| 顾客满意陷阱的成因与对策新论 |
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| 引用本文： | 邵兵家,伍颖.顾客满意陷阱的成因与对策新论[J].重庆大学学报(自然科学版),2002,25(11):122-125. |
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| 作者姓名： | 邵兵家 伍颖 |
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| 作者单位： | 重庆大学工商管理学院 重庆400044
(邵兵家)，重庆大学工商管理学院 重庆400044(伍颖) |
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| 摘 要： | 利用双因素理论对顾客满意陷阱即顾客关系管理中高满意度、低忠诚度的现象进行了分析，指出顾客的期望有基本期望和潜在期望，基本期望类似于激励因素，满足顾客的潜在期望才能激励顾客忠诚，同时分析了顾客生命周期在不同阶段的基本期望和潜在期望，以及应该采取的激励措施。
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| 关 键 词： | 成因 对策 顾客满意陷阱 双因素理论 基本期望 潜在期望 顾客关系管理 满意度 |
| 文章编号： | 1000-582X(2002)11-0122-04 |
| 修稿时间： | 2002年9月10日 |
The Causes and Countermeasures of Customer Satisfaction Trap |
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| SHAO Bing ji,WU Ying.The Causes and Countermeasures of Customer Satisfaction Trap[J].Journal of Chongqing University(Natural Science Edition),2002,25(11):122-125. |
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| Authors: | SHAO Bing ji WU Ying |
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| Abstract: | The article deals with the guidance of Two-Factor Theory. There are two kinds of customer expectations, which are basic expectation and potential expectation. Basic expectation is similar to dissatisfiers and potential expectation is similar to satisfiers. Basic expectation and potential expectation are different in different stage of customer lifecycle, therefore, corresponding measures are supposed to be taken to meet their different stages. |
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| Keywords: | customer satisfaction trap two-factor theory basic expectation potential expectation |
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