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| 电商人工客服满意度研究 | |
| 作者姓名： | 张东哲 林野川 |
| 作者单位： | 辽东学院管理学院 丹东 118001 |
| 基金项目： | ： 2019年辽宁省教育厅服务地方项目“五大区域发展战略”视角下辽宁与东亚企业合作路径研究(课题编号：LNSJYT201907)的阶段性研究成果。 |
| 摘 要： | 互联网技术的发展,使消费者的消费方式发生了巨大改变.随着网络购物交易量直线上升,电商人工客服的重要性日益凸显.本研究首次构建了电商人工客服满意度模型,就消费者对电商人工客服的满意度进行了实证分析.分析结果显示,电商人工服务的服务态度和纠纷处理能力是消费者评价电商人工客服的关键因素,并在此基础上为电商平台及开展网络营销的企业人工客服的满意度提升提出相关建议.研究的分析结果对提升电商人工客服的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度,具有很好的参考价值和借鉴意义. |
| 关 键 词： | 人工客服 满意度 网络营销 |
| 收稿时间： | 2020-05-29 |
| 修稿时间： | 2020-11-17 |
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