B2C模式下影响消费者网上购物行为因素研究

网上商场的虚拟性、网上支付的风险性以及商品配送的滞后性,都会影响到消费者的购买行为,以网络购物消费者为研究对象,从服务、安全、便利、产品、成本、体验6个方面进行了研究,并进行了回归分析,结果表明顾客感知价值在体验、安全、成本、服务、产品和便利的6个方面对顾客信任度、顾客满意度、顾客忠诚度存在显著正向影响。     

基于关联规则的网站个性化服务

从大量顾客在线购买历史记录中挖掘出有用的关联规则，是一种及时有效的向顾客推出个性化服务的重要技术．对网上书店的顾客在线购买行为进行挖掘分析，采用Apriori算法找到其中的关联规则，采用支持度过滤方法获取频繁的顾客购买行为模式，提出根据用户的兴趣度和规则的置信度产生相应的推荐候选集，实现网上书店的个性化推荐服务。     

基于关联规则的网站个性化服务

从大量顾客在线购买历史记录中挖掘出有用的关联规则,是一种及时有效的向顾客推出个性化服务的重要技术.对网上书店的顾客在线购买行为进行挖掘分析,采用Apriori算法[1]找到其中的关联规则,采用支持度过滤方法获取频繁的顾客购买行为模式,提出根据用户的兴趣度和规则的置信度产生相应的推荐候选集,实现网上书店的个性化推荐服务.     

员工情绪劳动对顾客购买行为的影响机理

基于情绪感染理论,分析员工情绪劳动对顾客购买意向的影响机理。研究结果表明:员工情绪劳动通过感染顾客情绪,进而影响顾客对服务的感知和评价,最终导致顾客购买意向发生改变。员工情绪劳动对顾客购买意向影响的路径,能为企业营销活动提供理论启示和实践参考。     

供应源忠诚特点与实际应用

供应源忠诚是指顾客重新购买产品时回到同一品牌或供应商的倾向，是购买决策者从一系列品牌中选择购买对象时在长时间内表现出来的偏向性行为反应，是引起长时间内连续重复购买同一品牌的心理投入(如信念、感觉、意向)的综合表现。忠诚的程度会随着顾客面临的环境的变化而改变。     

发展良好的顾客服务

良好的顾客服务是成功发展新事业中最重要的因素之一，所谓顾客服务是指你对待向你购买产品者的态度。 一般来说，最好的方式是将心比心，以尊敬、有礼以及协助的态度来对待顾客。     

用内部服务践行“以顾客为中心”

目前企业中各部门在制定各种规章制度时都从方便自身管理角度出发,没有考虑其它部门的配合;没有考虑员工要办理相应手续需要付出的时间和精力;更没有考虑到管理也是一种内部服务,执行这些管理规定的人不仅是被管理者,更是享受我们服务的内部顾客。这样会直接影响＂以顾客为中心＂这一管理原则的实现。本文从服务价值链开始,阐述了内部服务决定企业的利润和增长,并提出了如何提高内部服务的方法。     

如何使顾客满意和忠诚—谈服务性企业的功能性质量管理

生活在商品经济高度发达的当今社会,人们都在自觉或不自觉地随时接受着社会各界所提供的服务。随着中国加入ＷＴＯ的临近,我们的民族服务业也真正开始体验到“狼来了” 的威胁。毫无疑问,提高服务质量是民族企业重展雄风的利器。 服务营销专家认为,从顾客角度来看,服务质量不仅与服务结果有关,而且和服务过程有关。顾客实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量两项内容构成的。前者是指服务质量结果的质量,即顾客从服务过程中所得到的东西。对于这一方面的服务质量,顾客容易感知,也便于评价;后者是指服务过程的质量,即顾客…     

谈差异化营销及应用

<正> 管理学大师德鲁克曾经说过:企业的宗旨就是创造顾客。从表面看,企业向不同的顾客提供的是同一种商品,但实际上顾客所购买的可能却是根本不同的东西。同样是购买汽车,有的人是为了代步,有的则为了彰显地位、声望等等。因此,尽管"奔驰"、"宝马"、"凯迪拉克"价格昂贵,但仍有人不惜一掷千金以求拥有。富有者,把高价和时髦作为身份与地位的象征;贫贱者,把食果腹、衣遮体当成衡量商品优劣的尺度。凡此种种,不一而足。顾客的商品需求是不同的,顾客的心理取向有差异的,这种不同和差异在很大程度上决定了他是否成为最终的消费者。对于企业而言,是否可以赢得顾客,取决于能否把自己与竞争对手区别开来,让消费者一见钟情。所以从某种意义上,创造顾客就是创造差异。     

