希望集团成功之路

改革开放初期,刘永美、刘永言、刘永行、刘永好四兄弟以常人难有的勇气脱下“公服”,当起了专业户。他们从农村最常见的养殖业入手,以科学技术为依托,完成了从养殖行业到饲料行业的转变,并在饲料行业打出一片天地。经过近20年的发展,从当初的四川新津县新良种场到今天的希望集团,他们已成为拥有近百家企业,年销售收入80多亿元的“中国饲料大王”,     

可视通讯雅潮风采

广州雅瀚数码科技有限公司是一家以客户为中心,以技术为先导、致力于提供宽带应用和宽带内容服务的高新科技企业。“以人为本,共同发展”是雅瀚数码的经营理念,“为客户创造价值”是雅瀚数码的宗旨。公司凝聚     

“马特莱法则”法力何在？

国际上有一种公认的企业法则,叫“马特莱法则”,又称8:20法则。主要内容是: 80:20管理法则:企业把主要精力放在20％业务骨干的管理上,抓企业发展的骨干力量,再以20％的少数带动80％的多数,以提高企业效率。     

温州银行客服中心系统项目的设计架构及应用

当今银行业的竞争已日趋白热化,竞争的焦点集中到客户资源的争夺上。如何能留住老客户,同时又能吸收新客户,不断提高银行利润率,成为大家共同思考的问题。在不断开拓新业务的同时,建设客户服务中心系统,提高客户服务水平,尤其通过客户服务中心系统与CRM系统的结合,分析客户行为、市场趋势、自身资源等情况,以作为客户服务、营销活动、需求设计、业务推广的依据,从而使客户服务中心从被动地提供服务到主动地发掘客户价值,是解决上述问题的一个有效手段,并最终达到开拓市场获取效益的目的。2008年温州银行与恒生电子股份有限公司合作开发了温州银行“客服中心”系统,做为温州银行“客服中心”项目组的主要成员之一,本人从始至终参与此项目的评估、设计、开发、实施与维护全过程。以下将结合实际,介绍温州银行“客服中心”系统项目的设计架构及应用。     

华为的商业模式？听听老任怎么讲!

在任正非看来，华为的商业模式是以客户为中心，而上市公司还有第二个中心：股东。“股东是贪婪的，钱要从客户身上来，勒索客户多了，客户迟早会明白。华为不上市，可以控制住自己的欲望，为客户服务好，赚合理的钱。”只有在公司赚取合理利润时，员工才更有进取精神。     

科技小企业在西安这样长大

与美国硅谷的商业模式相比,西安的孵化器更像个大保姆。他们为企业考虑了很多本来应该由企业考虑的事情,小到企业宣传,大到替企业搭桥融资。而正是这种细致入微的“保姆式服务”,使中心的孵化企业成功率高达98％,其中一些企业已发展成为产值过亿的“小巨人”。     

哈尔滨供水公司客户服务管理浅析

随着供水企业查表收费到户工作的推进,如何从以产品为中心到以客户为中心的企业服务理念的转型,是摆在供水企业面前不可避免的课题。本文就哈尔滨供水公司客户服务现状进行了浅析。     

企业电子商务中获取在线客户信息的途径

“以客户为中心”是企业的生存之道，了解客户需求是基础。电子商务的发展给企业和客户带来了极大的便利和效益，各企业在电子商务过程中要想有效的获取客户信息，必须了解各种在线获取信息的途径，本文就此作出探讨。