制造企业服务创新对企业绩效的作用机制

服务创新被认为是制造企业获得新的可持续竞争优势的有效方法。本文研究了服务创新对企业绩效的作用机理,分析员工满意度和顾客满意度在服务创新与企业绩效关系中的作用。在国际制造战略2009调查项目的支持下,利用多元层次回归方法分析对假设进行了验证。分析结果显示,服务创新能够显著促进企业的服务价值,而且员工满意度对两者之间(主要表现在渐进性创新与企业绩效之间)的作用具有显著的调节效应。另一方面,服务价值的提升又对企业绩效有显著地正向作用,而且这种作用很大程度上是以顾客满意度为中介产生的。最后,本文对制造企业如何进行服务创新提出了实施建议。