价值导向——营销理论最新潮

愈来愈多声称对企业产品感到满意的顾客,在第二次购买时却移步别家。价值导向的企业早已将视野超越了顾客满意,其经营焦点超越了产品或服务的范畴。     

如何赢得顾客

为何有些企业生意鼎盛,顾客盈门;而另有一些企业死气沉沉,门可罗雀?国外一项"顾客为何不上门"的调查显示:3%是因为搬家;5%因为和其他同业有交情;9%因为价钱过高;14%因为产品品质不佳;68%是因为服务不周。想一想,一位顾客将他的不满告诉亲戚朋友,这些人可能再继续传播……现代的市场和商品,为顾客提供了太多的途径来"绕开"他们的"不满"。我们习惯于用一些统计数字来评估企业的成就,殊不知真正决定企业成功的因素是顾客和员工的态度。让顾客满意,你便能赢得且保有更多的顾客。要想获得生意成功,我们首先应明确:     

商业性广告的对话性与翻译

任何语篇都是有对话性的,商业性广告中对话性的体现更为突出,其对话性越强越能够说服顾客购买产品。因此商业性广告的翻译要重视其对话性因素的功能等值翻译,这样才可以达到与原广告相当的广告目的,即向顾客推销产品和服务。本文着重分析了商业性广告对话性的形成,利用翻译的功能对等原则,在对话性角度上提出了商业性广告翻译好坏的的一个标准。     

转换成本对顾客感知价值与忠诚度的调节作用

通过对移动服务用户的实证调查研究发现,顾客忠诚度可分为重复购买及推荐和价格容忍两个维度;感知价值正向影响顾客忠诚度,但其对顾客忠诚度的影响受到转换成本的影响。财务型转换成本会对感知价值与重复购买及推荐行为间的关系产生调节作用,同时,转换成本会对感知价值与价格容忍行为间的关系产生调节作用。因此,运营商可通过转换成本对顾客感知价值与忠诚度的调节作用来制定精准的营销战略。     

基于顾客交易数据的协同过滤推荐方法

分析了B2C电子商务网站中应用最广的协同过滤推荐方法在数据源方面存在的局限性,提出了一种基于顾客交易数据的协同过滤推荐方法.该方法的基本原理是:基于顾客的购买历史记录,获得顾客对于各种商品的最近购买时间R(Recency),购买频率F(Frequency)和购买金额M(Monetary)等指标,利用这三个指标确定顾客对已购商品的偏好程度;进一步建立体现顾客商品偏好度的IRFM矩阵,并以该矩阵为数据源为顾客提供个性化的商品推荐.该方法能为老顾客提供质量更高的推荐,进一步扩展了协同过滤方法的应用范围.     

具有两种不同服务的负顾客M/G/1排队系统

考虑单服务台提供两种不同服务的负顾客M/G/1排队模型,每个正顾客接受第一种服务后以概率θ(0≤θ≤1)进行第二种服务,或者以概率1-θ离开系统,第二种服务完成后也离开系统.服务规则是先到先服务(FCFS).在正顾客接受两种服务的过程中均可能有负顾客到达,负顾客不接受服务,只起抵消正顾客的作用,抵消正在接受服务的顾客(RCH).通过补充变量法和状态转移方程求得了系统稳态队长的概率母函数.     

具有两种服务的负顾客Mζ/(G1/G2)/1排队系统

考虑单服务台提供两种服务的负顾客Mζ/(G1/G2)/1排队模型,每个正顾客接受第一种服务后以概率θ(0≤θ≤1)进行第二种服务,或者以概率1-θ离开系统.服务规则是先到先服务(FCFS).在正顾客接受两种服务的过程中均可能有负顾客到达,负顾客不接受服务,只抵消正在接受服务的正顾客(RCH).通过补充变量法求得了系统稳态队长的概率母函数.     

顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石

饭店业是有关人和为人服务的行业。顾客与员工都满意是饭店追求的目标。顾客满意是以员工满意为基础的,员工满意最终为顾客满意服务。使顾客满意就是为顾客提供良好的体验环境和体验过程,使之留下一段美好回忆;员工满意在于个人需求得以实现,个人价值得以体现。     

具有两种服务的负顾客M/(G1/G2)/1休假排队系统

考虑具有两种不同服务的负顾客M/(G1/G2)/1休假排队模型,正顾客接受第一种服务后以概率θ(0≤θ≤1)进行第二种服务,或者以概率1-θ离开系统.服务规则是先到先服务(FCFS).在正顾客接受两种服务的过程中均可能有负顾客到达,负顾客不接受服务,只抵消正在接受服务的顾客(RCH).休假策略为空竭服务单重休假(E,SV),通过补充变量法求得了稳态队长的概率母函数的随机分解结果.     

浅谈对客服务的沟通艺术

讨论了为顾客服务的艺术。认为服务不仅是一种技能，更是一门与顾客沟通的艺术，要树立顾客是我们的“衣食父母”的观念，懂得倾听顾客的重要性，灵活地使用语言艺术，就会在对客服务的沟通过程中，做到游刃有余，悦人悦己。     

性格与跟进——不同性格直销商的跟进问题及解决办法

据调查，在听完销售代表介绍之后，有10％的朋友会立刻购买产品或者加入，也有10％的朋友会明确表示不会购买或加入，80％的朋友不会在当时明确表态。有数据显示：直销行业大量的销售和推荐都产生在5次跟进以后。所以对顾客以及推荐对象的持续跟进就显得尤为重要。[编者按]